Prise en compte de la norme dans le processus de production et de l'assurance qualité des exploitations avicoles au Cameroun: le cas du complexe avicole de mvog-betsi

B. La Qualité

Juran définit la qualité comme « l'aptitude [d'un produit] à l'usage»^43(*) auquel l'utilisateur destine le produit. C. Hersan élargit la définition. Pour lui, un produit est de qualité s' « il satisfait les exigences du client en termes de caractéristiques techniques, de délais et de coûts »^44(*). Ces trois éléments constituent la qualité « c'est-à-dire, la conformité aux besoins »^45(*).

La définition officielle apportée par l'International Organization for Standardization notamment à travers « ISO 8402 », se veut plus générale. En effet, la qualité est l'«ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites»^46(*). Il est également précisé que ces besoins « peuvent inclure [...] des aspects de performance, de facilité d'emploi, [...] de sécurité, des aspects relatifs à l'environnement, des aspects économiques...»^47(*). Cette dernière définition fait intervenir la notion de besoin implicite qui ne doit pas être négligée par l'industriel, par exemple la gestion de la qualité au cours de la réalisation du produit. On remarquera que, dans ces dernières définitions, la qualité est située par rapport à l'utilisateur, lequel, le plus souvent, n'est pas unique ; en effet, un même produit peut avoir

« plusieurs utilisateurs simultanés : [...] par exemple de(s) fruits qui peuvent être destinés à la conserve, à la confiturerie, ou à la vente en frais - ou plusieurs utilisateurs successifs, comme dans le cas de l'animal d'élevage dont les utilisateurs seront l'abattoir, le grossiste, le boucher, l'industriel, et le consommateur. Le consommateur n'est en fait que l'utilisateur final, à la fois le plus difficile à connaître et le plus important dans la mesure où le produit lui est finalement destiné. [...] La qualité se définit donc par rapport à une attente précise du consommateur et à diverses contraintes des autres opérateurs»^48(*).

Au regard des définitions précédentes, nous résumons que la qualité c'est aussi, connaître les attentes des clients dans chaque segment visé par l'entreprise ; obtenir la satisfaction des clients comme critère minimal ; obtenir l'enchantement des clients comme idéal en combinant une qualité du produit avec une qualité des processus pour les clients ; ajouter des caractéristiques spéciales qui augmentent le plaisir du client. Ainsi, nous adoptons comme définition celle proposée par ISO 8402 et reprise par Mathieu S.et al, à savoir que c'est « l'ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites »^49(*). Mais seulement, la qualité est un critère subjectif et non quantifiable. Il peut paraître important de pouvoir se situer sur une échelle de valeur bien qu'elle soit attribuée. Différentes cotations des critères sont utilisables. On ne saurait donc juxtaposer les définitions sans tenir compte des domaines. La qualité conçue pour les entreprises industrielles et commerciales est loin d'être applicable de façon simple à un hôpital. Par exemple, la position du malade ne peut se réduire à celle du client d'une entreprise, la production et l'efficacité du système de santé sont difficilement quantifiables ; l'art médical ne pourrait être assimilé à une technique exacte. « Les définitions fluctuantes de la qualité expliquent cette recherche permanente de critères, de référentiels et de modèles qui donnent à la qualité « une emprunte et un cadre »»^50(*). Seulement, une approche agro-alimentaire permettrait, de dire avec Alpha Arlène et al, que les normes de qualité des produits agro-alimentaires sont

« les normes qui recouvrent l'ensemble des dimensions de la qualité : la qualité sanitaire, mais aussi organoleptique ou sensorielle, la qualité technique (calibre, granulométrie, couleur, etc.), nutritionnelle, ainsi que la maîtrise et la gestion de la qualité (conditionnement, traçabilité, méthode de la maîtrise des points critiques [Hazard Analysis of Critical Control Point - HACCP], étiquetage, etc.) »^51(*).

En dernière analyse, nous retenons que la qualité est l'aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire les exigences.

* ⁴³ Joseph Moser Juran, Quality Control Handbook, McGraw-Hill, 4e edition, 1988, p.180

* ⁴⁴ Hersan, Vade-mecum assurance qualité, Lavoisier Tec & Doc, 3e édition, 1999, p.124.

* ⁴⁵ Ibid.

* ⁴⁶ Mathieu, Del Cerro C., Notis M-H., « Gérer et assurer la qualité », AFNOR, 6^e édition, 1996, p.70.

* ⁴⁷ Ibid.

* ⁴⁸ Jean-Louis Multon , Davenas J., « Qu'est-ce que la qualité d'un produit alimentaire et quels en sont les opérateurs ? », in Multon J-L, Arthaud J-F, Soroste A., La qualité des produits alimentaires, Tec & Doc, 2e édition, 1994, 753 p.

* ⁴⁹ Op.cit., p.87.

* ⁵⁰ François Coulomb, op.cit., p.336.

* ⁵¹ Alpha Arlène, Cécile Broutin, Gret, « Normes de qualité pour les produits agroalimentaires en Afrique de l'Ouest », in, AFD, 2009, p.16.