Chapitre -1- présentation des concepts
*Objectifs de chapitre -1-
A l'issue de se chapitre pour comprendre les différents
concepts clés liés a la qualité de service dans le milieu
hôtelier :
?Connaitre les notions «hôtellerie« et
«hôtel «.
?Comprendre les notions «qualité«
et «service «.
?Connaitre la notion de «facteur humain«.
Introduction de chapitre-1-
Pour mieux comprendre la qualité de service dans le milieu
hôtelier, il est préférable de mettre en lumière sur
les différentes notions de base.
Nous proposons ici d'explorer trois notions essentielles pour
comprendre le phénomène :
*la notion «hôtellerie« et
«hôtel «.
* la notion «qualité« et
«service «.
* la notion «facteur humain«.
Section-1- : les concepts
«hôtellerie« et «hôtel «.
1-le concept «hôtellerie«
L'hôtellerie est une notion très large, plusieurs
auteurs définissent l'hôtellerie comme étant un secteur
d'activité destiné a l'exploitation des hôtels, l'offre
hôtelier regroupe un ensemble d'activités permettant de
répondre aux besoins des clients.
Néanmoins, d'autres auteurs se considèrent le terme
«hôtellerie « comme un domaine lié seulement a
l'activité « hébergement » (Garcia, 1997).
2-le concept «hôtel «
L'hôtel actuelle représente comme « un
espace agréable de travail et/ou de détente, où en vend
des services » ; il peut se définit comme un
établissement commerciale qui offre a sa clientèle la prestation
de l'hébergement, de restauration et de l'animation.
Section-2- : les concepts
«qualité« et «service «.
1-la notion de «qualité«
La qualité est un concept très complexe, on trouve
plusieurs définitions de terme
« qualité » ; les uns se définissent la
qualité comme étant l'aptitude d'un produit ou d'un service a
satisfaire les besoins des utilisateurs, elle est l'ensemble des
caractéristiques d'un produit, un service, un processus ,ou un organisme
qui lui confèrent l'aptitude a satisfaire les besoins
exprimés.(ISO20009000, Edighaffer J-R ,1995 ; Smida.A,
1999).
Les autres se considèrent la
« qualité » dans le domaine des services
comme « l'écart entre les avantages réelles dont
bénéficient qu'ils espéraient retirait de se
service » (Garcia, 1997).
Selon Michel balfet, «la qualité est le niveau de
performance externe atteint par un produit ou un service élaboré
par une structure d'offre donnée en vue de satisfaire les besoins
explicités ou implicites de consommateur » (Balfet, 2002).
2-la notion de «service «.
2-1definition
Avant de décrire le métier hôtelier (sa
description, ses performances ses acteurs et son système de management),
il serait indiqué de mettre en lumière l'appréhension
cachées derrière le terme «service «.
« On appelle service une activité ou une
prestation soumise a l'échange, intangible et qui ne donne lieu a aucun
transfert de propriété .un service peut être associe ou non
a un produit physique » (Kotler et Dubois, 1993).
Plusieurs auteurs considèrent le mot «service«
comme un terme qui explique une relation la plus égalitaire entre le
prestataire et le bénéficiaire (P .Peufaillit, 1989).Par ailleurs
d'autres auteurs se définissent le terme «service «comme
« une prestation issue des compétences d'une personne pouvant
entrainer la mise en oeuvre de technologie asservies et qui couvre un besoin
d'usage du destinataire. »(Balfet, 2002).
Selon «la Rousse Encyclopédie« le terme
«service « est un fruit de l'activité de l'homme qui est
pour objectif unique le satisfaire de consommateur, mais qui ne présente
pas sous l'aspect matériel.
2-2caracteristiques
Puiseurs auteurs ont présentes les particularités
d'un service par la comparaison entre «produit« et
«service« pour vérifier les points obscurs liés au
service notamment le service hôtelier. (M. Balfet, 2002).
2-2-1Intangibilité de service
Un produit est avant tout un objet matériel le
consommateur évalue les principaux avantages ou inconvénients
par une simple observation avant l'acquisition .En revanche un
service « relève plutôt de l'univers de
l'intangibilité et de l'immatériel, c'est-à-dire, un
service reste toujours une chose qui est difficile a évaluer par le
consommateur, en faite l'action de service correspond globalement a un
engagement de faire préposer par le prestataire
identifié » (Balfet, 2002).
Concernant les menties liés a l'activité d'accueil,
il existe une « imbrication croissante de la
matérialité et de l'intangibilité de produit et de
service, grâce a la «complexité croissante« de la chaine
de fonctions proposé au client » (Balfet, 2002)
Plusieurs exemples dédirent une véritable
«complexité« tels les nombreux aspects d'un service
touristique intègre (l'hébergement, la restauration, le
transport, l'animation,....etc.).
A titre d'exemple :
« un hôtel gérant une structure d'accueil
en zone de montagne peut proposer a coté des prestations classiques
d'hébergement, de restauration et de boisson, des prestations
d'accompagnement en moyenne ou haut montagne des produits
«agro-alimentaires «du terroir. Activité globalement
tourné vers l'accueil, la chaine de fonctions proposés et la
chaine de valeur constitué par se professionnel sont en fait une
prestation complexe fait de «matérialité« et de
«l'immatérialité« » (Balfet, 2002).
2-2-2 Service et prestation personnalisé
Le caractère de personnalisation de processus
représente un caractère spécifique de la prestation de
service. En effet la personnalisation de la prestation est une
responsabilité des deux partenaires (prestataire et
bénéficiaire).
Au niveau de l'offre, la personnalisation de la prestation
dépend de personnel en contacte (front office), qui doit assurer une
prestation convenablement.
Au niveau de bénéficiaire (le client), la
prestation dépend de ses attentes et désirs, en faite le client
estime a consommer un service adopté a sa propre demande. (Balfet,
2002)
Par ailleurs, le cadre de la prestation de service entre le
client et le prestataire dépend des compétences techniques de
personnel en contacte. (Balfet, 2002).
Ce cadre opérationnelle peut conforme a l'exemple de la
prestation d'un sommelier dans le cadre d'un restaurant a celle d'un ou d'une
guide interprète encadrant un groupe de touristes. (Balfet, 2002).
Par ailleurs les compétences propres de personnel en
contacte ne suffit pas seule de compléter la mission de personnalisation
d'une prestation, mais aussi elles doivent renforcés par une
connaissance opérationnelle et pratique de système asservi de ses
possibilités et limites. (Balfet, 2002)
En fin le dernier aspect qui traduit la personnalisation de la
prestation de service est la participation de client a l'élaboration de
la prestation de service avec la disparition de personnel chargé en
service (Balfet, 2002) ;en effet le consommateur
« peut-être lui-même coproducteur de service qu'il
consomme »(Caby et Jabout, 2002).
A titre d'exemple : Dans un buffet d'un hôtel le
client serve ses besoins lui-même.
2-2-3 Linter-action entre le producteur et le
consommateur
La présence de client dans la production de la prestation
peut expliquer une véritable interaction entre les deux partenaires
(client et prestataire), en effet « la relation de service est avant
tout une relation humaine pou laquelle motivation et implication sont a la base
de réussite » (Caby et Jabout, 2002).
2-2-4 L'insociabilité de service.
L'intangibilité de service nous a conduit à appuyer
également sur le caractère de l'insociabilité de celui-ci,
c'est pour cela «Balfet« indique qu' « on ne peut pas
stocker le service offert » (Balfet, 2002).
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