Introduction générale
1- Motivation de la recherche
Les raisons qui ont précédés le choix du
thème se déclinent comme suit :
*la qualité est l'une des composantes les plus importantes
et un des leviers qui prédétermine le succès d'une
entreprise de service telle que « l'hôtellerie ».
*la véritable relation entre « le facteur
humain » et « la qualité de
service » :la présence de facteur humain varie la
qualité de la prestation dans les
hôtels ; « comment peut on imaginer que le personnel
peut traiter humainement la clientèle, sil ne l'est pas lui-même
au sein de l'entreprise , il y a osmose évident entre les
deux » (J-P FILPO ,1984).
En effet, s'il existe des problèmes liés à
l'ensemble du personnel, la qualité de prestation sera donc mauvaise.
*la rareté de l'étude pragmatique inhérente
a la qualité effectuée sur le terrain de secteur
hôtelier.
2-problématique de la recherche
Les professionnels du monde d'affaires et les théories de
management s'accordent pour dire que la qualité de service est le seul
fait de «l'homme « , et la réalité de pouvoir
commercial se trouve entre les mains des hommes en contact permanent avec la
clientèle.
Néanmoins, les indicateurs et les réalités
montrent que la qualité de service aujourd'hui semblerait plus de
répondre aux attentes de la clientèle.
La constante dépréciation de la qualité de
service met en cause la qualité d'hommes qui l'imprègnent
fortement.
Or la qualité des hommes, dépend des
éléments intrinsèques lies à l'individu tel que la
« personnalité ».
Le problème est autant plus sérieux :
? Quel - est le rôle de facteur humain sur la prestation de
service ?
?Quels sont les éléments intrinsèques de
l'individu qui influent sur la qualité de prestation ?
? Comment peut- on atteindre une prestation de
« qualité » ?
3-Les objectifs de la recherch
La finalité de se travail de recherche est de
déterminer la veritable relation qui existe entre « la
qualité » et « le facteur humain » au sein
d'une industrie de service, telle que l'hôtellerie.
Cette finalité est en effet synonyme de ses
objectifs :
?déduire l'importance de facteur humain sur le niveau de
la prestation offerte.
?proposer des solutions pour améliore la qualité de
la prestation hôtelier.
?déduire et résoudre les problèmes lies a
l'ensemble de personnel dans une industrie de service telle que
l'hôtellerie.
4-la démarche adoptée.
L'étude de l'effet de facteur humain sur la qualité
de service dans le secteur hôtelier s'est déroulée comme
suit :
?Une investigation plus ciblée au niveau de la
documentation pour mieux cerner les différents concepts de base et les
différents centres d'intérêts de se sujet.
?Déclinaison de la problématique.
?Description des objectifs de la recherche.
?une étude comparative des avis des clients sur les
hôtels « golden tulip Carthage Tunis la Tunisie » et
« golden tulip Farah Casablanca le Maroc ».
?Dépouillement et analyse des donnes.
?Recommandations.
5-Annonce du plan
L'architecture de cette mémoire de recherche est
structurée autour de cinq chapitres, qui relatent en toute
exhaustivité nos préoccupation et centres
d'intérêts.
Le mémoire débutera par un premier chapitre
permettant de présenter les notions clés de sujet ; il est
scindé en trois sections :
La première tente de mettre en évidence la
définition de concept «hôtellerie« et«
hôtel« , tandis que la seconde quant a elle sera consacré a
la présentation des notions «service« et
«qualité« ; la troisième permette de mettre
l'accent sur le facteur humain dans les entreprises hôteliers .
Le deuxième chapitre de notre recherche sera
réserve à l'analyse de rôle de facteur humain sur la
détermination de la qualité de prestation, dont la
première section tente de mettre en lumière l'importance de
facteur humain pour la détermination de niveau de prestation.
Nous établirons par la suite dans une deuxième
section qui indique les autres variables qui influent sur le comportement de
l'individu (le salarié) et par la suite sur le niveau de la prestation
telle que : la personnalité de l'individu (compétence,
motivation, formation....etc.).
Le troisième chapitre de notre recherche sera
consacré a une analyse comparative des avis des clients sur le personnel
des deux hôtels suivants : hôtel golden tulip Carthage Tunis
la Tunisie et hôtel golden tulip Farah Casablanca le Maroc.
Enfin nous terminerons notre recherche par un quatrième
chapitre qui sera centré sur la recommandation nécessaire pour
atteindre une excellente qualité de service.
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