Le knowledge management: avantage compétitif pour les PMEs

Partie1 : Knowledge management : Éléments de base

Avec les changements profonds de l'économie internationale, et surtout son libéralisme, nous constatons que les entreprises essayent avec tous les moyens de garder leur place sur le marché qui s'acharne de plus en plus, en profitant de leurs atouts techniques et surtout humains qui sont devenus un avantage concurrentiel que toute organisation essaye d'en tirer profit.

De ce fait les entreprises font appel à des démarches et des techniques afin de profiter de ce patrimoine, parmi les quelles on y trouve le knowledge management; cette démarche qui vise à répondre à des problématiques liées à la connaissance selon chaque entreprise et organisation.

Afin de comprendre davantage ce système ; cette première partie va nous conduire à s'interroger sur les éléments de base du knowledge management à savoir :

§ La connaissance ;

§ Le savoir ;

§ Le processus de mémorisation de la connaissance ;

Chapitre 1 : La connaissance

L'objectif n'est pas d'apporter des définitions « définitives » sur des termes objets de nombreux débats et controverses scientifiques. J'essayerai simplement d'en préciser le contexte d'utilisation.

I. Typologies :

La connaissance est un concept complexe. Elle revêt des formes multiples et n'est pas toujours facile à localiser ; cependant on distingue plusieurs concepts liés à la connaissance, entre autres :

· Connaissances explicites : ce sont celles qui sont explicitées ou explicitables sous forme de discours, de schémas, de textes, et qui peuvent être consignées dans des documents (papier, audio, électroniques,...) que l'on retrouve dans les armoires et les ordinateurs des organisations.

· Connaissances tacites : sont celles qui ne sont pas explicitées - et qui ne sont peut être pas explicitables. On y retrouve les talents, les savoir faire,... qui sont localisées dans les cerveaux des différents acteurs actifs de l'entreprise.

La connaissance tacite est une connaissance personnelle difficile à traduire, elle s'accumule notamment par un apprentissage, un entraînement perpétuel.

Cette connaissance est la seule qui peut contribuer à la réalisation des objectifs à court terme de l'entreprise.

A ce niveau on pourra dire que les entreprises se trouvent de plus en plus dans l'obligation de renouveler, d'actualiser continuellement leurs connaissances et d'améliorer le côté créatif de ses compétences internes.

· Connaissance collective : On entend par connaissance collective l'ensemble des savoirs théoriques, savoir-faire et savoir être qui existent dans une entreprise et qui lui permettent de faire face aux impératifs économiques, culturels, organisationnels, sociales et politiques.

La connaissance collective est plus que la simple addition des connaissances individuelles. Elle représente en effet un ensemble coordonné de savoir, pratiques et comportements.

Tout comme la connaissance individuelle, la connaissance collective se compose de 3 éléments fondamentaux (figure1).

Figure1

Savoir être

Collectif

(Culture)

Savoir-faire

Collectif (expérience)

Savoir théorique

Figure1

ü Le savoir théorique collectif : types d'informations disponibles et recherchées, jargon...

ü Le savoir faire collectif : ensemble des métiers de l'entreprise, des méthodes de travail...

ü Le savoir être collectif : identité de l'entreprise (logo ; projets ; objectifs, histoire), manière de traiter les clients,....

En fait c'est l'interrelation permanente entre ces éléments qui constitue le patrimoine invisible de l'entreprise.

· Connaissance individuelle : ce qui a été dit pour la connaissance collective reste toujours valable pour la connaissance individuelle : seul le référentiel qui change.

II. Niveaux de la connaissance :

D'après Jean Maurice BRUNEAU, et Jean-François PUJOS^1(*), la connaissance a trois niveaux à savoir : la compétence, la spécialisation, et l'expertise.

§ La compétence : est une connaissance permettant d'atteindre un objectif et de remplir une fonction, il s'agit d'une aptitude à savoir, à être et à faire. Elle s'exerce sur un domaine bien précis.

Il existe plusieurs formes de compétence : la compétence professionnelle (connaissances générales approfondies), la compétence spécialisée (connaissances approfondies dans un domaine technique précis), et la compétence experte (maîtrise complète de concepts et pratiques dans un domaine hautement spécialisé).

§ La spécialisation : est une connaissance approfondie dans un domaine particulier, un spécialiste n'est pas obligatoirement un expert. D'une manière générale, il décide de façon analytique.

§ L'expertise : est une connaissance qui relève de la spécialisation. Elle s'appuie sur une longue expérience reconnue. Sa finalité est de résoudre des problèmes pointus et non standards. Un expert fait le minimum nécessaire pour résoudre le problème posé. Il est défini comme « l'homme de l'art ».

Le souscripteur de certains risques d'entreprise (panne de machines, sécurité informatique...) peut avoir le profil d'un expert.

Sa fonction est de faire une étude préliminaire des risques, de faire un diagnostic technique, et d'évaluer la rentabilité financière d'un contrat quelconque.

Acquérir une compétence, une spécialisation, une expertise, demande un temps considérable. Ces phases d'acquisition de connaissances peuvent être considérées comme des enrichissements successifs d'un niveau de connaissance (figure2).

figure2

Niveau de connaissance

+

Temps +

III. Complexité de la gestion de la connaissance :

La gestion des connaissances de l'entreprise est rentable. Malheureusement, elle n'est pas facile. La difficulté vient d'abord de la masse de données à traiter. Actuellement, la quantité d'information disponible dans le monde se double tous les cinq ans et les organisations sont de plus en plus incapables d'en suivre le rythme. Par exemple, d'après une étude réalisée auprès des 1 000 plus grandes entreprises des États-Unis montrait récemment que les professionnels américains consacrent plus de 60 % de leur temps - trois jours par semaine !- à rechercher de l'information et à la valider.

Selon Réal Jacob^2(*), le problème vient ensuite de ce qu'une forte partie de l'information à gérer se trouve dans des endroits difficiles à atteindre, comme le cerveau des employés. En effet, les connaissances les plus utiles pour une entreprise ne sont pas toujours celles que l'on croit.

Ainsi au niveau de la connaissance, il faut un juste équilibre entre les connaissances explicites et les connaissances tacites dont disposent les travailleurs.

* ¹ Sources : Le management des connaissances dans l'entreprise, Editions d'organisation, 1992, version HTML

* ² Réal Jacob est détenteur d'une maîtrise en psychologie industrielle, d'un diplôme d'études supérieures en sciences du travail de l'Université de Louvain. Titulaire adjoint de 1999 à 2000, il est professeur titulaire de management à HEC Montréal. Il a enseigné au Département des sciences de la gestion et de l'économie de l'Université du Québec à Trois-Rivières de 1983 à 2000. Il travaille sur les nouvelles formes de travail à distance, la gestion du changement technologique, l'entreprise-réseau et la PME apprenante