Evaluation de l'impact psychologique de la mise en place d'un système d'assurance qualité (ISO9001) sur les travailleurs d'une PME

3.2.2 Les mutations du rapport à la norme

L'ouvrage éponyme (« Les mutations du rapport à la norme ») de De Munck J. et Verhoeven M. permet de mieux comprendre l'évolution de la norme. Ce chapitre est une interprétation de la conclusion de cet ouvrage.

Durant ce dernier siècle, le rapport à la norme a changé de façon déroutante. Déformalisation, désubstantialisation, négociation, réflexivité sont les nouveaux attributs de cette norme qui n'encadre plus de façon rigide par des règles strictes la vie sociale causant un problème de perte de points de repère. Elle devient également évolutive, devant être adaptée en fonction des circonstances.

L'évolution de la norme vers le modèle de rationalisation moderne s'est déroulé par le passage par un modèle de rationalité formelle (légale, bureaucratie) où un code exhaustif définissait le rapport précis à la norme et l'Etat. Le modèle holistique, téléologique qui lui a succédé se basait sur une normativité substantielle et un Etat social. Enfin le modèle rationnel négocié vers lequel nous évoluons se base sur une raison procédurale implicite où les normes produites sont révisables en cours d'action et où la légitimation s'effectue par l'interaction et la discussion.

Ce modèle de rationalité donne lieu à une hybridation des domaines (inter normativité, compromis, carrefours, noeud...), une interaction (les acteurs doivent s'approprier activement la norme et tenir compte des contraintes), une contextualisation des contrôles (donne lieu à la différenciation des interprétations, sentiment de complexité des sociétés contemporaines), une horizontalisation des contrôles.

Durant la période de transition que nous connaissons vers ce modèle balbutiant, les différents modèles semblent s'empiler. Il n'y a pas une substitution nette.

Le changement donne lieu à des résistances, au problème du « sens » de la procéduralisation pouvant conduire à une nouvelle fragmentation des significations et la perte de sens. De plus ceci n'efface pas l'inégalité des ressources malgré une négociation participative et dialogique.^31(*)

3.2.3 La métamorphose de la norme dans l'entreprise

Inspirons nous à nouveau de l'ouvrage de De Munck J. et Verhoeven M. (« Les mutations du rapport à la norme », chapitre 3, pp. 103-162) pour approfondir l'analyse de cette métamorphose.

Ces 20 dernières années on assiste à une déconstruction au moins partielle des formes classiques de Taylorisme et Fordisme ayant existé dans nos entreprises donnant lieu à l'émergence d'une nouvelle forme d'organisation du travail.

Il ne s'agit cependant pas d'une démocratisation de l'entreprise car le but reste la rentabilité, mais d'une déformalisation de la norme de production. L'autonomie accordée aux exécutants ne l'est qu'au niveau opératoire. Il n'y a aucune contestation possible sur le plan stratégique.^32(*)

Les changements principaux observés dans les entreprises concernent la définition du « bon travailleur » d'exécution dont les qualités attendues relèvent davantage de compétences cognitive, morale, relationnelle, sociale que d'obéissance ainsi que des modifications organisationnelles favorisant la polyvalence et une coordination horizontale au détriment de la ligne hiérarchique verticale.

Malgré l'aspect plus flexible et enrichissant (augmentation de l'autonomie et de la réflexivité), ce nouveau mode peut s'avérer encore plus contraignant (voir 3.3.4 Le modèle de contrôle et l'individualisme).

On observe l'apparition d'une nouvelle normativité substantielle inversant certaines valeurs du passé et intégrant la logique de marché, l'acceptation des objectifs.

Ce changement est ambigu car parallèlement à une logique de déformalisation et de décentralisation existe une demande plus grande de formalisation.

En même temps qu'une accentuation pour la formalisation du contrôle des processus (standardisation des procédés, étalonnage, standardisation des compétences), on observe une évolution du statut même des règles qui deviennent révisables au regard d'objectifs et de critères d'actions qui eux-mêmes apparaissent sacralisés. Ces règles ne s'appliquent plus que si elles sont plus efficientes.

Il y a un renoncement à l'utopie du taylorisme face à l'aspect irréductible du travail tout en encadrant les conduites des travailleurs. Peut-on parler de taylorisme participatif où les exécutants participent à l'élaboration des normes qu'ils devront appliquer ensuite ? Il y a une mise en avant de l'aspect réel du travail dans la prise de conscience que l'implication paradoxale va également dans le sens de l'efficacité. ^33(*)

* ³¹ DE MUNCK J. et VERHOEVEN M. (1997), « Les mutations du rapport à la norme », Conclusion, pp. 269-273.

* ³² DE MUNCK J. et VERHOEVEN M., « Les métamorphoses de la norme dans l'entreprise », in « Les mutations du rapport à la norme » DE MUNCK J. et VERHOEVEN M. (1997), pp. 105.

* ³³ MAROY C., « Rapport à la norme et transformation des modes d'organisation de la production et du travail dans l'entreprise », in DE MUNCK J. et VERHOEVEN M. (1997), « Les mutations du rapport à la norme », pp. 107-120.