Evaluation de l'impact psychologique de la mise en place d'un système d'assurance qualité (ISO9001) sur les travailleurs d'une PME

5.2 Réflexions et pistes de réflexions

Il n'est pas évident que l'assurance qualité contribue au passage d'une structure organisationnelle entrepreneuriale à une structure bureaucratique. L'AQ impose une formalisation qui peut être raisonnée et ne pas consister en une montagne de papiers.

Cette formalisation décrit le fonctionnement de l'entreprise et n'impose aucun modèle organisationnel.

Au travers des entreprises analysées, on constate d'ailleurs que le système de GRH tend à demeurer de type arbitraire ou professionnel et non à évoluer inéluctablement vers un type objectivant.

En revanche, lors d'un entretien avec un consultant en qualité, l'utilisation de l'AQ a été décrite dans certains cas comme la possibilité d'organiser l'entreprise pour faire face à sa croissance. Il s'agit plus particulièrement de toutes petites structures employant des travailleurs peu qualifiés.

L'interview d'un jeune technicien nous permet également d'imaginer l'évolution de ces systèmes de management intégrés. Plus précisément il s'agit de l'acceptation du contrôle posé par ces systèmes qui aujourd'hui encore paraissent illégitimes. En effet, si l'éthique de l'AQ à l'heure actuelle tend à bannir l'utilisation de ses données à des fins d'évaluation individuelle des performances, les jeunes débutant leur carrière dans un environnement où cette instrumentalisation s'opère progressivement, intériorisent ce qui nous paraît comme des contraintes et trouvent ça normal.

Ainsi cette conception de management intégré, utilisant l'ensemble des outils de pilotages, dont l'AQ, et apparaissant aujourd'hui « délicat » à mettre en oeuvre, pourra progressivement constituer une réalité sans ne plus être dénoncée.

Pour conclure ce travail, je partage l'intérêt d'un ancien condisciple pour l'analyse de ce problème sous l'aspect de la culture d'entreprise.^138(*) En effet, que l'entreprise prône un réel effort pour la qualité ou non, c'est l'ensemble des représentations que s'en font les travailleurs de l'entreprise qui fait vivre ce système qualité. Ainsi, au-delà de l'aspect organisationnel et comme le rappellent certains interlocuteurs, c'est le système de valeurs de l'entreprise qui est en jeu.

* ¹³⁸ VAN CAILLIE S. (2002), Mémoire de fin d'études