Evaluation de l'impact psychologique de la mise en place d'un système d'assurance qualité (ISO9001) sur les travailleurs d'une PME

5 Conclusion générale

Dans ce chapitre nous synthétiserons les résultats de notre travail. Nous répondrons à la question de recherche initiale après avoir développé nos hypothèses.

Ensuite nous poursuivrons en mettant en évidence certains points sortant du cadre strict de notre étude et proposerons quelques pistes de réflexion.

5.1 Analyse des hypothèses

Tout d'abord précisons que nos interprétations sont liées aux entreprises que nous avons analysées. En effet, nous pensons que les caractéristiques du système qualité sont directement liées aux facteurs de contingences de l'entreprise et qu'une généralisation ne peut être réalisée pour l'ensemble des entreprises.

Reprenons nos cinq hypothèses :

1. L'ISO 9001^137(*) provoque une prescription du travail menant à un certain cloisonnement, à un appauvrissement des tâches.

Notre analyse nous montre que cette hypothèse n'est pas vérifiée. Au contraire, l'ISO aurait plutôt tendance à décloisonner le travail en améliorant la communication et à enrichir les tâches, soit au travers de l'élaboration des procédures, soit en permettant la redistribution de tâches simples bien décrites.

L'aspect prescriptif est relatif. D'une part les travailleurs participent à l'élaboration de leurs documents, d'autre part la prescription des fonctions fortement contrôlées (atelier) préexistait et n'a été que formalisée.

2. Si le contrôle induit par l'ISO 9001 porte sur les processus, il permet une augmentation du contrôle du travail individuel et in fine des individus eux-mêmes, ce contrôle « masqué » étant susceptible de servir à l'évaluation des performances des travailleurs.

Il est indéniable que l'AQ génère des données exploitables en matière d'évaluation individuelle. Les enregistrements sont nominatifs et cela répond au principe fondamental de traçabilité.

Les travailleurs n'en sont pas tous conscients car cela ne paraît pas lié à la gestion des ressources humaines. Toutefois certains témoignent de l'utilisation opportuniste de ce système pour objectiver des sanctions qui ont été appliquées.

Actuellement cela semble inacceptable d'un point de vue déontologique, toutefois un responsable qualité évoque lui-même l'incomplétude des normes ISO qui devraient logiquement recouvrir le domaine de la gestion des ressources humaines et des finances de l'entreprise. Ceci correspond tout à fait à l'idée d'un management intégré évoquée par ailleurs par un certificateur. Comment ne pas envisager l'instrumentalisation de l'AQ dans un tel contexte ?

Il faut sans doute nuancer cette réflexion en précisant que l'AQ ne serait qu'un élément de ce système de management (pilotage). Ainsi cet élément ne ferait qu'ajouter une source de données dans le cadre de la GRH. Certaines caractéristiques définissant la compétence ne peuvent en effet être mesurées sur les seules données issues de l'AQ.

L'AQ pourrait également permettre la reconnaissance du travail, qui pourrait alors être valorisé.

3. Malgré les recommandations de la norme ISO 9001, l'AQ peut donner lieu à une séparation entre la conception et l'exécution des procédures en altérant le caractère réflexif.

Ceci n'est en effet qu'une recommandation. Les entreprises sont donc libres de mettre en place le système qualité sans impliquer les travailleurs.

Dans notre analyse, les ouvriers de l'entreprise A ne rédigent pas de procédures. En revanche tous les travailleurs peuvent modifier ou faire modifier les documents qu'ils sont généralement invités à valider.

Selon nous, il serait illusoire de penser que l'AQ possède un caractère réflexif pour l'ensemble du personnel des entreprises. Les caractères prescriptif et réflexif peuvent en effet être différenciés dans l'espace et dans le temps. D'une part l'élaboration et l'application des procédures se déroule en des temps différents ainsi qu'en des lieux parfois différents (la hiérarchie rédigeant des procédures pour ses opérateurs). D'autre part les outils réflexifs ne sont en général pas accessibles aux exécutants (ensemble des réunions).

4. La certification est une volonté de la direction qui voit l'ISO 9001 comme un pur outil de management.

Cette hypothèse semble particulièrement contestable. En effet, généralement la certification est la conséquence d'un impératif de marché. Les spécialistes de la qualité sont souvent confrontés au début à la réticence et l'incompréhension de la direction face à cet outil. Le manque de moyens mis en oeuvre dans ce domaine est une preuve que les directions ne considèrent pas l'AQ comme un outil de management.

Toutefois avec l'expérience, les bénéfices qu'apportent ce système éveillent en général l'intérêt de la direction qui l'instrumentalise progressivement.

5. Les individus n'ont pas conscience de la coexistence des modèles de contrôle ; c'est la source de l'ambiguïté de l'ISO 9001.

Les travailleurs sont conscients de la différence de management existant entre une forme autoritaire et la confiance procurant de l'autonomie. Cependant ils lient ces caractéristiques à la personnalité des managers. Les concepts de norme substantielle et procédurale sont trop théoriques.

Nous pouvons conclure qu'ils n'ont sans doute pas conscience de cette ambiguïté.

A présent, répondons à notre question de recherche initiale :

Existe-t-il un sentiment de contrôle hiérarchique conséquent à la mise en place d'un système de gestion de la qualité (ISO9000) chez les opérateurs d'une PME ?

Etant donné le but de l'AQ (ne portant pas sur le contrôle individuel) et la vision qu'ont les travailleurs de l'AQ, nous pouvons conclure que la mise en place d'un tel système n'induit pas le sentiment (de l'augmentation) d'un contrôle hiérarchique.

D'un côté le contrôle hiérarchique préexiste et n'est que formalisé au travers de documents tels que les organigrammes.

D'un autre côté bon nombre de travailleurs vont être activement impliqués dans le système qualité, leur apportant un enrichissement de leurs tâches et par là une certaine satisfaction.

* ¹³⁷ La mise en place d'un système de gestion de la qualité (assurance qualité) en concordance avec la norme ISO 9001.