Evaluation de l'impact psychologique de la mise en place d'un système d'assurance qualité (ISO9001) sur les travailleurs d'une PME

4.2.2 Le regard des différentes fonctions

Analysons cette fois nos hypothèses non plus en fonction des entreprises mais en relation avec les catégories principales de fonctions qui les constituent.

Nous considérerons ainsi les fonctions de responsables, employés et techniciens, ouvriers.

Nous ajouterons également à part une catégorie recherche et développement qui sort du cadre de notre travail car elle ne correspond pas à une activité productrice.

4.2.2.1 Les responsables

Les responsables voient principalement la qualité par la satisfaction du client et l'objectivation (traçabilité, visibilité) ainsi que la « qualité produit ». Ils évoquent également un aspect lié au système de valeur.

Le rôle AQ est surtout vu comme une nécessité extérieure à l'entreprise pour le maintien et le suivi du système, ainsi qu'un outil de contrôle. Ils évoquent également le terme d'animateur, de garant, le rôle d'amélioration et d'explication lié à l'AQ.

1. Ils estiment majoritairement que les documents générés par l'ISO permettent de remplacer un travailleur ou d'aider à prendre une fonction.

Ils évoquent aussi l'effet d'enrichissement des tâches et de mémoire écrite.

Ils estiment en général que cela ne permet pas de mettre en évidence la charge de travail mais l'un d'entre eux évoque l'objectivation de l'évolution des compétences.

La plupart estiment que cela ne permet pas d'imposer un changement car certains rappellent que c'est eux qui rédigent les procédures. On pourrait opposer à cela que c'est en fait eux qui les imposent aux autres (on pourrait donc distinguer la matière à imposer entre stratégique et opérationnelle).

La majorité rédige, corrige ou valide les procédures. Les réponses sont mitigées sur le problème de compréhension des procédures, certains affirment que des procédures ont dû être simplifiées.

2. La majorité estime que cela ne leur a pas permis de s'impliquer davantage.

Ils sont pour la plupart soumis à une évaluation individuelle annuelle et aux enregistrements ISO.

La moitié estime que l'ISO pourrait intervenir dans l'évaluation individuelle.

L'outil principal reste la documentation, mais ils connaissent aussi les revues, réunions, communications, MAQ^133(*) et « tableau de bord ».

3. L'ISO n'a pas vraiment rendu leur travail plus routinier et ils se sentent tous concernés et peuvent faire modifier les procédures.

4. La majorité considère l'AQ comme un outil de management et connaissent l'impératif économique et / ou la contrainte légale.

Les réponses sont floues quand aux réticences liées à la mise en place de l'AQ.

5. L'AQ n'est pas rigide mais ils rappellent qu'ils sont soumis à des plannings, règlements et autres règles extérieures (légales, clients...).

* ¹³³ M.A.Q. : Manuel d'Assurance Qualité, document central du système qualité.