Evaluation de l'impact psychologique de la mise en place d'un système d'assurance qualité (ISO9001) sur les travailleurs d'une PME

4.2.1.5 Conclusion :

L'entreprise apparaît clairement comme un facteur de contingence dans la mise en place et l'utilisation du système qualité. En effet la taille, l'historique, le modèle de GRH, la structure organisationnelle, le niveau de qualification des travailleurs, sont autant d'éléments qui vont modifier le système qualité de l'entreprise.

1. Si l'AQ ne semble pas avoir contribué au cloisonnement et à l'appauvrissement des tâches, il a tout de même contribué à formaliser la prescription de ces dernières.

Une attention particulière peut être portée sur l'entreprise A où un responsable affirme que l'AQ peut avoir contribué à enrichir les tâches de l'atelier.

Il est également intéressant de constater que la majorité des personnes interviewées affirment que leur travail est varié, ce qui les oblige à faire preuve de polyvalence et ce y compris dans l'atelier.

2. Concernant une intensification du contrôle individuel, les entreprises A et C, de par leur modèle de GRH (patriarcal et individualisant), n'admettent pas le principe d'instrumentalisation du système AQ contrairement aux entreprises B et D qui l'ont déjà utilisé en ce sens.

Paradoxalement, l'atelier de l'entreprise A serait plutôt demandeur d'évaluation afin de trouver une reconnaissance du travail presté par les ouvriers.

3. En ce qui concerne la séparation entre conception et exécution des procédures, celle-ci ne se retrouve effectivement pas dans les entreprises B, C et D. En revanche, elle s'observe dans l'entreprise A où l'atelier ne rédige pas. Si l'atelier peut faire modifier ses procédures on observe à nouveau cette séparation de fait. Ceci est probablement dû au niveau de qualification des travailleurs.

4. Enfin, si dans l'ensemble la certification fait suite à des impératifs économiques, l'AQ est reconnue comme outil de management dans les entreprises B et D. Ceci peut s'expliquer par la maturité de ces systèmes et la politique de la direction. Un travailleur de l'entreprise D évoque que « ce qui est écrit dans une procédure définit les responsabilités »^132(*).

Les entreprises A et C, en accord avec leurs modèles de GRH, privilégieront les contacts directs aux instruments liés à l'ISO.

L'analyse de notre cinquième hypothèse sera abordée dans la conclusion générale.

Ainsi on peut remarquer que l'entreprise A se distingue des autres. L'impact de l'assurance qualité semble y être moins marqué car la taille de l'entreprise maintient la prédominance des relations directes entre les travailleurs s'opposant à la formalisation du système qualité et au phénomène de bureaucratisation en résultant.

L'entreprise C se rapproche sur certains points de vue de l'entreprise A, mais pour une autre raison, le poids de ses travailleurs hautement qualifiés dans le processus organisationnel (système de GRH individualisant).

* ¹³² Un responsable de l'entreprise D (e).