Evaluation de l'impact psychologique de la mise en place d'un système d'assurance qualité (ISO9001) sur les travailleurs d'une PME

4.2.1.4 L'entreprise D

Profil :

D était une PME active dans le domaine du rayonnage métallique. Cette entreprise faisait également partie d'un groupe dont la direction se trouve en Grande-Bretagne et comptait environ 200 travailleurs. Aujourd'hui seul un bureau commercial subsiste en Belgique. L'activité de production a été fermée.

Les relations entre collègues semblaient bonnes, mais dans son ensemble l'entreprise était fortement divisée (« clans » en usine et « castes » par rapport aux fonctions)^120(*). Ainsi l'ambiance générale semblait assez tendue (privilèges pour certains, décalage par rapport à la réalité pour d'autres, pression syndicale) et la crainte de la fermeture de l'entreprise était bien présente. Les rapports avec la hiérarchie étaient difficiles, notamment suite aux nombreux changements survenus les dernières années.

D avait été certifiée ISO 9001 en 2000 et avait fini par perdre délibérément son accréditation. La certification répondait à un impératif du marché.

Nous avons pu interroger quelques anciens membres du personnel pour compléter notre approche de ce travail.

Analyse :

L'assurance qualité est non seulement perçue comme un facteur d'objectivation (visibilité, traçabilité) mais aussi comme une valeur, une source d'amélioration, de « connaissance de ce qu'on fait, avec quoi, pourquoi et pour qui »^121(*) et de « prise de conscience de l'importance de la satisfaction du client »^122(*). En résumé « La qualité pour moi englobe plus que l'aspect « procédures », il est clair qu'il faut pouvoir prouver le fait de la reproductibilité du process, de ce fait la même qualité quelle que soit l'époque de l'année et la personne qui la produit, mais cela englobe également le style de gestion de l'entreprise en passant par la sécurité, la formation, le respect d'autrui. »^123(*)

L'AQ est perçue comme une autorité incontestée, non pour elle-même, mais pour la délégation de pouvoirs de la direction.

1. Les avis sont partagés quant à la possibilité de remplacer quelqu'un, d'imposer un changement ou de mettre en évidence le travail. En revanche l'AQ est reconnue intéressante pour introduire un nouveau travailleur et objectiver en partie le travail.

La majorité devait rédiger des procédures n'entraînant, dans la plupart des cas, pas de problèmes d'interprétation (compréhension).

2. Presque tous les membres du personnel se sentaient plus impliqués grâce à l'ISO.

Les travailleurs subissaient une évaluation individuelle annuelle à laquelle l'ISO pourrait être reconnue comme une source d'information : « pas directement ou volontairement en tous cas mais certaines évidences furent confirmées »^124(*), « Oui, car la productivité était le critère absolu d'évaluation. »^125(*).

L'outil dominant reste la documentation mais la communication et le « tableau de bord » ont également été évoqués.

3. Personne ne considère que son travail soit devenu plus routinier à cause de l'ISO.

La majorité des travailleurs déclarent qu'ils pouvaient modifier les procédures et se sentaient concernés par l'AQ.

Les améliorations dues à l'AQ portent sur l'organisation et la traçabilité. Une personne témoigne que cela lui a permis d'apprendre rapidement les processus de fabrication dès son arrivée, une autre que cela a permis de définir les responsabilités de chacun.

4. A l'origine ce ne serait pas un impératif économique. Beaucoup évoquent l'aspect « label » : c'était de « bon ton », « à la mode », dans « l'air du temps »...

La mise en place a donné lieu à de nombreuses réticences : « on veut tout savoir et écrire les procédures équivaut à confier le know-how personnel sur papier. On se croit retournés à l'école ! »^126(*), « Nous avons dû mettre en place pas mal de choses, ce qui a représenté un surcroît de travail. De plus, ne jamais perdre de vue à D ces problèmes de mauvaise communication et certains responsables de services qui ont collaboré contraints et forcés, sans vraiment être convaincus de l'utilité du projet »^127(*)

L'ISO est considéré unanimement comme un outil de management :

« AQ menée jusqu'au bout avec des indicateurs fiables et correctement remplis ainsi qu'une analyse pertinente et régulière, peut être un outil de management. »^128(*), « c'est une aide au contrôle de la société »^129(*), « donnent une vue sur la qualité du management et donnent aussi les mesures a prendre »^130(*), « mais il faut l'adhésion totale de l'ensemble du personnel de direction et l'aval de l'actionnaire »^131(*).

5. Tout le monde évoque l'existence de contrôles impératifs que ce soit lié à l'ISO ou non (règlement de travail, impératif du client).

Le système qualité :

Non seulement ce système paraît mature, mais il semble être également fortement instrumentalisé par la direction.

Le désintérêt progressif de la direction à l'égard du système marquait manifestement le déclin de l'entreprise.

Aujourd'hui, non seulement l'entreprise n'est plus certifiée, mais l'activité productrice a également fermé ses portes.

* ¹²⁰ Un responsable de l'entreprise D (a).

* ¹²¹ Un responsable de l'entreprise D (e).

* ¹²² Un employé de l'entreprise D (d).

* ¹²³ Un responsable de l'entreprise D (b).

* ¹²⁴ Un responsable de l'entreprise D (a).

* ¹²⁵ Un responsable de l'entreprise D (e).

* ¹²⁶ Un responsable de l'entreprise D (e).

* ¹²⁷ Un employé de l'entreprise D (f).

* ¹²⁸ Un employé de l'entreprise D (c).

* ¹²⁹ Un responsable de l'entreprise D (b).

* ¹³⁰ Un employé de l'entreprise D (d).

* ¹³¹ Un responsable de l'entreprise D (e).