Evaluation de l'impact psychologique de la mise en place d'un système d'assurance qualité (ISO9001) sur les travailleurs d'une PME

4.2.1.3 L'entreprise C

Profil :

L'entreprise C est une PME active dans le domaine de l'aérospatial. C a connu une croissance rapide et a quasiment doublé son personnel en quelques années pour compter aujourd'hui 99 travailleurs répartis sur deux sites. Cette croissance a amené une prise de conscience du besoin de règles (procédures).

Les travailleurs sont pour la plupart hautement qualifiés et directement placés chez les clients dans le cadre de projets. Les relations hiérarchiques quotidiennes se déroulent donc hors de la structure de l'entreprise et ces travailleurs « doivent se plier aux règles du client ». La communication dans ce type d'organisation n'est pas aisée.

Nous n'avons pas analysé en détail cette entreprise dont la structure organisationnelle nous apparaît davantage adhocratique (opérateurs qualifiés et standardisation par les qualifications, pouvoir opérationnel aux mains des opérateurs qualifiés). Nous pouvons toutefois émettre l'hypothèse que cette structure se bureaucratise au travers de la formalisation, notamment des mécanismes de liaisons entre ses unités.

C fait partie d'un groupe et a été rachetée par une entreprise nord-américaine il y a peu. La société mère est elle-même certifiée ISO 9001 et travaille dans le domaine de la défense où la rigueur dépasse de loin les recommandations de la norme ISO 9001. Elle souhaite que C soit certifiée à son tour et c'est ainsi que les ressources humaines ont pris « naturellement » en main cette mission en attendant l'engagement d'un responsable qualité. La certification y est assurément considérée comme un impératif du marché à moyen terme.

Cela fait maintenant près de deux ans que les efforts se poursuivent dans cette voie. Initialement la société mère a tenté sans trop de succès d'y imposer ses propres procédures, mais les changements répétés de responsables freinent considérablement la définition d'une politique en matière de qualité.

Les travailleurs sont pour la plupart « des ingénieurs d'une formation assez élevée, donc ils sont très critiques aussi et quand on doit mettre des procédures, un changement dans la société, tout est discuté »^116(*). Chacun doit donc nécessairement être impliqué.

Nous avons eu l'occasion de rencontrer deux responsables des ressources humaines, les plus en contact avec l'ISO.

Analyse :

La qualité y est perçue comme une source d'organisation (harmonisation, standardisation), mais également comme un moyen d'objectivation du travail (visibilité, mémoire, preuve écrite) ainsi que de communication.

Le rôle AQ est vu comme doté d'autorité dans le cadre de la mise en place du système.

La distinction entre assurance qualité et contrôle qualité semble encore floue.

1. Nos deux interlocuteurs ont des vues différentes sur la possibilité de remplacer quelqu'un, la possibilité de mise en évidence du travail et la possibilité d'imposer un changement (malgré la vision d'un rôle de responsable qualité chargé d'autorité). Ils s'interrogent sur le but que l'AQ pourrait jouer en ce sens.

Tous doivent rédiger des procédures, non seulement les ressources humaines actuellement en charge de l'AQ, mais également les différents services.

A priori l'AQ ne devrait ni provoquer de cloisonnement du travail ni d'appauvrissement des tâches, étant donnée la qualification et l'indépendance des travailleurs.

2. Ils admettent que certaines procédures sont difficiles à comprendre. Ceci peut s'expliquer par le fait qu'elles ont été initialement imposées par la société mère. Ils évoquent une simplification nécessaire et le fait que certaines procédures ne sont de ce fait, simplement pas utilisées.

Les ressources humaines (fonction de nos interlocuteurs) se sentent naturellement plus impliqués puisqu'ils ont pris en charge l'AQ. Cela permet également d'avoir une vue d'ensemble de l'entreprise et de rencontrer les autres services.

Tous les travailleurs sont soumis à une évaluation annuelle et à des enregistrements liés à l'ISO.

Selon eux, les données issues de l'AQ ne sont pas suffisantes pour évaluer le travail de quelqu'un. En effet, cela ne permet pas de mettre en évidence le côté « savoir être » qui revêt toute son importance dans une évaluation individuelle.

L'outil principal visible à ce stade est la documentation en cours de rédaction.

3. Tout le monde est impliqué dans l'ISO et la rédaction des procédures.

C'est au niveau de la structuration de l'organisation que l'ISO pourrait apporter des améliorations.

4. L'AQ n'est pas vraiment vue comme un outil de management. Si elle permet une meilleure visibilité des activités, l'information est à l'heure actuelle ascendante (remontée des travailleurs vers la direction). En effet, à l'inverse de l'imposition initiale des procédures de la société mère, les procédures sont actuellement prises en charge sur le terrain et proposées à la direction.

L'AQ est sentie comme un impératif commercial^117(*) et imposé par la direction.

5. Si l'AQ doit être améliorable, modifiable, ils évoquent aussi la nécessité de fixer le système pour le mettre en place et une volonté sous-jacente de réduire les exceptions et par conséquent de rigidifier quelque peu les procédures actuelles :

« Il faut qu'il soit révisable. Ca je pense que tout le monde l'a compris comme ça au sein du management ou de l'administration et des employés, mais ici il faudrait qu'on s'arrête une fois et qu'on le mette en place. Ce qui n'est pas encore fait. »^118(*)

« Chaque fois qu'il y a un nouveau qui commence c'est presque... quand même dans le passé c'était presque un paquet préparé pour lui avec plein d'exceptions. Maintenant on veut un peu stabiliser et harmoniser tout. »^119(*)

Le système qualité :

Le système de cette entreprise en est aux balbutiements. L'imposition du système de la société mère n'a pas été efficace et des ajustements dans la politique en matière d'assurance qualité sont nécessaires. Ces premiers ajustements pourraient aboutir à un système réaliste et éviter la nécessité d'une seconde étape de simplification.

* ¹¹⁶ Un employé de l'entreprise C (a).

* ¹¹⁷ Maintien de relations commerciales avec certains clients certifiés.

* ¹¹⁸ Un employé de l'entreprise C (a).

* ¹¹⁹ Un employé de l'entreprise C (b).