Evaluation de l'impact psychologique de la mise en place d'un système d'assurance qualité (ISO9001) sur les travailleurs d'une PME

4.2.1.2 L'entreprise B

Il convient de préciser que cette entreprise ne nous est pas étrangère. En effet, j'ai commencé ma carrière comme technicien de laboratoire chez B où j'ai également occupé la fonction de responsable adjoint en assurance qualité durant deux années et participé ainsi à la certification ISO 9001 originale.

Profil :

L'entreprise B est une PME comptant une quarantaine de personnes, pour la plupart techniciens qualifiés, travaillant dans le domaine des biotechnologies. Sa taille encore modeste permet une ambiance agréable où tout le monde se connaît.

Cette entreprise a fusionné il y a quelques années et aujourd'hui la direction du groupe se trouve en France. La direction n'est représentée en Belgique que par le passage occasionnel d'un membre de la direction du groupe. En revanche, de nombreux responsables techniques, dont un responsable qualité, ont été choisis sur le site parmi les techniciens.

L'entreprise tente de diversifier ses produits. Ceci s'avère une étape financière cruciale pour l'entreprise qui se trouve dans une situation délicate. La clientèle est multiple et internationale.

Le modèle organisationnel initialement entrepreneurial (forte division verticale, faible division horizontale, supervision directe, faible différenciation verticale...) tend fortement à se bureaucratiser en allongeant la ligne hiérarchique et divisant davantage le travail. Sur place le modèle de GRH passe progressivement de l'arbitraire à l'objectivant : la ligne hiérarchique s'allonge, la division du travail s'accroît, la direction se trouve à l'étranger (le pilotage à distance doit reposer sur un ensemble de règles formalisées).

L'entreprise a subit ces dernières années des changements fondamentaux tant au niveau de son organigramme (redéfinition de fonctions, licenciements économiques et liés à des problèmes humains...) qu'au niveau des standards auxquels elle est soumise (certification de groupe, obligation de certification ISO 13485 en vue de vendre sur le marché américain...). Il y règne un sentiment d'incertitude face à l'avenir.

B a été certifiée ISO 9001 en 2000 suite aux contraintes légales (directive européenne pour la vente de dispositifs de diagnostic in vitro) et a depuis lors acquis la certification de groupe ainsi que satisfait à la norme ISO 13478. Les contraintes normatives se sont donc intensifiées, alourdissant un référentiel ISO 9001 original qui avait pu être simplifié.^111(*)

Nous avons eu l'occasion de rencontrer la majorité du personnel de production ainsi que quelques membres du département recherche et développement.

Analyse :

Au-delà de la satisfaction du client et de la « qualité produit », la qualité est également perçue comme une source de traçabilité et un effet label. Le rôle de l'AQ est perçu comme une contrainte légale, mais aussi une source d'amélioration et d'explication. L'autorité du responsable AQ est donc reconnue (« c'est un service nécessaire puisqu'on n'a pas le choix si on veut continuer à vendre nos produits. Donc on n'a pas de questions à se poser sur le bien-fondé du service. »^112(*)), mais ne se limite pas au contrôle (« Il est perçu comme celui qui est un élément moteur dans la communication puisqu'il est, finalement, sensé expliquer tout le contexte fonctionnel de l'entreprise à travers les normes qualité. Donc cela c'est un premier point. Le deuxième point : il est quelque part ressenti comme quelqu'un qui contrôle, à savoir si les procédures, les enregistrement sont complétés, bien respectés et il est aussi aperçu comme celui qui est susceptible de proposer des améliorations qualité à travers les données qu'il a récoltées sur les défauts produits et autres d'ailleurs et donc il est quelque part quelqu'un dont beaucoup de gens attendent des réponses ou des améliorations. »^113(*)).

1. La plupart des travailleurs rédigent, vérifient ou valident des procédures. La majorité admet que certaines procédures ne sont pas claires et affirment parfois que cela dépend de l'origine de la procédure.

L'AQ paraît également insuffisante pour permettre le remplacement d'un travailleur.

Aussi, s'il ne permettrait pas de mettre en évidence le travail, il permet selon certains d'objectiver différents aspects du travail comme le temps nécessaire à l'accomplissement d'une tâche ou l'évolution des compétences.

L'avis concernant la possibilité d'imposition d'un changement par l'AQ est mitigé. En effet certains précisent que c'est eux qui rédigent les procédures et que par conséquent elles reflètent leur point de vue.

L'AQ n'apparaît donc pas comme étant à l'origine d'un cloisonnement du travail ou d'un appauvrissement des tâches.

2. Les travailleurs de B sont soumis à une évaluation individuelle annuelle.

La plupart admettent que l'ISO pourrait fournir des informations utilisables dans le cadre de cette évaluation et si certains se posent la question de savoir si cela a déjà fait, d'autres le confirment en rappelant que les enregistrements sont nominatifs. Le témoignage suivant évoque deux aspects intéressants, d'une part la mise en évidence de caractéristiques psychologiques et d'autre part le fait que ceci soit déjà connu : « Oui, je pense que la manière de remplir les enregistrements révèle quelques aspects psychologiques et comportementaux. Il y aura des gens qui sont foncièrement très bureaucrates et qui vont faire des super documents je parle en terme d'écriture, pas en terme de conception du document proprement dit et puis d'autres qui sont beaucoup plus légers ou moins rigoureux qui auront des documents d'enregistrements remplis d'une manière un peu plus floue, brouillonne, vague ou illisible. Ça oui mais pour moi c'est quelque chose qu'on savait déjà, ce ne sont pas les enregistrements qui le révèlent. »^114(*)

La connaissance des outils est plus vaste. On y parle de MAQ, audit, réunions, métrologie, enquête de satisfaction...

A l'inverse de la citation ci-après, la plupart des travailleurs estiment pourtant que cela ne leur a pas permis de s'impliquer davantage dans l'organisation de l'entreprise. « Oui, je pense que les résultats dès lors qu'ils sont coulés dans un rapport, dans un enregistrement doivent forcément s'ils interpellent en tous cas un défaut quelque part, un processus ou organisationnel, doivent amener une solution. Donc c'est sûr qu'on a un impact dès lors qu'on transmet un document à une autorité supérieure, quelle qu'elle soit d'ailleurs ou même subalterne hein, peu importe. »^115(*)

3. Presque tous se sentent concernés par l'ISO individuellement et en tout cas au niveau de l'entreprise. La majorité estime que cela n'a pas rendu leur travail plus routinier et que cela peut améliorer la traçabilité ainsi que la qualité du produit.

Le manque de temps est évoqué pour exploiter en profondeur le système. Ceci contribue une limité à sa réflexivité.

4. Tous s'accordent à dire que l'AQ est un outil de management et la majorité connaît la contrainte légale sous-jacente.

5. L'AQ ne peut être stricte et doit être améliorable.

Le système qualité :

Le système qualité s'avère également mature. L'entreprise a eu le temps d'effectuer les simplifications et modifications nécessaires pour qu'il réponde à ses besoins.

Dans un second temps le système a été renforcé par une certification de groupe et l'alignement sur d'autres référentiels. Ceci a contribué à une forme de retour en arrière ramenant une certaine complexité administrative.

La notion d'amélioration continue n'est pas étrangère à cette entreprise.

Les données du système ont déjà été instrumentalisées de manière opportuniste dans le cadre de la gestion des ressources humaines. En effet, bien que cela ne soit pas le but ultime de l'AQ cela a permis d'objectiver un licenciement.

* ¹¹¹ CLAEREBOUDT C., MOERENHOUDT V., SPROKKEL G., TRILLET E. (2005), « Le cas d'Eric, vertige de l'amer », Louvain-la-Neuve, Travail de groupe pour le cours d'Analyse psychosociologique des relations de travail.

* ¹¹² Un responsable de l'entreprise B (b).

* ¹¹³ Un responsable de l'entreprise B (h).

* ¹¹⁴ Un responsable de l'entreprise B (h).

* ¹¹⁵ Un responsable de l'entreprise B (h).