Evaluation de l'impact psychologique de la mise en place d'un système d'assurance qualité (ISO9001) sur les travailleurs d'une PME

3.4.4.2 Maintien du système qualité (maturité)

Les opérateurs se trouvent désormais soumis à un accroissement de contrôle (inscription de la régulation autonome dans une nouvelle forme de régulation de contrôle). Alors que la direction bénéficie d'un nouvel outil de pilotage assurant de lui-même sa propre correction et son évolution par la décentralisation (horizontalisation) du contrôle au plus près du terrain via le processus qualité (gestion des non-conformités).

La réflexivité de ce système apparaît donc évidente au niveau de la ligne hiérarchique. Qu'en est-il vraiment au niveau des opérateurs ? Si leur participation ne se limite pas à la rédaction de procédures et à la consultation dans le cadre de traitement de problèmes. Peut-on parler de réflexivité ? Ils restent les exécutants de la chaîne de production et leur autonomie se localise précisément au système qualité qui ne constitue qu'un outil de management. La réflexivité à ce niveau pourrait être une meilleure compréhension du milieu de travail. Loin d'être négligeable nous sommes aussi loin d'une réflexivité systémique de l'organisation. En ce sens, malgré l'orientation positive de J.-M. Compère, l'expression suivante me semble ambiguë : « Les acteurs du terrain sont très utiles dans le cadre de la recherche des différentes solutions. Ces derniers possèdent généralement un solide bon sens et proposent souvent des solutions simples et efficaces ».^90(*) En fait, leur connaissance du terrain est appréciée pour améliorer l'efficacité du contrôle.

L'analyse de cas pratiques nous apportera certainement un éclairage intéressant sur cet aspect.

Nous pouvons aller plus loin et nous poser la question de savoir si la particularité de la norme ISO 9001 de ne porter que sur la forme ne peut pas elle-même être considérée comme une forme de déni du travail des opérateurs.

Elle renvoie en effet ainsi l'opérateur à ses propres problèmes. Il s'agit d'une responsabilisation de l'opérateur par le besoin de rédaction de ses procédures le renvoyant directement face à ses responsabilités de terrain.

Ce processus pourrait ainsi être considéré comme une forme de contrôle abusif. En effet, sous cet aspect réflexif il permet d'évaluer le degré de maîtrise du travailleur vis-à-vis de son poste bien au-delà des opérations pratiques élémentaires. En tenant compte du savoir être et de la formation des travailleurs, ce système nous rapproche de la gestion des compétences dont nous avons l'habitude aujourd'hui, mais en continu.

* ⁹⁰ COMPERE J.-M. (2000), « La qualité pour la vie ».