Evaluation de l'impact psychologique de la mise en place d'un système d'assurance qualité (ISO9001) sur les travailleurs d'une PME

3.4 La norme d'assurance qualité (ISO 9001)

Ce chapitre a pour objet de décrire brièvement ce qu'est l'assurance qualité (ISO 9001), de mettre en évidence les différents concepts de qualité ainsi que les ambiguïtés de cette norme notamment par rapport au contrôle.

3.4.1 Historique et définition

Les normes de qualité existent depuis toujours. Leur importance et leur formalisation ont connu une évolution rapide durant les guerres mondiales pour faire face au problème de compatibilité des munitions. Au début internes à chaque entreprise, elles vont progressivement s'internationaliser.

o En 1974 le British Standard Institute édite la norme BS 5179 (« Guide to the Operation and Evaluation of Quality Assurance Systems », consistant en des recommendations.

o En 1979 édition de la norme BS 5750 (« Quality Systems ») et aux Etats-Unis de l'ANSI/ASQC Z 1.15 (« Generic Guidelines for Quality Systems ») par l'American National Standard ». C'est également cette année qu'est créé le groupe de travail « International Organisation for Standardisation » (ISO) à Genève.

o C'est en 1984 qu'est éditée la première norme ISO 8402 contenant le vocabulaire relatif à la qualité.

o La série de normes ISO 9000 voient le jour en 1987 parmi lesquelles seules les normes ISO 9001, 9002 et 9003 permettent d'obtenir la certification.

Le but de l'assurance qualité est de satisfaire durablement tous les acteurs en relation avec les activités de l'entreprise et les clients par la maîtrise du processus de production garantissant la constance (reproductibilité) de la qualité des produits.^52(*)

La norme ISO est un outil de gestion des valeurs et pratiques (manière de travailler). Il affiche l'idéal d'une image harmonieuse d'union d'efforts pour faire face à un univers hostile.^53(*)

« L'ISO 9001 peut se définir comme un ensemble de discours sur la qualité, de nature non critique ni sociologique, pouvant être interprétés ».^54(*) « Cette norme créée dans les années 80 s'inscrit dans un contexte de mondialisation. Si son but initial était de simplifier la relation client - fournisseur, elle permet également de réduire les obstacles techniques au commerce en assurant la transparence. »^55(*)

Si l'on ne peut pas totalement écarter une réelle volonté de « faire de la qualité », l'ISO 9001 s'avère être devenue une condition de survie pour certaines entreprises. En effet, d'un côté les fournisseurs sont choisis en fonction de leur certification car elle assure la qualité des matières premières et réduit la nécessité de contrôler la qualité des produits entrants. Elle joue donc un rôle dans la concurrence entre entreprises. D'un autre côté la certification est devenue une condition préalable à l'apposition du marquage CE nécessaire à la mise sur le marché (par exemple pour les dispositifs de diagnostic in vitro, dir 98/79).

Ainsi la décision de certification peut être proactive ou réactive en fonction qu'elle soit volontaire (satisfaire le client pour le fidéliser, diminuer les dysfonctionnements) ou imposée de l'extérieur (pour le certificat, l'image).^56(*)

Nous considérerons l'ISO 9001 pour son aspect normatif sur le travail et le fait qu'il s'applique à l'ensemble de l'organisation et de ses membres, direction comprise.^57(*) Les membres de l'organisation sont généralement tous impliqués dans la rédaction des procédures et soumis à cette norme.

Les procédures ne sont donc pas prescrites sans que l'avis des travailleurs ne soit pris en compte. On n'écrit pas ce que la direction souhaite mais ce qui est^58(*) : le leitmotiv est « écrire ce que l'on fait et faire ce qui est écrit ».

Le système ne peut donc se réduire à un outil de contrôle, d'évaluation.^59(*) L'ISO 9001 impose la forme des procédures et non le fond. La procédure est impersonnelle et écrite dans un langage spécifique. L'ISO interdit la séparation entre conception et la réalisation.

Il s'agit donc d'une production normative par l'écriture collective, ce qui contribue à en augmenter la légitimité.

* ⁵² COMPERE J.-M. (2000), « La qualité pour la vie ».

* ⁵³ DELFOSSE C. (2003), Mémoire de fin d'études.

* ⁵⁴ GOUDREAULT Y. (2001), Thèse de doctorat.

* ⁵⁵ Qualité - Revue pratique de contrôle industriel (2000), « Normes et compétitivité internationale ».

* ⁵⁶ VAN CAILLIE S. (2002), Mémoire de fin d'études.

* ⁵⁷ COCHOY F., GAREL J.-P., DE TERSSAC G. (1998), « Comment l'écrit travaille l'organisation ? ».

* ⁵⁸ COCHOY F., GAREL J.-P., DE TERSSAC G. (1998), « Comment l'écrit travaille l'organisation ? ».

* ⁵⁹ SEGRESTIN D. (1997), « L'entreprise à l'épreuve des normes de marché ».