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Etude de défection des clients entreprises AWB( Télécharger le fichier original )par Loubna Naamane ENCG Tanger - Diplome National de Commerce et de Gestion option Marketing à l'ENCGT 2008 |
SECTION 3 : Recommandations et programme de fidélisationa. Solutions de l'enquête défection des clients d'AWBv Entreprises satisfaites + bons clients => FIDELISATION v Retards courriers => Recueil des correspondances v Mise à jour et développement de la base de donnée (CRM) v Donner plus d'informations concernant les nouveaux produits v Newsletters v Créer des primes pour les commerciaux (système de points par exemple qui se pourraient se transformer en primes) => Dégels de comptes, stabilité, nouveaux clients, augmentation des mouvements Comment accéder au programme de fidélisation ?
b. Programme de fidélisation possible v Programme de fidélité à points, ces derniers sont attribués d'après certains critères. v L'accès au programme est défini par les critères d'éligibilité. v Des points directs, lors de la souscription au programme, sont attribués du fait de l'ancienneté des clients, du nombres de comptes en mouvements déjà ouverts ou de leur volume de transaction effectué. v Les points seraient ensuite offerts comme suit, lors de certaines opérations courantes : souscription à une carte de crédit, paiement par carte, retrait à des guichets AWB, versements, transactions, souscriptions à des assurances, ouvertures de comptes, utilisations de lignes de crédit ou différents investissements, services ou produits acquis chez une filiale... v Des points supplémentaires pourraient aussi s'ajouter lors d'événements particuliers comme la date d'anniversaire de l'ouverture du programme de fidélité, la commande de « cadeaux » à certaines dates fixées, le dégel d'un compte, un nouveau client v Cette fidélisation permet l'accès à un catalogue « avantages » qui propose des services, des produits ou tout autre bonus disponibles selon le nombre de points du client. v Deux possibilités pour les nouveaux clients : soit directement adhérer au programme, soit avoir un certain nombre de points supplémentaires si le nouveau client répond aux critères d'éligibilité. v Un programme doit aussi être mis en place pour les entreprises en difficulté. c. Schéma du programme · Nombre de comptes en mouvement (x pts par comptes) · Volume flux (x pts pour y kdhs) · Souscription à une carte (x pts pour y dhs) · Paiement par carte (x pts pour y dhs) · Retrait aux guichets AWB (x pts pour y dhs) · Versement (x pts pour y kdhs) · Transaction (pts pour x kdhs) · Placement (x pts selon montant) · Souscription assurance (x pts par contrat) · Ouverture d'un compte (x pts par comptes) · Utilisation de lignes de crédit (x pts par montant prêté) · Autres investissements (x pts selon montant) · Anniversaire (x pts suivant l'année) · Commande cadeaux dates spéciales (fêtes, anniversaire... :x pts)
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