Etude de défection des clients entreprises AWB

c. Analyse de l'enquête 2

La plupart des 35 clients interrogés sont des PME/PMI issues principalement de secteurs d'activités de services et du secteur industriel (textile et agroalimentaire) et dont le chiffre d'affaire est supérieur à 30000 dhs pour plus de la moitié d'entre elles.

91.4 %

Des entreprises sont d'anciennes relations, clientes depuis plus de 5 ans.

68.6 %

26.8 %

33.1 %

21.9 %

Des entreprises ont gelé leurs comptes pour causes de transferts.

Expliquent le gel de certains comptes à cause de problèmes liés à AWB : relation avec le personnel, délais, fusion, insatisfaction du service. Notamment délais de traitement : 9.4%

Des clients gèlent leurs comptes à cause de problèmes internes (baisse des résultat, secteur en difficulté, retards de virements...).

Utilisent ces comptes de manières irrégulières : comptes convertibles, de réserves ou de transits.

Des clients se définissent comme plutôt satisfaits (22.9%) voir très satisfaits (45.7%). 2.9 % sont totalement insatisfaits (une entreprise).

17.4 %

Disent n'avoir eu aucun gros problème relationnel avec AWB et ses employés.

91.4 %

45.7 %

68.6 %

40 %

Ont assez d'informations sur les nouveaux produits (25.7 % du tout, 22.9% peu).

Des sociétés trouvent les prix un peu ou trop élevés (crédits, escomptes, facilités de caisse, frais bancaires divers et taux d'intérêts notamment). 20% trouvent les prix corrects et 34.3% dans la norme du marché.

Des sociétés souhaitent rester clientes d'AWB - 8.6 % ne veulent pas et 22.9% sont encore indécises.

56.7 %

Veulent voir des améliorations pour les retards (23.3%), les indisponibilités (16.7%) et l'instabilité des chargé d'affaires (16.7%).

100 %

86 %

75 %

Des clients très satisfaits trouvent les prix corrects ou dans la norme alors que chez les clients ayant une faible satisfaction uniquement 33% d'entre eux.

71.4 %

Des clients indiquent que la gamme de produit est correctement bien développée.

Des clients dont le CA est inférieur à 20000kdhs/an trouvent les prix trop lourds.

Des entreprises très ou plutôt satisfaites resterons clientes, d'après leurs dires.

79 %

Des entreprises qui veulent rester clientes, disent avoir de bons contacts avec la banque et 60% trouvent les prix corrects (bons ou dans la norme).

d. Interprétation des résultats de l'enquête 2

v Une grande partie des clients sont contents de leurs relations, pour encore améliorer leur satisfaction le programme de fidélisation est important : une manière d'agir sur la durée.

v Les transferts tiennent une trop grande place dans les causes du gel de comptes : la mise à jour de la base de donnée clientèle, le suivit des clôtures ainsi que les délais correspondants doivent absolument être améliorer.

v Une partie des comptes gelés sont à usages irréguliers (notre étude est basée sur les 3 derniers mois) : proposer d'autres types de comptes à ces clients.

v 1/3 des causes sont difficilement abordables pour AWB car liées au secteur ou à l'entreprise.

v Les possibilités d'actions de la part d'AWB pourraient venir :

§ D'une baisse des prix de certains produits et/ou services notamment les frais bancaires divers, les taux d'intérêts, les facilité de caisse, les escomptes ou encore les crédits.

§ La remise à niveau de la qualité de service qui semble s'être dégradé depuis la fusion.

§ La réduction des délais, des retards, des indisponibilités et instabilités des commerciaux.

§ L'amélioration de la communication et de l'information produit.