Memoire Online - Contribution à l'amélioration du niveau de satisfaction de la clientèle interne du service achats dans une entreprise de téléphonie mobile: Cas de MTN-CI

La plus grande richesse d'une entreprise est sa ressource humaine. Toute entreprise quelque soit la performance des outils technologiques employés, sans Hommes (personnel qualifié) elle ne saurait produire des biens et services de qualité. En d'autres termes, en sus des outils de pointes, l'entreprise a besoin de personnel de qualité en nombre adéquat pour une production optimale.

Rappelons que le diagnostic du Service Achats effectué plus haut nous a révélé que le personnel Achats de MTN-CI est actuellement débordé par la trop grande charge de travail. Ce personnel travaille avec dévouement, dépassement de soi (travail jusqu'à des heures tardives sans toutefois recevoir une quelconque gratification en retour). Mais malgré ces efforts, le nombre de dossiers en retard ne cesse de croître. Cela est davantage accentué par l'augmentation du niveau d'activité de la compagnie ; donc du nombre de Besoins d'Achats du fait de la forte concurrence qui marque le secteur en ce moment. Les Acheteurs quelque soient leur bonne volonté et leur courage ne sauraient aller au-delà de leurs capacités physiques et intellectuelles, au risque de craquer.

Ce diagnostic nous dévoile clairement que le Service Achats de MTN-CI éprouve un besoin crucial et urgent en personnel qualifié. D'où la nécessité d'un recrutement. Le nouveau personnel à recruter devrait être composé de :

Un Acheteur pour assurer la vacance de l'Acheteur Matériels et Equipements qui a été débauché par une entreprise concurrente nouvellement installée sur le marché ;

Deux autres Acheteurs pour travailler sur les deux segments d'achats qui pèsent le plus dans le budget des achats (Achats marketing et Consumer Products et Achats Réseaux et Constructions). Ces derniers s'occuperont des achats urgents qui peuvent être traités rapidement. Ils viendront ainsi en appui aux autres Acheteurs et cela permettra de les désengorger considérablement. En outre, l'un d'entre eux sera chargé de l'implémentation de la base de données des Achats ainsi que de sa gestion, il aura dès lors la charge de l'élaboration des récapitulatifs, des statistiques et des analyses.

· Un chef de division Achats : Suite au passage de TELECEL à MTN-CI, le chef de Division Achats d'alors a été nommé Sous Directeur des Approvisionnements, et depuis, le poste est resté vacant et les charges de travail assignées à cette fonction reposent toujours sur la même personne, c'est-à-dire le Sous-Directeur actuel des Approvisionnements qui, en plus de ses nouvelles charges doit continuer à assumer celles liées à son ancienne fonction (Chef de Division). Ce dernier s'en trouve extrêmement débordé. Cela est de nature à augmenter les erreurs et omissions et surtout les retards dans le processus de traitement des B.A. Il faut donc recruter ou nommer un chef de Division Achats dans les meilleurs délais afin de remédier à cette vacance de poste.

Autant il est indispensable pour une entreprise d'avoir un personnel qualifié et en nombre suffisant pour produire avec efficacité, autant il lui est impérieux de disposer de moyens matériels adéquats et en nombre requis pour fonctionner avec efficience.

Nos investigations menées plus haut nous montrent que le Service Achats de MTN-CI ne déroge pas à cette règle.

Pour une meilleure efficience du service, nous proposons l'acquisition du matériel suivant :

Cette imprimante laser couleur évitera au personnel du service de se rendre jusqu'au service Logistique pour y effectuer des impressions.

Elle lui permettra ainsi de gagner environ 5 heures par semaine. Lesquelles heures pourront être consacrées au traitement de plusieurs dossiers plus urgents.

Vu que l'unique imprimante actuellement en service pour l'édition des bons de commandes locales ne peut être utilisée à la fois par plus d'un Acheteur, l'acquisition d'une seconde accélérera énormément la dernière étape du processus de traitement des besoins d'achats, et le taux d'édition de ces bons sera multiplié par 2.

Il est plus difficile de gérer des hommes que de gérer des fauves. Cependant cette gestion devient aisée lorsque le manager sait prendre du temps pour échanger régulièrement avec ses administrés afin de connaître leurs aspirations.

Tout dirigeant sait ou doit savoir qu'en faisant subir à ses collaborateurs une charge de travail trop élevée sans mesures d'accompagnements, il les expose à des risques divers :

- Manque de temps consacré aux activités sportives ou à toutes autres activités d'évacuation de stress ;

Le chef ne doit pas perdre de vue que l'homme quelque soit son rang manifeste certains besoins. Le Manager qui sait satisfaire ces besoins tire toujours le meilleur de ses collaborateurs. La satisfaction de ces besoins ne coûte parfois que le prix d'une appréciation, d'une reconnaissance ou même d'un simple sourire.

Nous suggérons aux différents responsables du service, de développer une politique de communication efficace avec leurs administrés.

Il faudra également les associer aux dispositions relatives à l'organisation de leur travail ainsi qu'aux prises de décisions. Cela permettra de les imprégner davantage des objectifs visés par la direction.

Surprendre le personnel du Service Achats par des récompenses, des appréciations publiques, ont des effets qui marquent et motivent.

Le chef de service est le représentant de ses collaborateurs auprès de la hiérarchie, il doit donc s'enquérir des préoccupations de ceux-ci, recueillir leurs critiques et suggestions et ensembles réfléchir aux voies et moyens pour améliorer sans cesse la qualité des prestations du Service Achats.

Les réunions permettent également de lever certains malentendus et d'imprégner davantage les Acheteurs des objectifs du Service Achats.

Nous recommandons donc au chef de service de renouer avec les réunions qu'il faisait par le passé avec ses administrés.

L'information est une denrée indispensable à l'efficacité et au bon fonctionnement de toute entreprise. C'est grâce à elle que de petites entreprises sont devenues de puissantes multinationales.

Satisfaire un client revient à lui fournir la bonne information au bon moment. La promptitude du Service Achats à répondre aux attentes de sa clientèle contribue à accroître davantage le niveau de satisfaction de celle-ci. Cette promptitude suppose que le Service Achats dispose de l'information demandée et qu'il soit en mesure de la donnée avec diligence.

Le meilleur moyen de disposer des informations utiles avec rapidité lorsque le besoin se manifeste est de les stocker dans un endroit sécurisé.

Vues les nombreuses pertes de temps que le Service Achats enregistre chaque jour à la recherche d'anciens prix pour comparer des offres, réaliser des états de synthèse et toutes autres récapitulatifs, nous proposons l'implémentation d'une base de données sous access. Cette base permettra en de simples clics de stocker toutes les informations relatives aux dossiers en court de traitement, de recourir rapidement et sans peine à toutes autres informations pour le suivi des dossiers.

- de ressortir des statistiques de façon périodique, afin d'assurer la maintenance et le suivi de notre tableau d'indicateurs de performance

II-3- Dématérialisation des Appels d'Offre (pour des échanges de données

La dématérialisation des Appels d'offres consiste à numériser tous les documents qui entrent dans le processus de traitement des besoins d'achats (Courriers de consultations restreintes ou d'appels d'offres, Cahiers des charges, etc.). Ainsi ces documents ne feront plus l'objet d'impression ou de photocopie sur support papier avant d'être transmis aux différents fournisseurs.

Il s'agit d'implémenter un réseau extra-net entre MTN-CI et ses fournisseurs. Ce réseau sera le canal d'échanges de données et de tous autres types d'informations.

· A l'Acheteur de faire l'économie du temps et de l'énergie qu'il consacrait à la préparation des enveloppes.

· Au fournisseur de récupérer son courrier d'AO ou de Consultation restreinte sans se déplacer jusqu'au Service Achats (Plateau).

· Au Service Achats d'économiser entre 15 000 et 30 000 feuilles de ramettes par mois

Un tableau de bords est un ensemble d'indicateurs renseignés périodiquement et destinés au suivi de l'état d'avancement d'une organisation ou d'une politique, et à l'évaluation de l'efficacité de cette organisation ou de cette politique.

Un indicateur se défini comme une donnée quantitative qui permet de caractériser une situation évolutive, une action ou les conséquences d'une action, de façon à les évaluer et à les comparer à leur état à différentes dates.

Le tableau de bord permet d'avoir une vision immédiate et instantanée de la situation.

Les Tableaux de bord achats sont donc des tableaux dont les indicateurs sont relatifs à l'organisation des Achats. Ils visent les objectifs suivants :

· Avoir une vision synthétique et exacte des moyens mis en place et de leur taux d`utilisation ;

· Avoir des actions correctives face à des disfonctionnement mis en évidence ;

· Rendre compte (pour le responsable du Service Achats) de la gestion du service au niveau supérieur (Reporting) ;

Avec des indicateurs bien choisis, les tableaux de bord achats nous permettrons de réagir vite aux disfonctionnements, d'avoir une vision rapide d'utilisation des moyens mis en oeuvre,de mesurer les écarts , de piloter les changements, Reporting et Benchmarking^4(*).

Propositions de Tableaux de bord pour la gestion du Service Achats de MTN-CI

Pertinents : Contenir des indicateurs relatifs aux responsabilités concernées

Piloter la performance du Service Achats implique de savoir la mesurer. Se doter d'indicateurs pertinents est donc essentiel. Ils sont la base même des tableaux de bord, véritables outils de management opérationnel, fonctionnel et stratégique. L'existence des tableaux de bord Achats, leur richesse et la pertinence des indicateurs choisis sont les premiers points à regarder. Le mode de construction est aussi un point essentiel pour des raisons de fiabilité et de productivité

Les indicateurs doivent être : lisibles, fiables, significatifs, durables et pertinents.

Ces indicateurs sont tous comparés à des normes. Il pourrait s'agir : du nombre de Bon de commandes édités par jour, du Budget Achats , du nombre de Besoins d'Achats reçus par jour par le Service Achats...etc.

Pour traduire la performance de l'organisation en terme monétaire (Chiffre d'affaires, Marge, etc.).

Les indicateurs physiques sont de trois ordres : Les indicateurs d'activité, Les indicateurs de Qualité, Les indicateurs de coût et les indicateurs d'éclairage.

Ils mesurent la quantité de produits, le nombre de clients, le nombre de Bon de commandes,...etc.

Ils mesurent les délais d'attente des clients internes au Service Achats, le respect des délais, etc.

· Le délai moyen de traitement d'une commande (de la réception du B.A à la passation de la commande) ;

Les indicateurs de coût les plus utilisés dans la mesure de la performance des achats sont les suivants :

Ces indicateurs permettent de comprendre les résultats passés et/ ou d'anticiper les résultats futurs. Ils mesurent le taux d'activité du secteur. Les indicateurs sont les suivants :

Précisons que sans objectifs clairement définis, un tableau de bords quelque soit la pertinence de ses indicateurs ne saurait être utile. Ainsi selon les objectifs que l'on se fixera, nous aurons recours à plusieurs des indicateurs ci-dessus énumérés.

Nous proposons ici une série de tableaux de bords qui permettront au Service Achats d'évaluer périodiquement ses performances et d'entreprendre à temps les mesures correctives qui s'imposent.

Nous proposons ci-après deux modèles de tableaux de bords, l'un pour le suivie de la performance des fournisseurs (Cf. tableau 8) et l'autre pour le suivi de l'efficacité des Acheteurs (Cf. tableau 9).

FOURNISSEUR

MOIS n

NOM

INDICATEUR

OBJECTIF

Mois n-1

Mois n

Ecart

Taux de retards

Réactivité aux demandes urgentes

Taux de non conformité

Acheteur

Objectifs

Indicateurs

Prévisions

Réalisations

Ecarts

Appréciations

Réseaux et Construction

Augmentation du nombre de B.A traités par Acheteur

Nombre de B.A finalisés par Mois

Réduction du nombre de commandes

Nombre de commandes par Mois

Savings réalisés

Marketing et Consumer Products

Augmentation du nombre de B.A traités par Acheteur

Nombre de B.A finalisés par Mois

Réduction du nombre de commandes

Nombre de commandes par Mois

Savings réalisés

Matériels et Equipements

Augmentation du nombre de B.A traités par Acheteur

Nombre de B.A finalisés par Mois

Réduction du nombre de commandes

Nombre de commandes par Mois

Savings réalisés

* ⁴ Technique d'évaluation permettant à une entreprise de se comparer à d'autres, afin d'améliorer son potentiel.

Contribution à l'amélioration du niveau de satisfaction de la clientèle interne du service achats dans une entreprise de téléphonie mobile: Cas de MTN-CI

PROPOSITIONS D'AMELIORATION DU NIVEAU DE SATISFACTION DE LA CLIENTELE INTERNE

PROPOSITIONS A COURT TERME