PHASES DE MISES EN
oeUVRE:
ENGAGEMENT DE LA
DIRECTION:
a. Déclaration de l'engagement de la direction à
développer un état d'esprit marketing au sein de
l'établissement :
Cette déclaration doit être écrite et doit
mentionner explicitement l'engagement personnel du directeur à
promouvoir et à soutenir toute action s'inscrivant dans le cadre de la
charte nationale du marketing.
b. Fixer des objectifs marketing et les déployer à
tous les niveaux de l'organisation :
L'établissement doit s'assigner un ou plusieurs objectifs
marketing. Ces objectifs doivent être hiérarchisés,
quantifiés, réalisables, et cohérents. De même, ces
objectifs doivent être portés à la connaissance du
personnel (client interne).
Le responsable marketing doit être désigner et
dispose d'une marge de manoeuvre rentrant dans le cadre de ses attributions.
Il est souhaitable qu'un comité marketing soit
constitué afin de faire vivre l'esprit marketing et le
développer.
Ce comité comprendra outre le directeur, les responsables
marketing, commercial, finance, hébergement et toute personne
susceptible de contribuer au développement de la démarche
marketing.
Le comité identifiera les besoins, définira les
objectifs, développera la stratégie et mettra en place un
système de contrôle et de suivi.
SATISFACTION DU
CLIENT :
a. La définition des besoins réels et latents du
client est réalisé à partir des réponses à
2 questions :
ü Qui est notre client actuel et potentiel ?
ü Quelles sont ses attentes et aspirations ?
Cependant, il ne suffit pas de reconnaître la
souveraineté du client mais il faudra agir et s'organiser en
conséquence.
b. Evaluer le degré de satisfaction du client :
L'évaluation de la satisfaction du client permet à
l'établissement de connaître dans quelle proportion ses produits
et services répondent aux besoins du client.
Cette évaluation peut être réalisée de
manière formelle par des cabinets de conseil spécialisés
et à travers les informations remontées du terrain et aussi des
remarques formulées en interne.
c. Etre a l'ecoute active du client et formalizer les traitement
des remontées de l'information:
MOBILISATION ET
RESPONSABILISATION DU PERSONNEL:
La mobilisation du personnel peut etre realisé moyennant
l'organisation de séminaires internes destinés à
l'ensemble des acteurs dans l'organisation. Les séminaires auront pour
objectif de provoquer des changements d'attitudes et de comportements
auprés des groupes concernés en établissant une cluture
positive commune.
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