1. Les tableaux de bord
Le tableau de bord peut s'appréhender à une
ensemble d'indicateurs conçus pour permettre aux gestionnaires de
prendre connaissance de l'état et de l'évolution des
systèmes qu'ils pilotent, afin d'identifier les tendances qui les
influencent sur un horizon cohérent avec la nature de leurs fonctions
(BOUQUIN, 1987).
Le tableau de bord contient des indicateurs de
compétitivité, permettant de, contrôler en permanence les
réalisations en les comparants aux objectifs fixés. Il attire
l'attention sur les points clés de gestion de l'organisation, et sur les
éventuelles dérives par rapport aux normes prévues.
Cet outil d'aide à la décision a pour rôle
de fournir des informations nécessaires à un responsable afin que
ce dernier puisse orienter ses actions et prendre les décisions
nécessaires à l'atteinte de ses objectifs, en fonction de
l'évolution de l'environnement de l'entreprise. Il permet d'assurer la
cohérence entre le sommet stratégique et le centre
opérationnel, en étant une sorte de baromètre
réalisation des objectifs pour une période définie ;
pour cela les indicateurs choisis doivent être cohérents à
l'action dont on veut mesurer la réalisation.
Il existe deux principaux types de tableaux de bord :
- Les tableaux de bord destinés au reporting : ils
servent à mettre la lumière les résultats obtenus, et
permettent le dialogue entre les différents niveaux hiérarchiques
et entre les fonctions. Les indicateurs de ce type peuvent être de nature
stratégique ou opérationnelle. Le but rechercher ici est
d'apprécier l'adéquation de l'action à l'objectif
stratégique.
- Les tableaux de bord destinés au pilotage : ils
ont pour but de suivre l'évolution des plans d'action, et les
résultats intermédiaires, leur diffusion est plutôt interne
à un département ou un service.
Un tableau de bord efficace pour le pilotage de la performance
est celui qui établit un lien entre la stratégie et les actions.
C'est dans cette perspective que R.S. Kaplan et D.P.
Norton (1987) ont mis au point le tableau de bord prospectif ou
Balancedscorecard.
Plusieurs acteurs se sont penchés sur cet outil mais
ces dernières années, ce sont les propositions de NORTON et
KAPLAN qui sont les plus pertinents. En effet, ils préconisent de
mesurer la performance sous tous ses aspects, en couvrant aussi bien le
processus financier, la perspective du client, le processus interne, que la
croissance. Ils insistent aussi sur la notion d'équilibre des tableaux
de bords, un équilibre entre les données financières et
non financières, entres les objectifs à court, moyen et long
terme, entre la perspective externe et les performances réalisés
en interne.
Cette approche présente de nombreux avantages, surtout
en milieu hospitalier car, il tient compte des multiples aspects de la
performance, en l'orientant vers les clients, et en favorisant la croissance.
Toutefois, sa mise en place reste fastidieuse surtout au sein des services,
elle est plus utile pour la direction générale, car elle donne
une vue globale de l'organisation dans tous les aspects nécessaires
(financiers, organisationnels, clients, croissance).
L'élaboration du tableau de bord hospitalier comprend
quatre étapes :
- Le recensement des dysfonctionnements de
coordination ;
- La définition des indicateurs à partie des
dysfonctionnements observés ;
- La réalisation d'une cartographie des
différentes tâches du système d'information permettant
d'alimenter les indicateurs ;
- Le choix du pilote c'est-à-dire déterminer le
décideur, (service et acteur), et les valeurs de l'indicateur.
Gérer par le tableau de bord, c'est :
- Assigner aux responsables des objectifs qualitatifs ou
quantitatifs, présentés sous forme d'indicateurs (Finalisation).
- Suivre (mesurer) les actions conformément aux
indicateurs retenus. Il s'agit ici de rendre compte du niveau d'atteinte des
objectifs et du niveau de maîtrise des variables d'action (Pilotage) et ;
- Inciter les responsables à réagir rapidement
si des écarts significatifs avec les résultats attendus sont
constatés (Post-évaluation)
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