Impact de la digitalisation des entreprises sur le contrôle de gestion.

5. Impacts de la transformation digitale

Selon Westerman, et al. (2011), l'impact de la transformation digitale peut se résumer en 3 niveaux : la transformation de la relation client, la transformation des processus opérationnels et le changement des modèles d'affaires comme le montre la figure suivante

Tableau 2 : Les trois impacts de la transformation digitale

EXPERIENCE CLIENT	PROCEDE OPERATIONNEL	BUSINESS MODEL
Compréhension du client - Segmentation analytique - Informations des réseaux sociaux	Digitalisation des procédés - Amélioration des performances - Nouvelles fonctionnalités	Entreprise transformée par le numérique - Produit/Service augmentés - Transition du physique au numérique - Digital wrappers
Croissance du CA - Ventes améliorées par le numérique - Marketing Prédictif - Processus rationnalisés	Autonomie des collaborateurs - Travailler n'importe où n'importe quand - Communication plus large et plus rapide - Partage des connaissances au sein de la communauté	Nouveau commerce numérique - Produits numériques - Redéfinir les périmètres organisationnels
Points de contact avec le client - Services clients - Cohérence des canaux de communication - Libre-service	Gestion des performances - Transparence opérationnelle - Prise de décision orientée par les données

Source : (Westerman, et al. 2011)

5.1 Transformer l'expérience client

Le client constitue le facteur crucial qui motive la transformation digitale parmi les autres, en effet les clients deviennent de plus en plus exigeants. Brendan Witcher, analyste principal chez

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Forrester⁸ affirme que : « Chaque fois qu'un consommateur est exposé à une expérience digitale améliorée, ses attentes sont immédiatement remises à un niveau supérieur⁹ ».

Aujourd'hui avec l'utilisation des smartphones, applications mobiles ou toute autre technologie, l'accessibilité à l'information est devenue plus facile, la question centrale que chaque entreprise quel que soit son secteur doit se poser est : comment améliorer l'expérience client avec le digital ?

Selon Berman et Saul (2012), l'engagement avec les clients à chaque étape de création de valeur est ce qui différencie une entreprise centrée sur le client d'une autre qui se contente de bien cibler ses clients. L'interaction avec les clients dans ces domaines conduit souvent à une collaboration ouverte qui accélère l'innovation grâce aux communautés en ligne.

5.2 Transformer les opérations et les processus

La transformation digitale influence énormément les opérations, les processus et les modes d'organisation de l'entreprise

5.2.1 Transformer les opérations

La transformation digitale impacte profondément et d'une manière significative les opérations de l'entreprise, si cette dernière le veut, parce que en fin de compte c'est un choix, comme indique Mignot (2019 ) : « ce n'est pas parce que vous utilisez les technologies les plus récentes et les plus sophistiquées que votre entreprise fait sa transformation digitale. Il faudra, pour cela, modifier aussi la façon dont vous effectuez vos opérations ».

5.2.2 Transformer les processus

La transformation digitale signifie à ce point la mise en oeuvre de processus complétement nouveaux via le déploiement d'une technologie digitale quelconque, reprenons l'exemple des systèmes EDI¹⁰ qui permet un envoi automatique des informations entre les partenaires commerciaux. L'employé lance une commande d'achat dans le système et la commande se

⁸ https://go.forrester.com/

⁹ https://www.cio.com/article/3198121/whats-now-in-digital-transformation.html

¹⁰ L'échange de données informatisé (EDI) est une technique qui remplace les échanges physiques de documents entre entreprises (commandes, factures, bons de livraison,...). https://www.insee.fr/fr/metadonnees/definition/c1026#:~:text=L'%C3%A9change%20de%20donn%C3%A9es% 20informatis%C3%A9,de%20livraison%2C...)

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transmet instantanément au système EDI du fournisseur, c'est là où on parle d'un nouveau processus et pas une nouvelle façon de faire les choses (Mignot 2019).

Toutefois, il est nécessaire de bien clarifier les processus de travail parce que la digitalisation des processus ne peut être réalisée si le travail cumule des processus peu clairs, des tâches doublonnées ou délaissées, elle sert également à diriger les tâches des collaborateurs vers des activités décisionnelles et relationnelles (Tardieu 2019).