CHAPITRE 2 : LE SYSTEME DE RENSEIGNEMENT MARKETING
Il est composé des informations collectées sur
la concurrence et l'environnement et provenant de l'interne. Elles portent sur
de nombreux thèmes tels que l'environnement économique, social ou
politique.
I. LA FORCE DE VENTE
La force de vente à Kenya Airways comme dans la plupart
des compagnies aériennes d'ailleurs peut être regroupée en
deux parties :
1. Les agents de comptoir :
Il s'agit de salariés de l'entreprise, installés au
comptoir et qui assurent diverses taches commerciales. Parmi celles-ci, nous
identifierons :
· Le renseignement de la clientèle
: la plupart du temps, certains clients ont besoin d'informations
allant des jours, heures de vols aux tarifs et autres réductions. Les
agents de comptoir se doivent de les satisfaire avec le plus de
précision possible. Nous prendrons comme exemple, cette cliente qui a
une conférence à GUANGZHOU au mois de juillet et qui se rend
à la compagnie pour se renseigner sur les jours et heures de vol vers la
dite destination.
· La réservation de place : il
s'agit d'une opération qui précède souvent l'achat du
billet d'avion. Cette opération s'avère d'autant plus importante
que le passager n'a pas une place garantie sur le vol a moins qu'il ne soit en
possession d'un billet d'avion émis par la compagnie. Parfois le client
n'est pas sûr de sa date de départ et pour éviter tout
désagrément, il passe réserver une place sur le vol en vue
d'une éventuelle confirmation. Soulignons aussi que les
réservations ne sont pas éternelles. Elles ont un délai
passé le quel elles sont annulées pour libérer de la place
à d'autres clients convaincus de leur voyage et de l'achat du billet.
· L'émission de billet d'avion :
cette opération est comparable à un achat de marchandise dans
l'acte de commerce. Elle fait souvent suite à une opération de
réservation ou peut intervenir indépendamment de moment où
le client est convaincu de sa décision. L'agent de comptoir est
habilité à émettre le billet, conformément au
système Amadeus utilisé à Kenya Airways.
2. Les agences de voyage :
Une agence de voyages est une entreprise
commerciale qui compose et vend des offres de voyages à ses clients.
Elle joue le rôle d'intermédiaire et/ou d'agrégateur de
services entre les clients et les différents prestataires sur le
marché du tourisme : compagnies aériennes, hôteliers,
loueurs de voiture, compagnies d'assurances, etc.
L'agence de voyages remplit le rôle de conseil en
s'assurant ou en avertissant des formalités nécessaires à
l'entrée dans un pays. Elle ferme également les destinations
à la vente selon les recommandations du Ministère des Affaires
Etrangères et Européennes (pour la France) et gère avec
ses fournisseurs les problèmes pouvant être rencontrés.
Elle peut être agence distributrice, agence réceptive ou voyagiste
(tour-operator).On estime à 5 000 le nombre d'agences de voyages en
France.
,Elles jouent le rôle de courtiers ou
d'intermédiaires. Une agence de voyage est habilitée à
vendre des billets appartenant à plusieurs compagnies. Ceci
dénote de la concurrence qui s'y installe et surtout de la
nécessité à les suivre et à adopter une politique
de motivation adéquate afin de représenter le premier choix
auprès de l'agent commercial à chaque fois qu'une situation de
pluralité de choix se présente. Cette situation s'explique par le
fait que sur une destination donnée, plusieurs compagnies peuvent se
positionner en concurrentes. Ainsi, si nous prenons le cas de trajet Dakar-
Dubaï, Kenya Airways se trouve en concurrence avec Ethiopian Airlines,
Bruxelles Airlines et bien d'autres encore. Il urge donc de constituer dans
l'esprit de l'agent le premier choix.
Les agences de voyage signent souvent des accords de partenariat
avec les compagnies définissant les pourcentages de commissions
perçues sur chaque billet vendu.
A Kenya Airways, il a été institué un jeu
dénommé SIMBA CHALLENGE. Le but principal recherché est la
motivation de la force de vente constituée par les agences de voyages.
PRINCIPE : nous attribuons des points pour chaque billet vendu
en fonction des destinations.
Ainsi pour un billet Dakar Bamako par exemple, le commercial
peut gagner 10 points et 20 points pour un autre billet Dakar-Dubaï. Des
critères définis en amont expliquent l'importance des points.
Pour chaque fin du mois, les points sont totalisés et une note
attribuée à chaque commercial. En fonction de ce total et des
intervalles de gains, un commercial peut être récompensé
par un bon d'achat, des gadgets Kenya Airways et même un billet d'avion
pour partir en congé.
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