La compétence: dimension humaine de la qualité totale

I.3 Rôle de la compétence dans les modèles du management par la qualité totale

Le TQM^1(*) est à la fois une philosophie du management et un ensemble de méthodes basé sur les ressources humaines, qui vise un progrès continu dans le service au client à un coût toujours plus bas ^2(*).

Renault indique dans l'album de la qualité totale, les cinq principes d'une nouvelles culture :

1. Le client, juge suprême de la valeur ,

2. Le recherche du juste nécessaire,

3. Maîtriser le processus, c'est réduire la dispersion,

4. Impliquer et responsabiliser les hommes,

5. La spirale du progrès permanent .

I.3.A Le TQM système basé sur les RH

Qu'il s'agisse d'une entreprise de production ou de services, le TQM, met l'accent sur le travail en équipe ( compétence collective ), le TQM concerne l'ensemble des processus de travail à l'oeuvre dans une entreprise, et aucune fonction ne peut être autonome, ( la polyvalence des salariés ), plus simplement le TQM vise à augmenter la satisfaction du client ( interne, externe ) et à réduire les coûts en supprimant tous les points faible des processus de travail, c'est en quelque sorte la recherche des zéros olympique ( zéro, stock, zéro panne, zéro défaut, zéro papier....).

La mise en place d'une démarche management par la qualité totale demande :

· Evaluation du niveau générale de qualité,

· La position sur le marché,

· Etude des besoins et des attentes des clients potentiels,

· L'attitude du personnel face à la démarche qualité cela exige une communication claire à tous les niveaux une étude des systèmes de reconnaissance et de récompense, le TQM est un système très complexe dans la mesure où il compte beaucoup sur le comportement humain ( le client, les employés ) qui est caractérisé par plus de tempérament, ce qui rend son étude plus difficile .

Avant d'entrer dans les détails des principaux éléments clés de la qualité totale du management ( TQM ), il faut citer le Dr .Edward. W. Deming, qui fut le pionnier du développement de ce concept de ses travaux ressort le principe fondamental dont découlent toutes les pratiques de management par la qualité : c'est le cycle PCDA : Planifier, Déployer, Contrôler et Agir en améliorant .

I.3.B Le Dr .Edward. W. Deming ( 1900 - 1993 )

Eminent statisticien, le Dr .Edward. W. Deming est l'une des grandes figures du développement de la démarche qualité, ses enseignements ont eu un impact profond sur les entreprises américaines industrielles et de service, il est à l'origine d'une formidable révolution dans le domaine de la qualité .

Deming a reçu de nombreuses distinctions en hommage à son travail et en 1980, la section métropolitaine de l'Américain statistical association créa le prix Deming décerné chaque année à des organisations qui se sont distinguées par l'amélioration de leur qualité et de leur productivité .

Au Japon, Dr Deming est plus connu sans doute, où dés 1950 il commença à enseigner les méthodes de management qualité totale aux dirigeants et ingénieurs des grandes entreprises .

Ses enseignements ont entraîné une reprise spectaculaire de l'économie nippone, en hommage à sa contribution, l'union of Japane science an engineering ( JUSE ) a crée le prix Deming qui couronne chaque année les réussites en matière de qualité et de fiabilité des produits .

* ¹ TQM : total Quality management : nous utiliserons l'acronyme anglo-saxons, utilisé internationnelemnt pour signifier management par la qualité totale

* ² une définition proposée par le Pr.R.Hodegetts, Jean ( BRILMAN ), ), les meilleurs pratique du management, Ed d'Organisation, Paris, 2003, P : 252 , ISBN ( 2 7081 2810 4 ) .