II-2-2. Influence de l'existence d'un service de
réclamation fonctionnel et performance
Le tableau ci dessous met en évidence le lien statistique
qui pourrait exister entre l'existence d'un service de réclamation
fonctionnel et opérationnel, et la variation de la part de
marché. Tableau 32 : Existence d'un service de
réclamation fonctionnel et performance
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évolution résultats
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Total
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en hausse
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stable ou baisse
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service de réclamation
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oui
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Effectif
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28
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12
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40
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% dans service de réclamation
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70,0%
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30,0%
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100,0%
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% dans évolution résultats
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77,8%
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50,0%
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66,7%
|
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% du total
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46,7%
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20,0%
|
66,7%
|
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non
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Effectif
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8
|
12
|
20
|
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% dans service de réclamation
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40,0%
|
60,0%
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100,0%
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% dans évolution résultats
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22,2%
|
50,0%
|
33,3%
|
|
% du total
|
13,3%
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20,0%
|
33,3%
|
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Total
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Effectif
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36
|
24
|
60
|
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% dans service de réclamation
|
60,0%
|
40,0%
|
100,0%
|
|
% dans évolution résultats
|
100,0%
|
100,0%
|
100,0%
|
|
% du total
|
60,0%
|
40,0%
|
100,0%
|
Source : l'auteur
A la lecture de ce tableau, nous pouvons tirer plusieurs
enseignements :
- parmi les 40 dirigeants interrogés qui ont un service
de gestion des réclamations fonctionnelles
dans leurs points de vente
entre 2004 et 2007, 70% affirment que le résultat de leur point de
vente a évolué à la hausse en permanence
pendant les trois périodes. 30% reconnaissent que l'évolution de
ces résultats dans leurs entreprises à été stable
ou en baisse.
- sur les 20 dirigeants qui ne disposent pas de service de
gestion des réclamations, 40% affirment que leurs résultats ont
évolué à la hausse et 60% affirment que ces
résultats étaient stables ou en baisse entre 2004 et 2007.
- dans une analyse comparée on peut noter que des
dirigeants qui affirment que leurs résultats sont à la hausse
durant les trois périodes allant de 2004 à 2007, 77,8% sont ceux
qui disposent d'un service de réclamation dans leurs points de vente et
22,2% de ceux là affirment ne pas en disposer d'un système de
gestion des réclamations. Cette conclusion corrobore avec celle de
Meyer, (2008).
Le test d'association présenté dans le tableau
suivant montre que l'existence d'un système de gestion des
réclamations dans les points de ventes entre 2004 et 2007 a eu une
influence positive et significative au seuil de 5% sur la performance.
Performance appréhendée par l'évolution permanente du
résultat entre 2004 et 2007.
Tableau 33: Influence de l'existence d'un service
de réclamation fonctionnel et erformance
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Valeur
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ddl
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Signification asymptotique
(bilatérale)
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Signification exacte (bilatérale)
|
Signification exacte (unilatérale)
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Khi-deux de Pearson
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5,000(b)
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1
|
,025
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Nombre d'observations valides
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60
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Source : l'auteur
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