I-1-5.L'animation du programme
Ceci peut renvoyer aux coûts de ces récompenses.
Elle doit répondre à la question de savoir quel serait le savant
dosage entre les récompenses tangibles, immédiates,
différées, et intangibles qui pourrait permettre à
l'entreprise de prolonger le plus possible ses relations avec ses clients tout
en restant performant. Cette animation permanente fait appel à un outil
de grande portée pour l'entreprise, le système de gestion des
réclamations clients.
I-2- Les différentes formes de récompenses,
ses enjeux pour les acteurs du marché et ses
incidences avec la performance de
l'entreprise
Le revendeur du point de vente est un maillon essentiel de
cette chaîne, l'ignorer constituerait une erreur d'analyse pour
l'entreprise au sujet de sa performance. Nous savons qu'à la base de
tout comportement humain, il y a toujours des facteurs tant endogènes
qu'exogènes. L'interaction entre ces deux facteurs est
conditionnée par des instincts, des habitudes et la volonté.
Quand la volonté y joue un rôle prépondérant, on
parle de motivation (Biyo, 2000). Nous dirons qu'un comportement est
motivé quand il est consciemment voulu. La performance des individus
dépendant largement des efforts qu'ils font, il serait important de
rappeler les fondements théoriques de la motivation qui stimule les gens
au travail. Ensuite nous allons passer en revue les différentes formes
de récompenses. Et enfin nous analyserons les enjeux des
récompenses offertes pour le client et pour l'entreprise et ses
incidences sur la performance de cette dernière.
I-2-1. Rappel sommaire des fondements théoriques de
la motivation
Plusieurs penseurs se sont penchés sur ce sujet et
pour résultat, un certain nombre de théories en ressortent. Ces
théories sont pour l'essentiel divisées en deux grands groupes :
les théories dites de contenu et les théories dites de processus.
Nous exposerons uniquement les principes car une vaste synthèse de se
travail est fait par Biyo (2000) à partir des Perreti (1981).
I-2-1-1. Les théories dites de contenu
Dans ce groupe on range toutes les théories qui
tentent de répondre à la question de savoir ce qui motive les
gens au travail. A cette question, la réponse permet de mieux cerner les
attentes des individus afin de les satisfaire et obtenir le comportement
souhaité. Dans ce groupe de théories on retrouve la fameuse
théorie de la hiérarchisation des besoins de Maslow, la
théorie des deux facteurs de Herzberg.
- la théorie de Maslow soutient qu'un individu est
défini par cinq catégories de besoin : les besoins
physiologiques, les besoins de sécurité, les besoins sociaux, les
besoins d'estime et les besoins de réalisation de soi. Ces besoins sont
classés dans un ordre hiérarchique. La satisfaction d'un besoin
inférieur fait surgir un besoin de rang supérieur. La
satisfaction d'un besoin de rang inférieur faisant appel à un
besoin de rang supérieur.
- la théorie de deux facteurs de Herzberg refuse
l'idée de hiérarchisation des besoins de Maslow. Il pense que les
différents besoins peuvent être actifs simultanément
d'où la distinction de deux types de facteurs, les facteurs
d'hygiène et les facteurs de motivation. Herzberg soutient que pour
stimuler un individu au travail, il n'est guère utile de vouloir
satisfaire seulement leurs besoins d'hygiène en voulant par exemple
améliorer leurs conditions de travail, mais il faudrait plutôt
mettre l'accent sur les facteurs de motivation.
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