Cette phase va nous permettre de réunir l'ensemble des
informations nécessaires pour trouver une réponse idoine à
la question de recherche. L'obtention des informations relatives aux programmes
de fidélisation dans ce secteur de distribution des produits
téléphoniques s'est faite grâce aux enquêtes par
questionnaires.
- Présentation
Le questionnaire de sondage se définit comme un
ensemble de questions construit dans le but de générer
l'information nécessaire à l'accomplissement des objectifs de
l'étude. Ce mode de collecte de données consiste à poser,
à un ensemble de répondants représentatifs d'une
population donnée, des questions relatives aux informations
sollicitées.
Les étapes sont : l'élaboration du questionnaire,
le pré test, la validation définitive. Ici nos questionnaires
s'adressent aux dirigeants des points de ventes.
· Objectif pour lesquels la méthode convient.
- La connaissance de la population en tant que telle ; ses
conditions et ses modes de vie, ses comportements, ses valeurs et ses
opinions.
- L'analyse du phénomène social que l'on pense
pouvoir maîtriser à partir des informations portant sur les
individus choisis au sein de la population mère.
- il serait important d'interroger un grand nombre de personnes
quand l'on recherche une forte représentativité de
l'échantillon par rapport à la population cible.
· Principaux avantages de la méthode
- La possibilité de regrouper les multiples
données disparates et de procéder à de nombreuses analyses
statistiques.
- Le fait que par cette méthode, l'exigence parfois
essentielle de représentativité de l'ensemble des
répondants peut être rencontrée quoique cette
représentativité ne soit jamais absolue, car toujours
limitée par une marge d'erreur.
- Contenu des questionnaires
On distingue généralement trois types de questions
: les questions ouvertes, les questions fermées et les questions
mixtes.
Dans le cadre de cette étude, les questions sont
fermées, ceci a pour objectif principal, la facilité d'analyse de
ce type de questionnaire. Ces questionnaires s'adressent essentiellement aux
dirigeants (intermédiaires) de vente des produits de
téléphonie mobile MTN Cameroon, il est divisé en cinq
parties.
- Identification de l'entreprise.
- Identification personnelle du répondant.
- Informations relatives aux cartes de
fidélité.
- Informations relatives aux systèmes de
récompenses et de gestion des réclamations. - Informations
relatives à la performance.
- Administration du questionnaire
Elle consiste à transmettre les questionnaires aux
personnes que l'on a ciblées pour l'étude, dans le but de
recueillir leurs réponses. Nous avons opté pour la technique de
face à face pour l'administration de ces questionnaires sur le terrain,
pour limiter le taux de rejet des questionnaires.
- Difficultés rencontrées sur le
terrain
Nous avons rencontré des difficultés de divers
ordres sur le terrain :
Les dirigeants étaient très peu ouverts de
prime abord par rapport aux récompenses liées aux pratiques de
fidélisation qu'ils mettent en oeuvre dans leur entreprise, croyant par
moment que nous étions des espions des concurrents venus copier les
techniques qui font leur avantage concurrentiel.
Les vendeurs quant à eux croyaient que nous étions
des nouveaux venus dans le secteur et souhaitaient prendre des informations
utiles auprès d'eux.
C'est aussi le cas pour l'entreprise MTN qui est suffisamment
réservée par rapport aux informations de tout ordre, tant on a
peur des concurrents CAMTEL et ORANGE Cameroun qui sont entrain de remonter en
part de marché depuis 2008. Toutes choses qui ne nous ont pas permis de
tenir le chronogramme arrêté pour cette étude.
