Section : 7 Réalisation du produit
Les caracteristiques de chaque processus cle sont documentees
et permettent à chaque responsable de processus de planifier et gerer
efficacement la realisation du produit et les prestations. En outre, les
processus supports font l'objet d'une planification similaire pour soutenir
efficacement les processus cles.
1- Determination des exigences relative aux clients
Les exigences du contrat d'affermage entre l'Etat du
Sénégal et la SDE ainsi que les exigences legales et
reglementaires applicables ont ete listees par processus, consignees dans des
fiches synthetiques et communiquees aux differentes parties prenantes
concernees.
2- Revue des exigences relatives au contact d'affermage et des
marchés
La revue des exigences relatives au contact d'affermage est
expliquée dans le processus revu de contrat d'affermage. Les
propositions de marchés envoyés par la SONES ou un promoteur
privé font l'objet d'observations et de commentaires par les
différents services en vu de la définition des termes de l'offre
par le comité d'engagement de la SDE. Après négociation et
avant signature du contrat, le directeur des travaux s'assure qu'il est
conforme aux décisions arrWtées. Ainsi l'offre est établie
par le directeur des travaux et signée par le directeur general.
En ce qui concerne l'activité gestion de la
clientèle, partant de l'avis du responsable qualite les clients qui sont
abonnes reçoivent un extrait du règlement de service eau potable
au verso de leur contrat d'abonnement et qui rappelle les principales clauses
du service d'eau est tenu à la disposition des clients au niveau de tous
les secteurs de la SDE conformement au contrat
d'affermage1°.
1° Contrat de location entre l'Etat du
Sénégal et la SDE
3- Préservation du produit
Pour assurer que la qualité de l'eau demeure conforme,
la SDE a pris toutes les dispositions concernant les opérations de
maintenance préventives sont prises à toutes les étapes,
de la production à la distribution et jusqu'au robinet du client
consommateur.
Ces opérations concernent aussi le nettoyage des
réservoirs, l'entretien des réseaux, les contrôles des
stabilisateurs et les réducteurs de pressions.
Afin d'assurer la préservation des installations et
équipements en exploitation contre toute acte de vandalisme, la SDE
prend, en accord avec la SONES, des dispositions pour la protection et la
préservation des équipements.
Section : 8 Analyse et amélioration de l'eau
L'amélioration des prestations et l'efficacité
du système de management de la qualité de la SDE
nécessitent des données issues de mesures appropriées
(satisfaction du client, audit interne, surveillance et mesure du produit et
surveillance et mesure des processus).
1- Satisfaction du client
La sénégalaise des eaux enregistre et
répertorie les réclamations des clients selon leur motif. Ainsi,
le traitement des réclamations est mis en oeuvre le plus rapidement
possible en fonction de la nature de la gravité. Des délais de
traitement sont raccrochés au traitement des différentes
réclamations reçues et leur non-respect entraine l'ouverture
d'une fiche de nonconformité.
Une analyse des causes des réclamations est
réalisée mensuellement. Par ailleurs, cette analyse est
effectuée à l'occasion des revues d'activités, peut
conduire, le cas échéant, à l'ouverture de fiches de
non-conformité et ou d'action correctives. Ainsi cette analyse permet en
permanence d'assurer une veille des exigences des clients.
L'enqu~te de satisfaction du client est une étude
permettant à la SDE de mesurer le niveau de satisfaction de ses clients
et de déterminer de nouveaux besoins exprimés ou latents.
Les résultats de l'enqu~te permettent à la SDE
de mettre en place des dispositions efficaces pour accroitre la
satisfaction de ses clients, notamment par la mise en oeuvre de
plans d'amélioration.
D'autres données issues des rapports des associations de
consommateurs à travers la presse, les suggestions des clients, les
rapports de contrôle de la SONES, les comptes rendus de visite
T
des clients sensibles, perm ettent de disposer de donnée
relatives à la satisfaction des clients.
2- Audit interne
les dispositions établies dans les documents du
système de management de la qualité sont
mises en oeuvre
- le système de management de la qualité qui est m
is en place est efficace et permet
d'atteindre les objectifs fixés.
Le programme des audits internes est élaboré
annuellement par le directeur Adjoint Qualité
Sécurité
Environnement selon les critères suivants : résultats des audits
précédents,
modifications organisationnelles intervenues
récemment, modifications réglementaires,
énérale.
auditées. Ainsi les auditeurs peuvent intervenir dans
tous les services de la SDE à l'exclusion de leur propre service.
atique de ses
Un contrôle en amont des équipements, des m
le but de vérifier leur conformité aux exigences
spécifiées.
3- Auto-contrôle de l'eau potable
L'autocontrôle est réalisé à travers
des m esures de terrain et dans le laboratoire central de la
SDE. Les contrôles sont programmés en des points de
prélèvement situés à la ressource, en
cours de traitement, à la sortie d'usine ou forage, le
long du réseau, dans les réservoirs, chez les clients.
Ces contrôles sont réalisés par les
collaborateurs formés dans la réalisation des :
- Analyses physico-chimiques et bactériologiques
- Contrôles des réactifs de traitements
- Contrôles des param ètres physiques (pression,
débit, etc.)
- Contrôles des installations (équipements
électromécaniques, réservoirs, réseaux de
canalisations)
- Contrôles des achats
Le contrôle final est réalisé par les
responsables concernés et matérialisé dans les documents
prévus à cet effet.
La SDE s'assure enfin que les exigences spécifiées
concernant les aspects réglementaires, contractuels et système de
management de la qualité sont respectés.
Toute prestation n'ayant pas subi avec sucées les
contrôles est considérés comme nonconformes et par
conséquent donne lieu à un traitement et à un suivi
formalisés.
Dans certaine circonstance, des écarts peuvent être
constatés sans toutefois remettre directement en cause les engagements
contractuels de la SDE.
Cependant, la répétitivité d'écarts
de ce type entraine l'ouverture d'une fiche de nonconformité.
4- Analyse des données
La SDE analyse les données provenant de
différentes sources (enquêtes de satisfaction clients, performance
des fournisseurs, non-conformités, écarts d'audits, etc.) pour
évaluer ses performances par rapports aux objectifs fixés et
identifier les domaines à améliorer.
Les tableaux de bord associés aux processus critiques
permettent aux responsables de services de suivre mensuellement
l'évolution des indicateurs. Ces tableaux de bord sont
systématiquement analysés, commentés et remontés au
niveau du responsable de processus. Au vu des résultats observés,
le responsable de processus analyse les tendances et décide des actions
à entreprendre (actions correctives, préventives, plan
d'amélioration). Ces actions sont documentées dans le tableau
consolidé de la Direction Générale qui se trouve ainsi
alimenté par l'ensemble des indicateurs de pilotage des processus.
Ce tableau de bord global est renseigné mensuellement et
permet de prendre des décisions observables.
Ainsi les revues d'activités, de processus et de
direction s'appuient en partie sur ce tableau de bord pour décider le
déclenchement d'actions correctives et préventives et de plans
d'amélioration.
Pour améliorer en permanence son fonctionnement, la
sénégalaise des eaux utilise la politique qualité, les
objectives qualités, les résultats des audits, l'analyse des
données, les actions correctives et préventives.
5- Management des processus
Chaque processus identifié par la SDE est piloté
par un responsable de processus désigné par le Comité de
Direction.
Ce responsable, chargé de la surveillance du processus,
s'assure qu'il produit les résultats attendus par rapport aux objectifs
fixés par le Directeur général et veille à ce que
les ressources allouées soient utilisées de manière
optimale.
Les missions du responsable de processus sont décrites
dans une fiche de missions additives. Le pilotage des processus qui permettent
d'évalues les processus en termes de résultats, d'organisation et
de fonctionnement. A noter que les tableaux de bord contenus dans les
procédures constituent des sources pertinentes de la revue des
processus.
L'amélioration des processus est réalisée
à travers les quatre phrases ci-après :
· Sélectionner
La politique qualité et les objectifs de la SDE
déterminent le choix des processus, sous- processus ou activités
à améliorer en priorité selon l'enjeu et la performance
actuelle perçue. L'option de la SDE est d'améliorer en
priorité les processus de réalisation qui sont considères
comme stratégiques en raison de leur impact direct sur la satisfaction
des nos clients.
Cette phase de sélection débouche sur :
- le choix des processus, sous-processus à
améliorer ; la mise en place de l'équipe processus ; -
l'identification des objectifs et indicateurs du processus ;
- la planification de l'analyse et l'amélioration du
processus.
· Analyser
Cette phase d'analyse permet à la SDE de :
- délimiter le processus, d'identifier les parties
prenantes et d'établir la cartographie - d'identifier les
dysfonctionnements et leurs causes possibles
- de sélectionner les activités à
améliorer
· Améliorer
Cette phase d'amélioration permet :
- d'identifier les causes réelles des
dysfonctionnements
- d'évaluer les différentes options et de choisir
la meilleure
- de finaliser la cartographie améliorée
- de valider le processus amélioré ; de
définir les indicateurs du processus amélioré ; A la fin
de cette phase, des actions correctives et préventives sont
élaborés.
· Mettre en oeuvre
Il s'agit au cours de cette phase :
- de planifier les actions à réaliser ;
- de les mettre en oeuvre ;
- de contrôler et mesurer à travers les indicateurs
dans le cadre des revues de processus ;
- d'évaluer les améliorations et d'ajuster si
nécessaire. Le moyen d'évaluation est constitué
généralement par les audits de processus.
10- Actions préventives et correctives
Des actions préventives sont ouvertes par les responsables
de processus à l'occasion de l'analyse des risques, du dépliement
de la politique et de l'analyse des tableaux de bord :
- revue de processus
- revue de direction
Les sources concernent généralement la
satisfaction clients, les dévires des processus, les dysfonctionnements
issus des audits, etc. Les modalités de traitement d'une action
préventive sont documentées dans le processus « Actions
correctives et Actions préventives ».
Des actions préventives sont ouvertes par les
responsables de processus à l'occasion de l'analyse des risques, du
dépliement de la politique et de l'analyse des tableaux de bord à
travers la revue de processus et la revue de direction
Les sources concernent généralement la
satisfaction clients, les dévires des processus, les dysfonctionnements
issus des audits, etc. Les modalités de traitement d'une action
préventive sont documentées dans le processus « Actions
correctives et Actions préventives ».
Les actions correctives sont déclenchées par les
responsables de processus à la suite :
- d'une non-conformité susceptible de se reproduire dans
des conditions similaires ou alors qui s'est déjà reproduite
- d'une réclamation clients.
- d'une revue des non conformités
- d'une revue de processus et de Direction
Pour corriger et éliminer les causes de
non-conformité ou réduire voire supprimer les impacts
négatifs sur la qualité des produits et ainsi éviter leur
renouvellement.
Les modalités de traitement d'une actions correctives sont
documentées dans la procédure intitulée «
Actions correctives et Actions préventives
».
| 
