4 - Etienne Collignon, Michel Wissler " Qualité et
compétitivité des entreprises, du diagnostic aux actions de
progrès" Ed.Economica, Paris 1984.
L'effet conjugué de la complexité croissante
des produits, de l'expansion générale des marchés, de la
prise de conscience des coûts de plus en plus élevés du
département "contrôle qualité", ainsi que les exigences de
la qualité qui sont devenues de plus en plus astreignantes et qui ont
renforcé la concurrence ont amené le monde industriel vers les
années 1950 et 1960 à se détacher progressivement du
concept "contrôle qualité" et adopter celui de "l'assurance
qualité".
Le concept d'assurance qualité ainsi né, se
définit par la norme ISO 8402 comme étant : "l'ensemble des
activités préétablies et systématiques mises en
cuvre dans le cadre du système qualité et
démontrées en tant que besoin pour donner la confiance
approprié en ce qu'une entité satisfera aux exigences pour la
qualité"5.
Sans reprendre tous les concepts de l'assurance qualité,
nous pouvons résumer cette dernière par trois verbes et la
relation qui les lie: prévoir, faire, prouver :
Prévoir : la mise en
cuvre d'un système qualité efficace nécessaire de
prédéfinir des actions afin de maîtriser la
qualité.
De telles actions sont formalisées dans des documents
tels que : le manuel qualité, le plan qualité, les
procédures et les instructions de travail.
Faire : il s'agit pour l'entreprise
de mettre en cuvre d'une façon systématique les actions
préétablies. L'audit aura pour objectif entre autres de s'assurer
de l'application des actions prédéfinies.
Prouver : la démonstration de
la mise en cuvre peut être perçue comme une contrainte, mais elle
est nécessaire pour donner confiance dans le système. Les
enregistrements relatifs à la qualité et les audits
qualité internes sont des éléments de preuves qui
démontrent la mise en cuvre effective des dispositions
préétablies.
A ce titre, l'assurance qualité :
· Etudie et définie les méthodes de
contrôle de la production ;
· Certifie les opérateurs de production pour leur
aptitude à exécuter le processus conformément aux
standards de qualité.
· Assure de façon continue l'évaluation de la
qualité, de la fiabilité et de la fonctionnalité des
produits livrés par des techniques statistiques et d'essais ;
· Analyse les causes de défaillances et
définie les actions correctives ;
· Fixe les objectifs de qualité à
atteindre.
Il s'agit donc, d'un ensemble d'actions ayant pour but,
à l'intérieur de l'entreprise de faire participer le personnel
à la maîtrise de la qualité et vis-à-vis de
l'extérieur, de donner confiance aux clients que le produit attendu sera
conforme aux exigences contractuelles.
Donc, avoir l'assurance qualité c'est être capable
de réaliser une production conforme à des normes
fixées.
En effet, les normes nationales ne sont pas assez
développées pour répondre à tous les besoins des
grands donneurs d'ordre. En plus, les exigences de ces normes ne sont pas
homogènes entre un pays et un autre. Elles présentent souvent
des
différences au niveau de la forme, du mode
d'application et des détails des exigences. Devant cette situation, tous
les intervenants ont ressenti le besoin d'harmoniser les exigences de bases en
assurance qualité et en technique d'audit, et par là limiter la
multiplicité des audits des donneurs d'ordres.
Ce besoin est renforcé au début de 1980 avec
l'internationalisation et la globalisation des échanges où les
pays industrialisés avaient besoin des normes universelles applicables
à tous les secteurs et à l'échelle mondiale pour se
protéger des produits provenant des pays en développement. Cela a
amené l'organisation internationale de normalisation (ISO)6 a
formé une commission d'experts chargé de mettre au point des
normes internationales d'assurance qualité.
En 1987, l'ISO a établi sur la base de la norme
anglaise BS 5750, la famille des normes ISO 9000 (ISO 9001, ISO 9002, ISO
9003). Ces dernières, définissent les exigences par lesquelles le
fournisseur peut assurer sa fiabilité et la conformité aux
engagements contractuels:
· ISO 9001: modèle pour l'assurance de la
qualité en conception, développement de nouveaux produits,
production, installation et soutien après vente. Cette norme concerne
toutes les activités, elle est plus englobante.
· ISO 9002: modèle pour l'assurance de la
qualité en, production, installation et prestations associés.
Cette norme diffère de l'ISO 9001 par le fait qu'elle ne traite pas de
conception et développement.
· ISO 9003 : modèle pour l'assurance de la
qualité en contrôle et essais finals. Ce modèle peut
s'appliquer lorsqu'il est jugé suffisant d'assurer la qualité
à partir du contrôle du produit fini, ce qui n'est pas en
général évident. Cette norme est peu utilisée.
Depuis leur apparition en 1987, les normes ISO 9000 ont connu
deux révisions successives en 1994 et en 2000. La deuxième
révision a été élaborée de telle sorte que
ces normes assurent :
- Une mise en °uvre plus facile;
- Une meilleure adaptation aux PME;
- Une plus grande attention aux processus de satisfaction des
clients; - La prise en compte des aspects environnementaux,
Dans la nouvelle version, les trois normes ISO 9001, 9002 et
9003 se sont fusionnées en une seule norme ISO 9001. Cette nonne est
appliquée dans le cadre des relations clients/fournisseurs. C'est sur la
base de cette norme que le fournisseur de produits pourrait avoir un certificat
de conformité qui constitue la preuve formelle permettant à ses
clients de lui faire confiance notamment en matière de
régularité de la
(6 )En 1947 les instituts de normalisation au niveau
international ont fondé fédération "l'organisation
internationale de normalisation (ISO)" à Genève ayant pour but
d'harmoniser les normes des différents pays et d'adopter des
critères de qualités universels et reconnus dans l'ensembles des
continents. Les travaux techniques de l'ISO se traduisent à nos jours
par la publication de plus de 12.000 normes internationales.
qualité de ses produits.
Après ces normes d'assurance qualité qui
concernent essentiellement le produit, le management est lui aussi
touché par la qualité, c'est ce qui a donné naissance
à la qualité totale.
C. La qualité totale (Q.T) ou le management
totale de la qualité (TQM)7 :
Le concept qualité totale (Q.T) est apparu au cours des
années 1980. Il a connu un développement spectaculaire depuis le
début des années 1990.
Ce développement est favorisé par plusieurs
facteurs tels que: le renforcement du processus de la mondialisation des
marchés, la libéralisation des échanges, la montée
des exigences du consommateur, la saturation de la demande, la
complexité croissante des technologies et le changement du comportement
du salarié qui refuse l'ancien directivisme et cherche une motivation
dans une approche participative. C'est la fin de l'exécutant passif
remplacé par le professionnel actif et partenaire.
La Q.T n'est pas substitutive à l'assurance
qualité et donc à la certification ISO 9000. Alors que cette
dernière cherche à garantir la qualité d'un produit ou
d'un service par la maîtrise des processus de conception, de production
voire de maintenance. La Q.T étend sa préoccupation au
fonctionnement global de l'entreprise en s'intéressant au management,
à l'organisation, à la compétitivité et en mettant
l'homme au centre de la démarche.
Les deux approches sont donc complémentaires et visent
à maîtriser la qualité du produit dans un but d'assurer la
satisfaction du crient.
Définition de la Q.T :
Parmi toutes les définitions concernant la Q.T, on
peut citer celle donnée par l'ISO 8402 : "le management total de la
qualité est un monde de management d'un organisme centré sur la
qualité, basé sur la participation de tous ses membres et visant
au succès à long terme par la satisfaction du client et à
des avantages pour tous les membres de l'organisme et pour la
société"8.
De cette définition on peut dégager trois points
essentiels :
- La Q.T englobe, qualité des produits, qualité du
travail, qualité des processus, qualité de la direction et
qualité de l'entreprise.
- La Q.T exige, la participation de tous les membres dans la
construction de la qualité. (personnel, fournisseurs, clients,
actionnaires, associés ...).
- La Q.T vise, non seulement la satisfaction du client mais
aussi le personnel, les fournisseurs, les actionnaires et les
sous-traitants.
(7 ) : Selon les secteurs et les différentes cultures,
le concept Q.T a pris des formes et appellations diverses. Par exemple
"qualité globale", "total quality management" ou "management total de la
qualité" ou "management par la qualité totale (TQM)", "total
quaIity contrôle" ou "gestion totale de la qualité (TQc)",
"company wide quality contraI" ou "maîtrise totale de la qualité
(CWQC)".
(8 ): Cité par Guy Laudoyer "La certification ISO 9000,
un moteur pour la qualité" Ed. D'organisation, Paris 1996,p:1l7
La Q.T est donc, une approche plus globale et plus
adaptée aux nouvelles exigences de l'économie mondiale.
La philosophie de la qualité totale (Q.T)
:
La Q.T est une nouvelle forme de gestion de 1'entreprise.
Elle offre une excellente base à tout management moderne et performant.
Son adoption a provoqué une révolution dans la gestion et
l'organisation de l'entreprise.
Elle a pour principal objectif d'aller beaucoup plus loin
dans l'analyse pour l'amélioration de la qualité. Pour cela, elle
utilise des concepts et des outils de plusieurs branches de management.
Certains sont bien antérieurs à la Q.T par exemple : la politique
d'entreprise, le marketing, l'analyse de la valeur, le contrôle
statistique, la psychologie industrielle, etc. D'autres outils sont
récents, par exemple : business process reengineering9, total
cycle time, benchmarking10, etc.
La Q.T privilégie une approche intégrée
de l'ensemble des fonctions de l'entreprise qui deviennent toutes
concernées. Qu'il s'agisse de l'identification des besoins de la
clientèle et de la conception des produits et services, jusqu'à
l'après vente en passant par les approvisionnements, la production et la
distribution, sans oublier les services commerciaux et administratifs .Toutes
ces unités fonctionnelles demeurent chacune dans le cadre de leurs
missions, actives et responsables de la qualité jusqu'à la
satisfaction complète du client et pendant toute la durée de vie
du produit ou du service .
Au sein de chaque fonction, tous les employés sont
considérés comme des agents de qualité responsables
à part entière, agissant dans un environnement
caractérisé par le travail en équipe, la communication
ouverte, la coopération et une grande confiance. Cela leur permet
d'utiliser tous les moyens qui leur sont propres pour améliorer la
qualité du produit. La standardiste fait de la qualité
lorsqu'elle transmet correctement une communication, le vendeur fait de la
qualité quant il respecte les délais promis aux clients, le
chauffeur fait de la qualité quant il tient son camion de livraison
propre, le service du personnel fait de la qualité quant il s'efforce
à éliminer les erreurs sur les bulletins de paie, etc.
On serait donc amené à assurer à
l'entreprise, non pas uniquement le zéro défaut dans la
fabrication du produit mais aussi le:
· Zéro panne dans le matériel;
· Zéro délai, pas de retard dans la
livraison;
· Zéro stock, pas de surplus;
· Zéro papier, pas de surcharge administrative.
C'est ce que les qualiticiens appellent communément
les "cinq zéros olympiques" aboutissant à une production de
qualité dans les meilleures conditions de coût, de délai et
de service d'accompagnement. L'idée directrice est bien faire du premier
coup. Pour cela:
· Bien penser pour mieux agir et donc consacrer plus de
temps aux études ;
· Bien définir les besoins du client pour mieux
construire, mieux concevoir la qualité des produits;
(9 ) :Reengineering : c'est la remise en cause fondamentale
et la redéfinition radicale des processus opérationnels pour
obtenir ces gains spectaculaires dans les performances critiques.
(10 ) :Benchmarking: c'est un procédé continu
d'évaluation d'une entreprise, de ses produits, ses services et ses
méthodes par rapport à ceux de ses concurrents les plus
sérieux. Il développe dans l'entreprise un processus
d'amélioration continue avec des objectifs bien définis.
· Bien maîtriser la sécurité et
donc minimiser les risques dès l'étude par une
analyse préliminaire des risques;
· Bien tirer parti des mauvaises expériences de
l'entreprise en matière de qualité (défauts, pannes) pour
mieux fiabiliser et mieux maintenir ;
· Bien identifier les sources de non-qualité et bien
les classer hiérarchiquement, ce qui permet de prendre des mesures
préventives.
IL apparaît donc, que la Q.T ou le TQM tout en envisageant
la qualité comme un objectif supérieur de l'entreprise cherche
à conduire cette dernière vers la perfection et l'excellence.
