Techniques E-marketing et Entreprenariat: entre opportunités et barrières à l'entrée

1.4.3.4 Le Web 2.0 au service de l'internaute

Le premier problème qui se pose est simple : On a évidemment plus tendance à parler de ce qui ne va pas avant d'évoquer ce qui se passe bien ; les messages de mécontentement sont toujours plus courants que les messages de satisfaction.

Dans les secteurs de l'e-tourisme, il est un exemple des plus probants : la création de tripavisor. Stephen Kaufer (Cofondateur de TripAdvisor interrogé par Jessica Livingston à l'occasion de son livre les plus grandes réussites du Web^45(*) ») explique l'idée extrêmement simple qui l'a poussé à créer ce site qui fait aujourd'hui office de référence pour le conseil touristique à destination des internautes et des voyageurs. En 2000, Stephen Kaufer et plusieurs de ses amis recherchent des renseignements sur une destination de vacances et les hôtels que leur ont proposé plusieurs agences de voyage. Il trouve, non sans difficulté, plusieurs commentaires sur des « sites persos » (ancêtres des blogs) qu'il imprime afin d'en faire une compilation et les présenter à ses compagnons de voyage. Le constat qu'ils établissent est surprenant ; ils découvrent ensemble que l'hôtel dans lequel ils prévoient de séjourner ne ressemble en rien aux photos transmises par l'agence, et anticipent ainsi de nombreux petits désagréments et mauvaises surprises qui peuvent transformer un voyage en odyssée. Stephen Kaufer décide alors de créer un site dédié aux commentaires de voyages. Aujourd'hui, pas un hôtel, pas une plage ni même un monument historique qui n'échappe aux commentaires des voyageurs du monde entier ! 9 ans après sa création l'efficacité de ce procédé est impressionnante. Tripadvisor joue le trouble fête de l'e-tourisme ! ce site est l'exemple même du site Web 2.0. Très vite, les entreprises opérant dans le secteur de l'e-tourisme ont très vite compris l'intérêt de surveiller de très près ce site. Certaines ont décidé d'interagir eux même en leur faveur en « postant » des commentaires positifs sur leurs prestations. Bien mal leur en a pris : les usagers et les administrateurs du site sont rompus à ces techniques de propagande peu discrètes. D'autres entreprises ont su au contraire exploiter au maximum cette vitrine supplémentaire ; ils ont optimisé leur relation client, tenu compte des commentaires négatifs, compléter leur présentation en y ajoutant photos et détails sur les prestations proposées tant sur les sites partenaires qui diffusent leur offre que sur leur propre site Web.

* ⁴⁵ Livingston, Jessica, (2008), Les plus grandes réussites du Web, ESF éditeur, traduit par Dhifallah, Hayet et Strauser Judith, de l'édition originale (2007) Founders at work, Apress