1.4.3 Du consommateur au
« Consom'acteur »
Au
cours de la dernière décennie, Internet a provoqué des
changements technologiques qui bouleversent le comportement du consommateur.
Les plus importants sont la démocratisation du e-commerce, la
connectivité et l'interactivité.
1.4.3.1 La
démocratisation du e-commerce
En
effet, le e-commerce connaît une croissance toujours plus grande. Les
chiffres parlent d'ailleurs d'eux même : de 5,5 milliards d'euros de
chiffre d'affaires en 2004 le e-commerce B to C est passé à 25
milliards d'euros en 2009 et devrait atteindre 30,9 milliards d'euros en 2010
(cf. ANNEXE 4 et ANNEXE 5). La France compte aujourd'hui 22,5 millions de cyber
consommateurs (cf. ANNEXE 6) Selon un sondage Ifop, 76% des Français ont
prévu d'acheter et de passer commande sur Internet pour Noël
200942(*).
1.4.3.2 La
connectivité
De
plus, la connectivité, c'est-à-dire la possibilité de se
connecter à un réseau de communication est aujourd'hui
facilitée et quasi permanente. Le taux d'équipement des
ménages en micro-ordinateurs ayant accès à l'Internet en
2007 était de 49% et de 43% bénéficiant d'une connexion
haut débit43(*).
Les nouvelles générations de téléphones portables
permettant de « surfer » sur les réseaux très
haut débit (« 3G » et « GPRS »)
ou sur les réseaux de téléphonie cellulaire classique
(« edge »), ainsi que l'accessibilité aux
innombrables relais wifi (connexion radio à un modem) qui couvrent
l'hexagone sont autant d'options qui permettent aux internautes de se connecter
en tout temps et tout lieu à leurs sites Internet
préférés, à leur messagerie électronique, de
recueillir de l'information et d'en diffuser.
Enfin,
et c'est là la dernière innovation technologique majeure due
à Internet, le consommateur peut à son tour communiquer. C'en
est fini des lettres d'insatisfaction pour un produit qui ne remplit pas ses
promesses sans réponse des services clients. Le Web devient un exutoire.
Jusqu'alors, personne ne pouvait commenter une offre promotionnelle
affichée en plein paris. Internet le permet aujourd'hui. Une
idée, Une actualité, Une information, Une vidéo, une
photo ; TOUT peut être commenté, critiqué,
ridiculisé, vanté, réfuté, légitimé,
« buzzé » (cf. chapitres suivants) par les
internautes.
1.4.3.3 Changements
technologiques et saturation marketing
L'addition
de la saturation marketing et des changements technologiques modifient le
comportement du consommateur dans sa globalité. On pensait à la
fin des années 90 que l'avènement des technologies pousserait
l'humanité à perdre le contact. On imaginait les hommes de
demain, vissés sur leur fauteuil face à un écran
d'ordinateur. Mais bien heureusement, il n'en est rien. Au contraire, le
consommateur et l'internaute en général, désormais
observe, écoute, raisonne, analyse, s'exprime pour être
écouté à son tour. Le Web 2.0 est le Web communautaire.
Quoi de plus humaniste que la notion de communauté. Bien plus que la
publicité et le marketing classique, le consommateur se fie maintenant
à l'avis des autres et en retour, fait partager son expérience
aux autres afin qu'ils en tirent une opinion. De consommateur lambda, il
devient acteur de sa consommation... Consom'acteur44(*) !
Le marketing 2.0 doit donc s'évertuer à
intégrer cet aspect social du Web 2.0. : Accepter que les
consommateurs puissent s'exprimer, et en tirer profit le plus judicieusement
possible.
* 42 Sondage Ifop d'octobre
2009
* 43 source : dossier
« l'équipement des internautes » journal du net du
14/09/2009
* 44 Inspiré du site
www.consom-acteur2-0.com
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