L'usage du téléphone dans la communication interne des organisations. Cas de la Loyale assurance.

CHAPITRE II : LES OUTILS DE LA COMMUNICATION INTERNE DE LA LOYALE ASSURANCES

La Loyale Assurances utilise divers outils de communication interne. Tous ceux-ci se complètent. Ce sont entre autres : la boite a idée, les tableaux d'affichage, le mail, le téléphone/fax, l'intranet, les questionnaires, les activités extra-entreprise, la note de service, les réunions, les réseaux sociaux etc.

Nous les passons en revue afin de déceler leurs limites et leurs points forts.

1. Le Courriel (e-mail)

Le mail est l'un des outils de communication interne le plus utilisé à la loyale Assurances. Il permet de transmettre des messages écrits par l'intermédiaire d'un ordinateur ou d'un minitel. Le message est tapé au clavier, il est ensuite transmis par l'intermédiaire du réseau informatique interne ou par les lignes téléphoniques. Il est réceptionné et visible sur un moniteur et peut être récupéré en sortie imprimante.

Cet outil a plusieurs intérêt, comme la rapidité, la souplesse, l'efficacité, l'économie etc. Il permet aussi de «  laisser un message à une personne même si elle est absente  »^40(*). Le mail est employé à la loyale Assurances pour des contenus brefs et ne sert généralement pas à délivrer des explications, mais plutôt, comme messages informatifs, de confirmation, d'action. Pour la direction, le mail sert aussi à préparer des réunions, demandé aux employés de réfléchir sur un sujet.

Mais les remarques sont telles que la majorité des salariés ne consulte pas régulièrement les mails. Ils reçoivent les informations souvent en retard ou préfèrent se connecter sur les réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter etc. 

Le problème du mail, c'est lorsque la capacité d'émission des messages dépasse la capacité de digestion. Le mail fait perdre beaucoup de temps aux employés. Il faut en effet séparer chaque jour les courriers électroniques utiles des courriers superflus. Pire encore : certaines informations particulièrement pertinentes sont noyées dans la masse, et l'employé aura tendance à passer à côté. Ce problème stigmatise la mauvaise utilisation du mail.

2. Le tableau d'affichage

Les caractéristiques sont : tableaux ou panneaux permettant d'afficher des informations destinées au personnel. Les affiches sont un excellent moyen de communication interne, parce qu'elles sont placées dans des endroits très fréquentés, comme la cantine et les salles de réunion. Elles sont particulièrement utiles si l'on souhaite créer un impact et si l'on veut faire une annonce de valeur. Il faut veiller à inclure les coordonnées d'une personne à contacter pour plus d'informations.

Toutes les informations susceptibles de toucher la société ou un membre de la Loyale Assurances sont affichées sur ces tableaux. Il est placé devant le service communication.

Ils permettent d'afficher les différentes informations d'ordre général en provenance de la Direction générale, des Ressources Humaines, du service communication, des délégués et du secteur des assurances.

Sa gestion est à la charge du service communication qui en contrôle la mise à jour quotidienne. Pour les zones géographiquement éloignées, l'information à diffuser est envoyée par le biais du mail et du fax aux différents bureaux directs.

Le responsable de l'entité extérieure est aussi chargé de veiller à l'affichage des informations reçues. Le service communication vérifie l'effectivité par des appels ou visites périodiques.

L'intérêt de l'affichage sont la souplesse d'utilisation, la rapidité de diffusion, favorise la libre expression des salariés, développe un sentiment d'appartenance. Bien qu'il regorge des atouts majeurs pour la bonne communication, il a aussi des limites.

Si le tableau d'affichage n'est pas régulièrement mis à jour, s'il n'est pas bien organisé, son efficacité devient faible car :

§ On n'y prête plus attention ;

§ Les informations « chaudes » et importantes sont noyées dans une masse d'informations secondaires ou dépassées ;

§ S'il n'est pas bien placé, personne ne le verra, il ne servira donc à rien

Cependant, lorsqu'il est bien conçu, bien organisé et bien géré, le tableau/ panneau d'affichage peut constituer un très bon outil de communication interne avec un excellent rapport coût/efficacité.

* ⁴⁰ L.Demont, A. Kempf, M. Rapidel, C.Scibetta, communications des entreprises : stratégies et pratiques, Paris, Armand colin, 2005, p. 232