Analyse de la performance du service achats d'une entreprise et propositions d'amélioration. Cas de Nestlé côte d'Ivoire (siège).

II. Satisfaction des clients internes

Nous avons réalisé une enquête de satisfaction des clients internes. L'objectif de cette enquête est de recueillir les avis des clients internes sur la qualité de la prestation du service achat et d'évaluer le niveau de performance de ce service.

Le questionnaire que nous avons administré aux individus se trouve en annexe 3

La population ciblée est le personnel siège de Nestlé Côte d'Ivoire soit 217 individus.

Sur la base du nombre personnel nous avons effectué un sondage aléatoire simple sur un

échantillon de taille 34 soit un taux d'échantillonnage it avec ð= ????

?????? = 0,16

Le poids de sondage est de f = ??????

???? = 6,38

1.1. Les résultats

Analyse de la performance du service achat d'une entreprise et propositions d'amélioration : cas de
Nestlé Côte d'Ivoire (Siège)

Les résultats de notre enquête se présentent comme suit :

Questions		Pas d'accord	Pas tout à fait d'ac- cord	Plutôt d'ac- cord	Tout à fait d'accord	Pas de ré- ponse
		0	1	2	3
1	Le Service Achats a été très présent et actif dans la phase "expression du besoin", élaboration du cahier des charges.	6	8	14	5	1	34
2	Le Service Achats a toujours bien pris en compte vos attentes.	6	12	12	3	1	34
3	Le Service Achats vous a toujours fait des propositions inno-vantes pour satisfaire vos besoins.	14	10	7	2	1	34
4	Les propositions des fournisseurs vous ont satisfait parce qu'elles répondaient à vos besoins et proposaient des variantes innovantes.	9	13	8	2	2	34
5	Le délai du processus Achats (de la demande d'achats à la créa-tion du bon de commande) a été toujours respecté.	5	14	9	0	6	34
6	Le Service Achats est globalement efficace dans le traitement de vos besoins	7	10	10	1	6	34

Tableau 3: Résultats de l'enquête de satisfaction

IRIE BI IRIE ERIC, élève ingénieur en Logistique et transports, promotion 2013-2016

Page 35

IRIE BI IRIE ERIC, élève ingénieur en Logistique et transports, promotion 2013-2016

Page 36

Analyse de la performance du service achat d'une entreprise et propositions d'amélioration : cas de
Nestlé Côte d'Ivoire (Siège)

1.2.Analyse des résultats

Afin d'avoir une bonne clarté sur les résultats à analyser nous avons regroupés les quatre (04) : pas d'accord, pas tout à fait d'accord, plutôt d'accord, tout à fait d'accord, options de réponses en deux options extrêmes :

- Les options « pas tout à fait d'accord » et « plutôt d'accord » seront regroupées sous l'option« Non favorable» ;

- les options « tout à fait d'accord et « tout à fait d'accord » sous l'option « Favorable».

? Présence du service dans la phase « expression du besoin »

Interrogés sur l'effectivité de la présence du service achat dans l'expression de leur besoin :

- 56 % des individus sont stipulent que le service achat est globalement présent dans l'expression de leur besoin par l'élaboration des cahiers de charges. En effet, il existe un classeur de cahiers de charges rangés dans les archives de ce service.

- 41 % des enquêtés estiment ne pas avoir bénéficié du soutien du service achat dans l'expression de leur besoin d'achat. Cela pourrait être dû à un manque de communication entre le service achat et ces individus.

- 3% n'ont pas répondu à cette question.

Graphique 1 : Présence du service dans l'élaboration du cahier de charges Commentaire :

L'existence d'un classeur des cahiers de charges dans les archives du service achats nous a permis d'évaluer la présence de ce service en amont du processus achat.

IRIE BI IRIE ERIC, élève ingénieur en Logistique et transports, promotion 2013-2016

Page 37

Analyse de la performance du service achat d'une entreprise et propositions d'amélioration : cas de
Nestlé Côte d'Ivoire (Siège)

? Prise en compte des attentes des clients internes

En ce qui concerne la prise en compte des attentes des clients internes (voir graphique 2 ci-dessous) :

- 44% des enquêtés sont d'avis que le service achat prend en compte parfaitement leurs attentes lors de leurs besoins d'achats.

- Par contre pour 53 % des individus interrogés, le service achat ne prend pas en charges leurs attentes. Il pourrait s'agir des spécificités du bien ou service demandé, du délai de livraison ou de l'urgence.

- 3% ont gardé la neutralité.

Graphique 2 : Prise en compte des attentes des clients internes Commentaire :

Le manque d'écoute des clients internes.

? Force de proposition du service pour satisfaire vos besoins

Notre enquête a révélé que les clients internes estiment que le service achats ne fait pas des proposions innovantes (voir graphique 3 ci-dessous). En effet :

JR			38

Analyse de la performance du service achat d'une entreprise et propositions d'amélioration : cas de
Nestlé Côte d'Ivoire (Siège)

- 71% des individus estiment que le service achat ne propose pas des solutions innovantes et qu'il ne fait que reconduire les mêmes fournisseurs chaque année.

- 26% des individus ne stipulent que le service achat fait des propositions innovantes de leurs besoins.

- 3% ont gardé la neutralité.

Graphique 3 : Propositions de solutions innovantes

? Panel des fournisseurs

S'agissant du panel des fournisseurs (voir graphique 4 ci-dessous):

- 65% des enquêtés estiment que le panel des fournisseurs ne répondent pas à leurs besoins. Pour eux, il faut procéder à une analyse du marché pour détecter de nouveaux fournisseurs.

- 29 % sont satisfaits du panel des fournisseurs.

- 6% n'ont pas répondu.

IRIE BI IRIE ERIC, élève ingénieur en Logistique et transports, promotion 2013-2016

Page 39

Analyse de la performance du service achat d'une entreprise et propositions d'amélioration : cas de
Nestlé Côte d'Ivoire (Siège)

Graphique 4: Panel fournisseurs répondant aux besoins d'achats Commentaire :

La non-satisfaction des clients internes interrogés sur le panel des fournisseurs se justifie par le fait que certains de ces clients veulent choisir eux-mêmes leurs propres fournisseurs.

? Délai du processus achat

Concernant le respect du délai du processus achat (voir graphique 5 ci-dessous):

- 56 % des enquêtés déclarent que le service achat ne respecte pas le délai prévu (10 jours) lors du traitement de leurs demande d'achats.

- 26% estiment que le service respecte les délais.

- 18% n'ont pas répondu.

Graphique 5:Respect du délai du processus Achats

Commentaire :

En effet, la validation des documents internes, par les personnes désignées, prend parfois plusieurs jours du fait de leur indisponibilité.

IRIE BI IRIE ERIC, élève ingénieur en Logistique et transports, promotion 2013-2016

Page 40

Analyse de la performance du service achat d'une entreprise et propositions d'amélioration : cas de
Nestlé Côte d'Ivoire (Siège)

IRIE BI IRIE ERIC, élève ingénieur en Logistique et transports, promotion 2013-2016

Page 41

Analyse de la performance du service achat d'une entreprise et propositions d'amélioration : cas de Nestlé Côte

d'Ivoire (Siège)

? Niveau de performance globale du service achat

S'agissant de la performance globale du service achat (voir graphique 6 ci-dessous):

- 50% des enquêtes jugent que le service achat n'est pas performant de façon générale. Ils estiment que

les acheteurs ont besoin de formation et doivent traiter les demandes d'achats dans les délais.

- 32% estiment que le service achat est globalement performant car selon eux, le service traite effica-

cement leurs demandes d'achats et fait preuve d'une grande maturité dans la gestion des agents.

- 18 % n'ont pas répondu.

Graphique 6: Performance globale du service achats

Commentaire :

Pour comprendre ces réactions, nous avons évalué le taux des litiges et taux de service en 2015 :

	Indicateur	Formule	Calcul	Résultat
1	Taux de litiges %	(Nombre de litiges / Nombre to- tal de commandes) x 100	7	0,28%
			2525
2	Taux de service %	(Valeur, volume ou quantité effectivement traitée dans la pé-riode / Valeur, volume ou quan- tité totale disponible dans la période) x 100	2423	96%
			2525

Le taux de service 0, 28% est un bon signal des bonnes relations que le service entretien avec les fournisseurs et surtout la qualité des services et biens que ces derniers fournissent.

IRIE BI IRIE ERIC, élève ingénieur en Logistique et transports, promotion 2013-2016

Page 42

Analyse de la performance du service achat d'une entreprise et propositions d'amélioration : cas de Nestlé Côte

d'Ivoire (Siège)

Mais cette performance est biaisée par le fait que les clients internes font de nombreuses plaintes verbales et ne les formalisent pas.

Le taux de service est de 96% démontre l'efficacité des acheteurs dans la création des bons de commandes.

Nous avons essayé aussi de positionner le service achat sur une matrice de maturité que nous avons conçue (voir annexe 6)

Par ailleurs les avis des clients internes laissent transparaitre des forces et faiblesse du service achat. Pour mettre en évidence ce fait nous allons faire une analyse SWOT.