CONCEPTION ET MIBE EN (EUVRE DU
CADRE THEORIQUE ET
METHODOLOGIE DE L~ETUDE
CHAPITRE PREMIER
Ce chapitre est consacré à la fixation des
objectifs de l'étude, à l'élaboration du tableau de bord
de l'étude, à la définition de la méthodologie de
travail adoptée pour la résolution des problèmes
identifiés et enfin à la réalisation de
l'enquête.
Section 1 : Des objectifs de l'étude à
la méthodologie adoptée
Dans cette section, nous abordons la phase consacrée
à la maîtrise des contours des différents problèmes
à travers les objectifs de l'étude, la formulation des
hypothèses et la revue de littérature (paragraphe 1), puis
l'exposé de la méthodologie de recherche adoptée
(paragraphe 2).
Paragraphe 1 : De la fixation des objectifs à la
revue de
littérature
A - Objectifs et hypothèses
1 - Fixation des objectifs
L'objectif général de cette étude
s'inscrit dans le cadre de la détermination des conditions d'une gestion
performante des immatriculations à la CNSS. Il vise à rechercher
les facteurs susceptibles de permettre l'amélioration et le renforcement
de la gestion des immatriculations.
L'efficacité de tout système de travail est
tributaire du temps et de la qualité des prestations fournies par les
acteurs de ce système. En effet, tout assuré pourra ainsi
disposer de sa carte à temps afin de la présenter lors de toute
demande de prestations. En vue d'améliorer la gestion des
immatriculations, il est indispensable que certaines conditions soient
réunies, d'où la fixation, en fonction des problèmes
spécifiques, des objectifs spécifiques qui suivent.
- Objectif lié au problème
spécifique N°1 : Suggérer une dotation, du
service des immatriculations, en ressources humaines.
- Objectif lié au problème
spécifique N°2 : Suggérer une stratégie
permettant de contribuer à la rénovation de l'application de
gestion des immatriculations en tenant compte des besoins du service.
- Objectif lié au problème
spécifique N°3 : Proposer une organisation du travail en
tenant compte des tâches à accomplir.
- Objectif lié au problème
spécifique N°4 : Envisager un système de
communication entre la Caisse et ses partenaires..
2 - Formulation des hypothèses et
établissement du tableau de bord
Avant d'établir le tableau de bord, nous
déterminons d'abord les causes et les hypothèses relatives
à chaque problème spécifique puisque les problèmes
spécifiques ne sont rien d'autre que la manifestation du problème
général.
*Causes et hypothèses liées aux
problèmes spécifiques n°1 et n°2
· L'insuffisance du personnel affecté au service
des immatriculations peut avoir comme causes possibles :
- l'absence de recrutement du personnel ;
- le manque de formation des agents ;
- les départs à la retraite.
Nous avons eu à constater pendant notre stage que le
service des immatriculations accuse un retard considérable dans la
délivrance des cartes aux assurés. Ce retard après analyse
et enquête est dû au sous-effectif du personnel affecté
à l'immatriculation. Notons à ce niveau que les opérations
d'immatriculation des employeurs et d'affiliation des travailleurs s'effectuent
seulement au niveau de la Direction générale. Face à
l'immensité des tâches à accomplir par le service des
immatriculations, nous constatons que le personnel est vraiment
submergé. Par exemple, au 30 Septembre 2009, 18 783 dossiers attendent
trois (03) personnes et seulement 2 984 ont été traités,
soit 15,89%
selon le rapport d'activité DR du
3ème trimestre 2009. Ce pourcentage est insignifiant en
considération du nombre de dossiers à traiter. Cet état de
chose affecte le fonctionnement du service et par conséquent son
rendement. Une analyse plus approfondie de la situation nous a permis de
constater que la situation est quasi-générale dans tous les
services. D'où l'insuffisance dans le recrutement et le manque
de formation du personnel sont à la base de l'insuffisance du personnel
affecté au service des immatriculations (hypothèse
spécifique n°1)
· S'agissant de la lenteur et de l'instabilité du
système informatique, nous avons pu déceler comme causes
possibles :
- la non adaptation de l'application «PROMEXE« aux
besoins du service ;
- la défaillance régulière du
réseau.
Les agents enregistrent régulièrement des
problèmes de déconnexion du réseau informatique. Or,
l'immense majorité des activités de la Caisse se réalise
en réseau grâce à l'application «PROMEXE«. Nous
avons remarqué aussi que le logiciel de travail ne permet pas de
réaliser l'immatriculation et le rattachement d'un travailleur en une
seule fois. La Caisse ne mesure pas l'impact que pourrait avoir la
défaillance du système informatique sur l'efficience et la
célérité du service des immatriculations surtout lorsqu'on
sait l'importance de la carte d'assurance pour les assurés. Nous
retenons que la lenteur et l'instabilité du système informatique
sont dues à la non adaptation de l'application «PROMEXE« aux
besoins du service et la défaillance régulière du
réseau (hypothèse spécifique n°2).
*Causes et hypothèses liées aux
problèmes spécifiques n°3 et n°4
· La mauvaise organisation du travail peut s'expliquer par
deux causes à savoir :
- la non répartition des tâches à
exécuter ;
- l'absence de spécialisation des agents.
Les agents affectés au service des immatriculations ne
sont pas spécialisés pour une opération ou une tâche
du processus d'affiliation. En règle générale, c'est la
multifonctionnalité. Tous les agents font la même chose. Le
service ne disposant que de deux agents, lorsque le personnel passe d'une
tâche à une autre, il se produit une certaine accumulation
à un niveau donné.
L'hypothèse peut être formulée de la
manière suivante :
La non répartition des tâches et
l'absence de spécialisation des agents sont à la base de la
mauvaise organisation du travail (hypothèse spécifique
n°3)
· S'agissant de l'insuffisance de la collaboration
entre la Caisse et ses partenaires, nous avons décelé comme
causes pouvant être à la base de ce problème :
- l'inexactitude des adresses communiquées par certains
employeurs;
- l'inexistence d'un guichet d'informations pour les
assurés ;
- l'absence d'un site internet.
Les employeurs et les travailleurs remplissent parfois mal les
imprimés mis à leur disposition par la Caisse. Il n'est pas rare
de rencontrer des dossiers sans adresses ou des adresses incomplètes.
Dans ces conditions, lorsqu'un dossier recèle une anomalie lors du
traitement, le service ne peut contacter l'employeur ou le salarié
concerné.
L'insuffisance de la collaboration entre les partenaires
découle aussi de l'inexistence d'un guichet d'informations pour les
assurés. Aussi, l'existence d'un site internet
régulièrement actualisé pourrait-il permettre aux
assurés de suivre l'évolution de leur dossier sans se
déplacer. Au regard de ce qui précède, nous
émettons l'hypothèse de la façon suivante :
L'insuffisance de la collaboration entre la Caisse et
ses partenaires est due à la non fiabilité des adresses
fournies par les assurés et l'inexistence
d'un canal de communication entre le service et ses
partenaires (hypothèse spécifique n°4).
Les situations ci-dessus décrites sont regroupées
dans le tableau de bord ci-après :
Tableau n°6 : Tableau de bord de
l'étude : « Réflexion sur les conditions d'une gestion
performante des immatriculations à la CNSS»
|
Niveau d'analyse
|
Problématique
|
Objectifs
|
Causes supposées
|
Hypothèses générales
|
|
Niveau général
|
Problématique générale
|
Objectif général
|
Cause générale
|
Hypothèse générale
|
|
Problématique d'une gestion performante des
immatriculations
|
Déterminer des conditions d'une gestion performante des
immatriculations
|
|
|
|
Niveau
Spécifique
|
1
|
Problème spécifique n°1
|
Objectif spécifique n°1
|
Cause spécifique N°1
|
Hypothèse spécifique N° 1
|
|
Insuffisance du personnel affecté a u s ervice d es
immatriculations
|
Suggérer une dotation, du service des i mmatriculations, e
n r essources humaines
|
-L'insuffisance de recrutement du
p ersonnel ;
-Le manque de formation des
agents ;
- Le départ à la retraite.
|
L'insuffisance dans le recrutement et le manque de formation
du personnel sont à la base de l'insuffisance du personnel
affecté au service des immatriculations
|
|
2
|
Problème spécifique n°2
|
Objectif spécifique n°2
|
Cause spécifique N°2
|
Hypothèse spécifique N°2
|
|
Lenteur et instabilité du système
automatisé
|
Suggérer une stratégie permettant de contribuer
à la rénovation de
l'application de gestion des immatriculations en tenant compte
des besoins du service
|
-La non adaptation de l'application
«PROMEXE« aux besoins du service -Défaillance
régulière du réseau
|
La lenteur et l'instabilité du système informatique
sont dues à la non adaptation de l'application aux besoins du service et
la déconnection du réseau
|
|
3
|
Problème spécifique n°3
|
Objectif spécifique n°3
|
Cause spécifique N°3
|
Hypothèse spécifique N°3
|
|
Mauvaise organisation du travail
|
Proposer une organisation du travail en tenant compte des
tâches à accomplir
|
-La non répartition des tâches à
exécuter
-L'absence de spécialisation des
agents
|
La non répartition des tâches et
l'absence de
spécialisation des agents
sont à la base de la
mauvaise
organisation du travail
|
|
4
|
Problème spécifique n°4
|
Objectif spécifique n°4
|
Cause spécifique N°4
|
Hypothèse spécifique N°4
|
|
Insuffisance de collaboration entre la Caisse et ses
partenaires
|
Envisager un système de communication entre les
employeurs, les assurés et le service
|
-L'inexactitude des adresses
communiquées par certains
employeurs
-L'inexistence d'un guichet
d'informations pour les assurés -L'absence d'une
fenêtre virtuelle
d'informations
|
L'insuffisance de la collaboration entre les partenaires est
due à la non fiabilité des adresses fournies par les
assurés et l'inexistence d'un canal de
communication entre le service et ses partenaires
|
Source : Résultats de nos investigations
| 
