4. 2000 : l'e-marketing
En moins de 10 ans, les banques ont subi une véritable
révolution. Tout d'abord avec l'essor des réseaux de distribution
directs qui répondent à une très forte demande de
proximité de la part des consommateurs. Le client n'a plus besoin de se
déplacer dans son agence pour régler ses opérations
courantes. Ensuite, avec la sophistication des bases de données, des
traitements de l'information et des télécommunications, qui
offrent la possibilité pour ces deux professions de mieux
connaître leur différent client et d'entretenir, avec eux une
relation intime et interactive.
Parallèlement, les clients deviennent
familiarisés dans leur vie quotidienne et professionnelle avec des
technologies comme l'ordinateur, le téléphone ou la
télévision à travers les possibilités d'utilisation
les plus complexes. Ils prennent progressivement conscience des
opportunités offertes, en termes de confort, de gain de temps, de
proximité et de disponibilité.
La société d'information qui se met
progressivement en place, change leurs habitudes et modifie leurs modes de
consommation. Ils sont plus informés, plus actifs mais aussi plus
volatiles. Ils réclament à leur banquier des réponses
précises et personnalisées à partir de produits et
services « sur mesure ».Comme cela est de plus en plus le
cas dans les pays anglo-saxons. Ils souhaitent une distribution
« Triple A : Anywhere, Anyhow, Anytime ».
Aujourd'hui, la toile de fond est constituée par
l'avènement réel et tangible du grand marché unique
européen qui culminera avec l'union économique et
monétaire et l'euro, comme monnaie unique. L'abolition progressive des
frontières réglementaires et la transparence induite des
marchés accélérera la réorganisation par fusion des
institutions et stimulera la concurrence.
Face à ces mutations, le marketing dans banques doit
évoluer en devenant créatif, réactif et interactif. Il lui
faut savoir utiliser les nouvelles possibilités de l'information et de
la communication pour se rapprocher de chaque client, voir pour entrer dans son
intimité. Peu à peu, il est appelé à se transformer
en ce que les américains ont dénommé « Intimacy
marketing » que Patrick Demares, dans une conférence
récente a nommé « le marketing de
l'Intimité » que nous désignerons sous le terme plus
global d'e-marketing.
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