CONCLUSION GENERALE
Le développement et la pérennité de la
relation client/entreprise constituent les principaux bénéfices
du marketing relationnel pour les entreprises dites
« clientropiques ».
Ce défi majeur pour les entreprises, représente
un outil pour construire un avantage concurrentiel durable et fortement
lié à la capacité d'exploiter les caractéristiques
clients.
De par un environnement concurrentiel de plus en plus
agressif, les entreprises doivent être en mesure d'établir et
d'entretenir des relations privilégiées avec leurs clients, pour
se différencier face à la banalisation de l'offre.
L'objectif principal de cette étude donc, est de
contribuer à définir une approche dans la conduite dynamique du
Village Artisanal de Ouagadougou en donnant voix de chapitre au client en tant
que « conso-acteur ». Une démarche proactive qui va
permettre d'étudier la perspicacité de la valeur client, de
détecter les potentiels d'utilité et à mettre à
profit de nouvelles chances pour perpétuer la croissance et la
rentabilité.
La présente étude s'est attelée dans un
premier niveau à montrer la pertinence du centrage client par une mise
en évidence de l'environnement concurrentiel au niveau de l'artisanat
comme un large cercle « d'insécurité
inconnue » jusqu'ici par le Village Artisanal de Ouagadougou.
Les mouvements turbulents et discontinus du marché, la
globalisation, ajoutée à l'apparition de nouveaux concurrents
« extrême-orientaux principalement » auront pour
effet de placer sans cesse le Village Artisanal devant des tâches
inattendues et totalement nouvelles de gestion de la clientèle. Face
à ces fréquentes transformations, il devra s'adapter toujours
plus rapidement et plus souplement à cet environnement agité.
De toute évidence, il convient de trouver une conduite
dynamique, une attitude exploratrice marquée par la recherche de voies
inédites pour développer un capital client reposant sur des
avantages compétitifs qui se traduisent surtout par un lien
émotionnel. Il s'agit de privilégier le marketing client au
détriment du marketing produit pour aller chercher les points
d'insatisfaction possibles, en s'efforçant d'y remédier. Le
relationnel est donc primordial car il est un élément contributif
de la qualité des prestations fournies.
La capitalisation de ces indicateurs de mesure de la
satisfaction clients constitue cependant un pré requis dans la
pertinence de toute démarche de dynamisation par le client de la
croissance de l'entreprise.
C'est cette vision prospective qui a constitué le
levier important de notre développement dans la deuxième partie
de l'étude, à travers l'enquête de satisfaction que nous
avons réalisée avec des résultats assez illustratifs de la
problématique du thème.
L'actualité du thème et la contribution de notre
analyse se situent au coeur des préoccupations présentes du
Village Artisanal de Ouagadougou, et peut constituer un moyen de recherche
privilégié pour reconstruire la relation avec ses clients actuels
et à venir.
Cette approche représente une « boîte
à outils » et ouvre une voie intéressante de recherches
prospectives sur les moyens et programmes efficaces de meilleure gestion de la
relation clientèle.
La perspective à long à terme, propre à
l'approche stratégique doit être complétée par des
réflexions à court terme. Elles seront marquées aussi bien
par une réponse aux exigences précitées que par un
repositionnement clair et cohérent qui s'appuie sur une bonne
segmentation pour les besoins d'adaptation et de personnalisation des
offres : c'est le schéma directeur d'une fidélisation future
efficace.
Quoique nous ne pensions pas avoir abordé de
manière exhaustive les paramètres de notre travail, notre
conviction profonde est que la question fondamentale de la gestion de la
relation clientèle reste d'actualité au regard des nombreuses et
diverses déclinaisons non encore explorées.
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