L'impact positif de cette mutation réside sous un
aspect économique. Dans une étude d'Habets (2014), il explique
que cette digitalisation des banques est le fruit de la volonté de
substituer le canal Web bien plus économique, au canal agence. Les
coûts sont nettement moins importants et offrent une rentabilité
conséquente pour la banque.
Ces avancées technologiques et digitales renforcent
alors la cohésion de la banque et de ses clients dans l'ère du
temps. Toutefois, en dépit de ces avancées, de nouvelles
mutations font leur apparition. Les volumes de données
récupérées auprès des clients grâce aux
outils mis à leur disposition, engendrent un flux de données
conséquent en termes de gestion pour les banques. A ce jour, les banques
apprennent encore à gérer ces volumes de données (WBR
Digital, 2017) dans le développement de la relation client.
15 | P a g e
C'est dans cette optique de la maîtrise de ces flux de
données que la banque veut renforcer la dépendance
vis-à-vis d'infrastructures numériques qu'elle ne peut totalement
contrôler (Deloitte, 2014). De nouveaux paramètres sont en cours
d'étude dans les banques, créant ainsi de nouveaux algorithmes en
fonction de leur position stratégique, maîtrisant ainsi davantage
les données de leurs clients.
Cette dématérialisation des banques n'est pas
sans conséquence, car il est clair qu'après la fin des lacunes
dans la dimension réglementaire des signatures numériques et/ou
électroniques, il y aura des réductions spectaculaires des flux
physiques dans les succursales et donc des opérations (Sajic, Bundalo
& Pasalic, 2018). Les clients sont de plus en plus adeptes de ces outils et
le déplacement dans une agence physique n'est donc plus
nécessaire pour réaliser les opérations courantes.
La sécurité des moyens de paiement via la carte
bancaire ou encore les accès à distance de la banque pour les
clients est un point crucial pour les banques. Ces nouvelles avancées
technologiques amènent également à une augmentation des
fraudes à la carte bancaire sur Internet. Une étude
réalisée par UFC Que choisir avec l'appui du Gouverneur de la
Banque de France fait ressortir qu'en 2018, plus de 1.2 Millions de personnes
sont concernées par ces fraudes. Elles augmentent de manière
très significative avec une identification de plus de 36% par rapport
à l'année précédente, ce qui représente plus
de 1 Milliard d'euros contesté par les clients.
Cette vulnérabilité est due à la
montée en puissance de l'achat des consommateurs sur des sites en ligne,
ceux-ci laissant leurs informations bancaires sur des sites de plus en plus en
proie à des « cyberattaques » (piratage du site marchand,
enregistrement des coordonnées bancaires, adresses mails...). Les
banques sont également de plus en plus concernées par ces
cyberattaques. En effet, convoitées par les hackeurs, de nouvelles
formes d'attaques sont apparues dernièrement. Il est à noter
toutefois que les banques réussissent à bloquer plus de 95% des
attaques reçues, garantissant ainsi la sécurité des
clients.
Par manque de gain sur ces opérations courantes,
pourtant facturées par la banque de détail, et étant
gratuit sur les accès Internet dans la plupart des groupes bancaires
français, il est tout à fait logique que ce processus de
numérisation des banques entraîne la fermeture des succursales
physiques et la diminution des effectifs totaux (Mbama & Ezepue, 2018). La
place du conseiller bancaire est donc remise en question.
16 | P a g e
En dix ans, les banques françaises ont fermé 5%
de leurs agences, soit environ plus de 2000 points de vente concernés
par cette restructuration. La plupart des agences concernées sont des
agences se situant dans des zones de petite taille, là où la
proximité du conseiller est importante, car il n'y a souvent qu'une
voire deux agences bancaires dans la commune.
L'aspect positif de l'implantation du digital dans ces
banques de détails, est que le client, grâce au digital dont il
dispose désormais dans sa banque, se sent dans l'ère du temps. En
effet, aujourd'hui nous assistons à l'émergence de clients
connectés avec leur banque et cela permet, entre autres, une relation
à double sens car la banque peut également opter pour une
meilleure visibilité de ses services grâce aux outils digitaux.
Elle est en mesure de cibler les clients les plus demandeurs
grâce à des algorithmes de plus en plus perfectionnés. Elle
a pu également développer une communication marketing de grande
envergure grâce aux publications sur les réseaux sociaux
(LinkedIn, Facebook, Twitter...), ou en proposant ponctuellement des offres aux
accès digitaux de la banque afin de favoriser la connexion du client
à sa banque et par conséquent le fidéliser à cette
dernière.
