Dans un premier temps, les nouveautés digitales ont pu
être classées selon l'étude SAB/CGI en 2017 en 5 nouveaux
services bancaires apportés au client :
· La banque mobile (être connecté à sa
banque sur smartphone)
· Des services d'aide à la gestion des comptes
(logiciel d'analyse)
· De nouveaux moyens de paiement (l'arrivée sur la
carte bancaire du sans contact)
· Les « Chat Bots » (communication avec un
robot numérique ayant des réponses automatiques selon la demande
du client)
· La Carte bancaire intelligente (l'exemple de la carte
bancaire enregistrée dans son téléphone avec Apple Pay)
Ces nouveaux services digitaux apportent une réelle
dimension de nouveauté à l'image de la banque mais aussi une
multiplication de services disponibles pour les clients.
Après avoir identifié ci-dessus ces nouveaux
moyens de communication, nous pouvons noter qu'il s'agit là d'un des
éléments importants à la pérennité des
banques sur la relation qu'elles entretiennent avec leurs clients. En effet,
selon Vanheems (2009), « les stratégies de distributions
multicanales s'imposent désormais grâce à l'offre
numérique comme l'un des modèles de gestion les plus actifs
».
Un client aujourd'hui dispose au moins d'un outil digital
pour recevoir des communications, qu'il s'agisse d'un ordinateur fixe ou
portable, d'un téléphone ou d'une tablette. Ces outils sont
devenus des canaux de services majeurs pour les banques, ce qui les rendent
importants pour la survie des banques, grâce aux avantages de la
commodité et à l'accès aux services à tout moment
et en tout lieu (Sundarraj & Wu 2005, Daniel, 1999, Mols 2001). Nous
pouvons également noter que même avant cette montée du
digital, ces chercheurs avaient identifié ces nouveaux moyens de
communication comme essentiels à la banque.
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Aujourd'hui les banques exploitent des modèles
exclusivement numériques et offrent à leurs clients une gamme
complète de services bancaires sur smartphones (Barnes, 2015). De cette
manière, les banques renforcent leur rôle de conseil client avec
la distribution d'applications de communication comme WhatsApp, Skype, etc...
Elles renforcent leurs interactions avec leurs clients via des canaux en ligne
(Japparova & Rupeika-Apoga, 2017).
Selon une étude menée par Statista Research
Departement en 2019, c'est près de 51.4 Millions de
téléphones portables connectés en France pour une
population de 66.9 Millions, soit un taux d'équipement des citoyens
français de 76.83%. C'est à ce jour le taux d'équipement
le plus important devant l'équipement en ordinateurs et en tablettes
pour les Français. Ces chiffres permettent d'identifier les
transformations dans la façon dont les gens vivent et travaillent, dans
l'organisation des entreprises ainsi que dans la structure d'industries
entières (Agarwal et al, 2010 ; dhar & Sundararajan, 2007 ; Lucas et
al, 2013).
Il y a donc ici un vrai enjeu sur la communication via les
smartphones et les banques l'ont saisi. Dans le développement de cette
opportunité de contact, les banques développent des applications
sur smartphone et ces applications bancaires peuvent fournir des conseils sur
la création de richesse, les habitudes de dépenses et des
conseils pour épargner de l'argent (Ogden, 2017).
