I. La digitalisation des banques de détail en
France.
A) Contexte et enjeux de l'émergence du digital
en banque.
1) La transition digitale des banques de détail.
De nos jours, la transition du digital se réalise dans
différents secteurs d'activité. La conjoncture actuelle permet
à toutes les entreprises et aux consommateurs que nous sommes,
d'être capables, chacun à notre échelle, de devenir des
acteurs du numérique. Cette évolution digitale s'est
caractérisée par diverses étapes. Tout d'abord avec
l'apparition des ordinateurs, puis d'Internet, suivis par l'émergence
des téléphones portables qui ont ensuite laissé
progressivement place à la technologie encore plus poussée que
sont les smartphones, pour en arriver enfin au développement exponentiel
des réseaux multimédias. Les banques faisant partie des
opérateurs économiques incontournables de notre
société, c'est donc tout naturellement que cette évolution
a impacté le secteur bancaire. Celles-ci investissent trois fois plus
que toute autre entreprise dans l'informatique. (Gartner, 2012).
Il en va dans un premier temps de l'aspect financier de la
banque en elle-même. Pleine de promesses, cette transition
développe de nouvelles facilités en termes de gestion, d'analyse,
mais surtout de charges financières. La banque est une entreprise
à part entière, le gain économique est aussi une de ses
priorités. Grâce à cela, elle a pu notamment observer une
baisse des coûts de transaction apportée par Internet et une
maturation des interfaces du marché, l'externalisation devenant
économiquement plus réalisable (Laube, 2016).
Ces investissements conséquents réalisés
par les banques deviennent rapidement adoptés par leurs clients. Ils ne
mesurent pas forcément l'impact de cette nouvelle opportunité et
cela entraîne l'apparition de nouvelles formes de contact avec le client.
Les succursales bancaires passent de points opérationnels à des
points de consultations (ECB, 1999). Cette contrepartie devient donc
intéressante pour la banque. La recherche de valeur ajoutée
devient un véritable objectif de la part des managers d'équipes
pour conserver l'atout d'une banque de détail « physique ».
9 | P a g e
L'accessibilité de l'information pour les consommateurs
entraîne une mutation des points de ventes et du besoin ressenti des
clients. Les succursales ne se positionnent pas comme des centres de
transactions opérationnelles simples tels que le transfert, le paiement,
le recouvrement ou encore le solde de compte, mais comme des lieux de conseil
financier et certains produits et services financiers complexes (Gigov &
Poposka, 2017).
| 
