IV. Méthodologie
1. Les objectifs de la recherche.
2. Le positionnement épistémologique et le choix
de la démarche hypothético-déductive.
3. Le recueil d'information de manière quantitative.
4. Plan d'actions et collecte de données.
V. Résultats
1. Résultat 1 : Les outils digitaux ont
diminué le nombre de visites en agence du client dans sa banque de
détail.
2. Résultat 2 : Les accès digitaux
répondent positivement à la satisfaction des clients selon leurs
demandes.
3. Résultat 3 : La satisfaction du client
envers sa banque dépend majoritairement de la relation physique qu'il
entretient avec son conseiller bancaire.
4. Résultat 4 : Il existe une
corrélation entre l'importance de la demande du client et sa
sollicitation avec les différents acteurs de la banque.
VI. Discussion
1. Implications théoriques.
2. Implications managériales.
3. Limites de l'étude.
CONCLUSION
ANNEXES
BIBLIOGRAPHIE
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INTRODUCTION GENERALE
« La transformation numérique est un choc
structurel inévitable pour le secteur bancaire », ACPR, 2018.
Depuis ces vingt dernières années, la banque a cherché
à renouveler son business par de nouveaux investissements en
matière technologique. Depuis la crise financière de 2008, de
nombreuses mutations ont eu lieu dans le système bancaire avec la mise
en place de nouveaux processus, de nouvelles règles ou encore avec de
nouvelles structures déontologiques.
Grâce à l'arrivée de ces acteurs
technologiques et numériques sur le marché bancaire, de nouvelles
perspectives de pérennité sont désormais
identifiées. Ce progrès technique et technologique auquel nous
assistons ne cesse d'évoluer et nous ne savons pas encore
jusqu'où celui-ci pourra se développer. Avec ses moteurs de
recherche, Internet a créé une avalanche d'informations
facilement accessibles (Appleby, 1999). Il est par exemple possible aujourd'hui
de se renseigner sur un sujet jusqu'alors inconnu et d'enrichir ainsi son
savoir grâce aux informations obtenues sur Internet.
Afin d'être en adéquation avec cette nouvelle
époque, les banques traditionnelles ont dû investir dans le
développement numérique, afin de garantir leurs
intérêts économiques, mais aussi dans l'optique de
fidéliser leurs clients. Elles ont par exemple mis en place des
systèmes d'accès par Internet pour leurs clients puisque c'est le
moyen le moins coûteux récemment développé par les
banques pour communiquer avec leurs clients (Robinson, 2009). Par
conséquent, cette innovation a créé une révolution
non négligeable et a amené une vraie réflexion sur la
plus-value octroyée aux banques traditionnelles.
En plus de ses accès Internet, les banques ont
également opté pour de nouveaux logiciels de gestion, pour des
simplifications d'usage en direct via l'ordinateur ou le smartphone du client,
ou encore pour la possibilité de réaliser des opérations
courantes à distance. Pour résumer, les banques proposent
aujourd'hui à leurs clients une accessibilité instantanée
sur le compte bancaire et cela avec une flexibilité 24h/24.
Cependant, avec toutes ces avancées digitales, la place
de l'humain, et plus précisément celle du conseiller bancaire,
est remise en question. Assistons-nous à une confrontation entre
l'humain et le digital dans ce secteur ou plutôt à une entraide ?
Avec la loi Macron, visant à simplifier les transferts de comptes
interbancaires, la satisfaction des clients est davantage prise en compte et
devient prédominante. Cette satisfaction client permettra sa
fidélisation, et
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selon Björk (2015), « il est moins coûteux de
garder des clients fidèles que d'en acquérir de
nouveaux ».
Notre revue de littérature se déclinera en deux
parties destinées à enrichir notre réflexion sur ces
sujets. Dans un premier temps, nous chercherons à comprendre la
stratégie des banques de détail dans leur investissement dans les
nouvelles technologies et dans un deuxième temps, nous nous
questionnerons sur le nouveau modèle de relation client mis en place
à l'ère du digital.
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