B) Répondre à ces nouvelles exigences par la
spécialisation des conseillers bancaire en agence traditionnelle ?
De cette nouvelle ère numérique, mise en place
par les entreprises pour ses clients, il en résulte aujourd'hui des
modifications concrètes dans les relations des clients avec les
conseillers d'une entreprise, dans notre cas celui de la banque. Une des
principales modifications qui peut être relevée à trait,
par exemple, à l'âge du client. En effet, les « natives
technologies », comme nous avons pu le noter auparavant, ont grandi dans
l'ère du digital. Aujourd'hui nous assistons à ce pouvoir des
informations disponibles sur les moteurs de recherche et sur les outils
digitaux bancaires.
Nous pouvons extrapoler que ces outils digitaux deviennent,
dans les années à venir, des conseillers «
généralistes » en termes d'information sur les
différents sujets qui intéressent quotidiennement les clients des
banques. En effet, comme nous, utilisateurs de services bancaires, pouvons
rechercher des éléments en autonomie et devenir ainsi des clients
informés sur les produits proposés grâce à ces
nouveaux systèmes, nous voyons bien que cette nouvelle organisation peut
en effet en arriver jusqu'à remplacer le conseiller
généraliste de la banque, que nous connaissons actuellement.
Toutefois, nous pouvons aussi noter que le contact humain
reste une priorité pour le client. En effet, malgré la masse
d'informations potentiellement disponibles sur les outils digitaux bancaires,
elles restent du domaine de l'ordre général, et comme personne ne
dispose pas de la même situation, qu'elle soit personnelle ou
professionnelle, elle ne peut donc pas s'appliquer
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aussi facilement qu'on pourrait être amené
à le penser. Cela a donc une incidence sur la qualité du conseil
que le client vient rechercher auprès d'un conseiller.
De l'expérience de chacun, nous pouvons aisément
dire aujourd'hui que nous avons tous été amenés, à
un moment donné, à solliciter notre banque traditionnelle par
l'intermédiaire d'un conseiller pour une demande spécifique (sur
un des domaines de la banque évoqué auparavant), et que celui-ci
n'a pas pu répondre dans l'instantané car notre demande
était spéciale. Il s'est alors retourné vers d'autres
collaborateurs plus spécialisés sur le sujet pour avoir une
réponse et a pu revenir vers nous ultérieurement avec la
réponse à notre sollicitation primaire.
Nous pouvons donc en déduire qu'une
spécialisation des conseillers dans une banque traditionnelle pour cette
nouvelle génération d'utilisateurs sur Internet pourrait apporter
une nouvelle forme de satisfaction client.
Une formation plus poussée sur les différents
axes ciblés des domaines de la banque pourrait être une
réponse adaptée, comme par exemple : l'épargne, Les
crédits (consommation, immobilier...), l'assurance des biens
(automobile, habitation...), la prévoyance (assistance financière
en cas d'accident de la vie ou de décès) ou enfin sur la banque
au quotidien (Carte Bancaire, Opérations sur le compte...).
Dans tous ces domaines, le client de la banque peut avoir une
demande spécifique. Chaque demande pourrait être suivie par un
conseiller expert d'un de ces domaines, ayant des connaissances plus
approfondies sur le domaine en question, ce qui permettrait de faciliter la
satisfaction du client.
Spécialiser un conseiller pourrait ainsi limiter les
intermédiaires de la banque et donc lui donner un pouvoir de
décision rapide sur le sujet évoqué, ce qui
amènerait une réelle valeur ajoutée de conseil pour le
client. Tous ces avantages pourraient donc favoriser le développement
d'une relation plus efficace avec le client, permettant ainsi de le satisfaire,
de le fidéliser au sein de notre banque. Cela pourrait permettre
également que le client soit lui-même un acteur de
publicité pour notre banque par la recommandation qu'il serait alors
enclin à faire auprès de son entourage, étant satisfait
des réponses proposées.
Pour conclure, nous pouvons donc avancer que ces outils
digitaux pourraient devenir le nouveau conseiller «
généraliste », il n'en reste pas moins que la position de
l'humain demeure toujours très importante aujourd'hui.
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Nous sommes dans une transition digitale de plus en plus
marquée avec le progrès technologique. Dans le but de
répondre à une demande auprès des clients, une
spécialisation de conseiller pourrait être une nouvelle forme de
réponse de qualité à apporter au client, tout en
préservant les principaux aspects de la relation client, à savoir
la satisfaction et la fidélisation de celui-ci.
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