2. Implications managériales :
Au regard des résultats de l'étude que nous
avons réalisée, nous pouvons admettre qu'il existe plusieurs
implications possibles. Nous avons avancé l'idée que le digital
était une source de modifications des demandes, ainsi que des exigences
client.
Le digital, grâce à sa simplicité
d'interaction entre les entreprises et le client, amène aujourd'hui une
réelle valeur ajoutée quant à l'expérience du
consommateur, mais engendre également une mutation dans le conseil que
le banquier va pouvoir désormais prodiguer à son client. Au
regard de ce constat, deux questions peuvent donc légitimement se poser.
Elles seraient de savoir dans un premier temps, comment pouvons-nous
répondre à l'évolution de ces demandes avec nos banques
traditionnelles ? Et dans un deuxième temps, comment évaluer
l'impact de ce changement auprès de notre population et auprès
des banques traditionnelles pour les années futures ?
A) De quelle manière les outils digitaux ont-ils eux
un impact positif sur la satisfaction de la relation entre les clients et leurs
conseillers bancaire ?
Tout d'abord, nous pouvons identifier qu'à ce jour,
plus de 95% de personnes sondées consultent leurs comptes directement
par le biais des moyens digitaux comme les ordinateurs, les tablettes ou les
téléphones portables grâce à notre questionnaire.
Ce changement de comportement client entraîne une
fréquentation bien moins importante dans les banques traditionnelles, ce
qui n'était pas le cas dans les années ou le digital
n'était pas aussi présent dans la vie quotidienne des
Français. La montée de la concurrence des banques de
détail, face à la digitalisation de celles-ci, conforte les
banques dans leur perspective de développer une nouvelle
expérience pour leurs clients par l'intermédiaire de ces nouveaux
outils digitaux.
Il est à noter également qu'à ce jour,
nous voyons émerger une multitude de comparateurs d'offres et de
services sur des produits d'entreprises, telles que les assurances automobiles,
les meilleures offres de crédit, une banque proposant des frais moins
importants qu'une autre, etc.
De même, la dématérialisation des
contrats, grâce à la signature électronique, favorise les
opérations à distance effectuées par le client. Elle
fonctionne par l'envoi d'un SMS de la
48 | P a g e
banque vers le numéro de téléphone
portable du client. Celui-ci doit alors indiquer sur la page web à
laquelle il est connecté à ses comptes, le mot de passe
reçu dans le SMS afin de lui permettre de finaliser la souscription de
son contrat.
Désormais, le client est moins demandeur de liens
directs qu'auparavant. En effet grâce à ces nouveaux outils dont
il dispose aujourd'hui, il devient un client de plus en plus autonome dans la
gestion de ses comptes. Dans notre société actuelle, le client
est remis au centre de la relation. Les lois et les avancées
technologiques mises en place, permettent d'atteindre un degré de
satisfaction attendu par le client dans de ces nouvelles exigences, de le
garder ainsi fidélisé auprès de son établissement
bancaire de référence. La corrélation de l'humain avec le
digital vient améliorer cette nécessité d'évolution
des banques.
Plusieurs avantages sont d'ailleurs à relever
grâce à ces nouvelles technologies qui émergent, telles que
la rapidité, ou encore une meilleure connaissance des clients sur leur
mode de fonctionnement obtenue par la banque via les renseignements qu'ils
indiquent indirectement sur ces outils.
Le fait de disposer à ce jour de ces nouveautés
digitales est une vraie opportunité pour les banques. Cependant, il est
regrettable que ces applications amassent un flux de données importantes
qui ne reste toutefois pas exploitées de manière optimale. Il
serait en effet nécessaire d'améliorer les fonctionnalités
de ces outils digitaux par un meilleur ciblage des clients. En effet, les
approcher en fonction de leur mode de vie, en restant sur une application
générale comme proposée actuellement, mais en
personnalisant la relation en fonction des besoins des clients.
L'exemple donné pourrait être le suivant : un
client qui réaliserait la souscription d'un contrat d'épargne
pourrait, depuis son application bancaire, visualiser toutes les
caractéristiques de son contrat, sa rémunération, des
simulations de versement, jusqu'à l'anticipation des
intérêts acquis, entre autres, un client ayant des
prélèvements chez un confrère assureur, signifie qu'il
détient un contrat d'assurance, lui proposer donc de réaliser
lui-même sa simulation avec notre banque...
Ces personnalisations amélioreraient l'image de la
marque de la banque et encourageraient le client à utiliser le plus
souvent possible l'application dédiée, créant ainsi une
familiarisation avec ces outils digitaux. Toutes ces innovations seraient
autant de vecteurs permettant d'améliorer la fidélité du
client dans sa relation avec sa banque.
49 | P a g e
Ce virage numérique, mis en place en France par les
entreprises bancaires, montre à quel point le progrès
technologique revêt désormais une place de choix. L'avancée
de l'intelligence artificielle dans notre société est
amenée à devenir de plus en plus performante. Il faut donc
prendre en compte cet élément dans le futur de la banque car il
pourrait s'agir d'un nouveau facteur de transition du métier de la
banque et donc d'une transition encore plus importante dans la relation
qu'entretiennent les clients avec les banques de détails.
En grande majorité, les banques ont su comprendre ce
changement et ont, de ce fait, proposé la mise en service d'applications
et de nouveaux outils. Ceux-ci permettent désormais au client
d'accéder avec une plus grande autonomie à la technologie
proposée.
| 
