B) Le conseiller bancaire répond aux attentes du
client, assurant sa satisfaction.
Selon Vanheems (2013), la banque est dorénavant
contrainte d'être toujours plus compétitive, non plus seulement en
termes de performances financières ou d'image, mais également en
termes de relation client. Il est vrai qu'avec l'arrivée de cette
digitalisation, la banque de détail favorise la relation avec le client.
Dans notre sondage, nous relevons majoritairement une satisfaction des clients
sur la relation qu'ils entretiennent avec leur conseiller bancaire, facteur
clé de confiance pour les deux parties.
Ces nouvelles technologies fragilisent cette forme de relation
puisque bon nombre de services en ligne se sont maintenant substitués
à l'action du conseiller (Tournois, 2017). La complexité des
offres bancaires exige une relation humaine minimale (Hauff & al, 2014). Il
est vrai que la demande du client, selon sa complexité, le conduit vers
une autonomie de sa part, ou alors vers un conseiller, comme nous l'indiquent
nos résultats avec plus de 57% de réponses. Le conseiller a un
rôle prépondérant dans le maintien de la relation avec le
client. Il s'agit aujourd'hui d'un élément crucial.
En effet pour le client, un manque de compétence ou de
conseil peuvent le guider vers une rupture de relation. De plus, nous voyons
à travers nos résultats qu'il s'agit de plus de 86% de clients
qui affirment que le relationnel humain, lors d'une demande dite «
complexe », est essentiel. Il s'agit de prendre en compte l'importance du
conseiller bancaire dans la relation avec le client. Ce qui rejoint la
théorie d'Andalebb & al (2016) indiquant que « les banques sont
des prestataires de services dont le succès financier dépend de
la qualité de service perçue et de l'expérience client
».
Selon Thalassinos & al (2015), il est nécessaire de
« réduire l'écart entre les attentes des clients et le
service rendu, cela améliorera la fidélité des clients et
la rentabilité des banques ». Au vu de nos résultats ; nous
pouvons affirmer que le client n'est pas totalement satisfait du temps de
réponse moyen de son conseiller bancaire pour une demande. Cependant
cela n'influe pas grandement sur sa satisfaction globale comme nous avons pu le
constater auparavant dans nos résultats. Améliorer ce temps de
réponse pourrait nettement renforcer sa satisfaction ainsi que sa
fidélité.
Grâce à notre étude ainsi qu'aux
théories évoquées, nous pouvons affirmer que le conseiller
bancaire reste le point d'ancrage pour la satisfaction du client. La
stabilité de celle-ci est fortement impactée par le rôle du
conseiller. Il satisfait ses clients dans la majorité des cas.
47 | P a g e
| 
