VI. Discussion
Ces résultats apportent à notre étude une
connaissance supplémentaire sur les impacts de la satisfaction du client
dans l'ère de la digitalisation des banques.
Nous pouvons découper en deux parties nos objectifs de
mémoire. Tout d'abord, nous souhaitons introduire l'idée que la
mise en place de ces outils digitaux a eu un impact sans
précédent sur le processus de satisfaction et de choix du
client.
Par la suite nous avons réalisé une étude
plus poussée sur la relation entre le conseiller bancaire et le client
suite à la mise en place de ces outils, comprendre les nouvelles
attentes de chacune des parties et réaliser en complément une
étude sur la satisfaction générale, mais aussi la
satisfaction nominative de chacun des acteurs de la banque actuelle, le digital
et le conseiller.
Notre problématique à traiter est la suivante :
La mise en place des outils digitaux dans la banque
est-elle un facteur déterminant de la satisfaction client dans les
banques traditionnelles ? Grâce à une analyse
quantitative de 125 répondants de tout âge disposant d'un compte
bancaire en France.
1. Implications théoriques :
Au vu de nos résultats, nous pouvons considérer
qu'il existe des contrastes mais aussi des concordances entre pratique et
théorie.
A) Une corrélation notable entre implication et
satisfaction client dans l'usage des services bancaires digitaux.
Selon Niazi (2013), étant donné le rôle
prédominant d'Internet, à l'heure actuelle, dans la fourniture de
services et de produits, les banques l'utilisent principalement pour fournir
une qualité de service sans pareille. On constate une aspiration
naturelle de la part des banques pour le développement technologique et
numérique de ses accès digitaux de ses clients. Grâce aux
technologies numériques, le secteur bancaire a gagné en
efficacité et attiré de nouveaux clients (Cziesla, 2014).
D'après nos résultats, les clients sont largement satisfaits des
accès
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digitaux mis en place par leur banque. Ceux-ci
confèrent des services de qualité à faible valeur
ajoutée.
De cette manière, le conseiller reste le moyen de
contact privilégié par le client lors d'une demande
nécessitant une analyse.
Notre étude a consisté à démontrer
en quoi les nouveaux apports digitaux dans les banques de détail
influaient sur la satisfaction de leurs clients. Grâce à nos
recherches, nous avons établi que le client est un consommateur actif de
sa banque via les canaux numériques.
Les sites Internet et les applications mises en place par les
banques sont devenus des canaux de services majeurs. Ces différents
canaux sont de véritables piliers pour la survie des banques, notamment
du fait qu'ils procurent certains avantages tels que la commodité ou
l'accès à de multiples services à tout moment et en tout
lieu (Sundarraj & Wu, 2005 ; Daniel, 1999 ; Mols, 2001). Enfin, selon Ogden
(2017) « l'application sur smartphone peut fournir des conseils sur la
création de richesse, les habitudes de dépenses et des conseils
pour économiser de l'argent ».
Ces différentes théories impliquent une
autonomie du client, une exploitation de l'application bancaire rapide, simple
d'usage avec toutes les informations nécessaires et disponibles à
tout moment. Nos résultats ont montré que les clients
réalisent la plupart de leurs opérations via leur
téléphone. Cela confirme la théorie d'Ogden ; cependant
les clients ont une relation mixe avec les outils digitaux et leur conseiller
bancaire, car le manque d'informations ou une demande précise
nécessite pour le client une analyse humaine et non plus
algorithmique.
Les clients s'attendent de plus en plus à suivre le
personnel de la banque via le chat numérique, la vidéo ou
d'autres options en temps réel. Les banques les développent
activement (Bain & Company, 2015 ; Vlasov, 2017 ; Hes & Jilkova,
2016).
Nous avons également illustré les principales
motivations pour le client de se rendre sur ses accès digitaux. Nous
confirmons qu'il s'agit de la rapidité des opérations ainsi que
de la facilité d'usage, l'interaction avec le conseiller n'est pas la
priorité du client, il existe donc une divergence.
Nos résultats ainsi que les théories
évoquées, permettent d'affirmer que les clients sont davantage
impliqués dans les services digitaux bancaires grâce à la
valeur ajoutée qu'ils leur apportent au quotidien (rapidité,
conseil, autonomie de gestion du compte...).
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