V. Résultats.
Notre étude nous a conduit à un
échantillon de 125 personnes, âgées de 18 à +99 ans.
Nous comptons à ce jour, 77 femmes (61,6%) et 48 hommes (38,4%). De ce
fait, nous avons réalisé une segmentation de l'âge : 86
personnes (68,8%) ont entre 18 et 25 ans, 12 personnes (9,6%) ont entre 26 et
35 ans, 15 personnes (12%) ont entre 36 et 50 ans et 12 personnes (9,6%) ont
plus de 51 ans. Dans nos répondants, nous avons également 65
personnes (52%) étant étudiant(e)s / alternant(e)s, 59 personnes
(47,2%) étant actives et 1 personne (0,8%) étant inactive.
Ce questionnaire comporte 4 parties complémentaires sur
notre choix de réflexion. Ces parties découlent d'un raisonnement
« logique » entre le client et son mode de fonctionnement avec les
outils digitaux de sa banque, sa satisfaction avec son utilisation,
l'importance de l'humain dans la relation commerciale et une ouverture sur une
nouvelle structuration de la banque pour optimiser la satisfaction client.
36 | P a g e
Après récupération des questionnaires
réalisés auprès de différentes personnes dans mon
environnement de travail, nous comptons 93 questionnaires
réalisés en ligne grâce aux posts établis sur les
réseaux sociaux et l'ajout des 32 répondants en physique dans mon
agence.
Cette étude apporte une connaissance
supplémentaire quant aux différents travaux
réalisés précédemment sur le digital et la banque
de détail.
Résultats N°1 : Les outils digitaux ont
diminué le nombre de visites du client en agence dans sa banque de
détail.
Au vu de nos résultats, nous pouvons constater que
notre revue de littérature confirme le fait que le client devient de
plus en plus adepte à réaliser ses opérations bancaires
à distance, ce qui par conséquent diminue drastiquement le nombre
de visites en agence. Grâce aux résultats obtenus à notre
questionnaire, nous pouvons nous positionner sur le fait qu'aujourd'hui, nous
avons plus de 120 répondants sur 125 (96%) qui consultent et
réalisent des opérations depuis leurs accès digitaux,
préférant la simplicité des opérations courantes
avec ces outils plutôt que le déplacement en agence.
Il est à noter que dans nos répondants, plus de
116 personnes (92,8%) affirment avoir un compte bancaire principal dans une
banque traditionnelle contre 8 (6,4%) ayant un compte dans une banque en ligne,
restant le principal adversaire des banques traditionnelles.
Parlons de votre compte bancaire principal, où se
situe-t-il ?
6% 1%
93%
Banque traditionnelle Banque en ligne Autre
Figure 1 : Les
détentions de comptes bancaires des Français.
37 | P a g e
L'ancienneté de présence de nos sujets dans leur
banque principale est ancrée. En effet plus de 80 personnes (64%) sont
clientes de leur banque depuis plus de 5 ans, 26 personnes (20,8%) sont
clientes entre 2 et 5 ans et 19 personnes depuis moins de 2 ans (15,2%). Nous
pouvons observer que la fidélité des acteurs avec leur banque
principale est forte, malgré la concurrence rude de ce secteur.
De plus, ces clients ayant un compte ouvert dans leur banque
en majeure partie grâce à leurs parents qui satisfaits des
services, ont ouvert un compte à leurs enfants et qu'ils n'ont pas pris
la décision de transférer ces comptes-ci vers un autre
établissement bancaire. Ils sont d'ailleurs 65 répondants (52%)
à l'affirmer tandis que ceux qui ont profité d'une offre pour
ouvrir leur compte ailleurs représentent 30 sujets (24%). Enfin, notons
qu'il ressort encore un esprit « de famille » concernant la
détention d'un compte bancaire en France.
Consultation des comptes pour les clients ?
6%
0%
10%
84%
Smartphones, Tablettes Ordinateurs
Courrier
Se rendre directement en agence
Figure 2 : La consultation
des comptes bancaires des Français.
Concernant le maintien de la relation du client avec sa
banque, plus de 113 répondants (90,4%) le font au travers de leur
smartphone / tablette / ordinateur, contre 12 personnes (9,6%)
préférant se rendre en agence pour leurs opérations. Nous
pouvons affirmer que les outils digitaux sont ancrés dans notre
société actuelle.
Nous pouvons affirmer que malgré la présence des
comptes principaux de nos répondants dans des banques traditionnelles,
ceux-ci sont plus à même de réaliser leurs
opérations à distance grâce aux nouvelles applications de
gestion de leur banque ce qui, par conséquent, diminue le taux de visite
en agence.
Figure 3 : Les accès
digitaux et les clients de banque en France.
38 | P a g e
Résultats N°2 : Les accès digitaux
répondent positivement à la satisfaction des clients selon la
nature de leurs demandes.
À ce stade, nous pourrions nous dire que le client
n'est plus en contact avec son conseiller du fait de l'apparition des outils
digitaux. Cependant, il est à noter que nos répondants sont
majoritairement dans une relation mixte entre le conseiller bancaire et les
outils digitaux. Ainsi 75 répondants (60%) sur 125 adoptent une relation
mixte suivie dans un deuxième temps par 45 répondants (36%)
n'optant que pour le canal digital avec leur banque. Nous voyons que 120 sujets
sur 125 sont donc dans une habitude d'utilisation des outils digitaux de leur
banque.
Comprenant que l'utilisation des outils numériques est
réalisée dans la globalité par tous les clients, nous
pouvons interroger la sollicitation du client envers son conseiller pour
déterminer si celui-ci peut être totalement autonome à
distance.
Plus de 86 répondants (68%) disent contacter leur
conseiller entre 0 et 2 fois dans l'année et 32 répondants
(25,6%) entre 2 et 5 fois dans l'année. Le client n'est pas
réellement demandeur. Croisons maintenant les résultats obtenus
auparavant avec le facteur déterminant des accès digitaux pour
les clients. Il en ressort majoritairement la rapidité d'utilisation
pour 67 répondants (53,6%) et la facilité d'usage pour seulement
34 (27,2%). Nous avons ici le résultat des facteurs clés. Comme
nous pouvons le constater, il s'agit principalement de la valeur ajoutée
à une habitude quotidienne pour le client (édition d'un RIB,
consultation des comptes, mises en opposition des instruments de
paiement...)
2
Quel est pour vous le facteur déterminant de ses
accès digitaux ?
67
22
34
Interaction avec la banque (messagerie directe avec le
conseiller, moyen de contact...)
Facilité d'usage
Rapidité des opérations
Informations utiles
Grâce à ces résultats, nous pouvons en
déduire que les accès digitaux répondent à un usage
courant de gestion avec leur banque grâce aux facteurs
évoqués auparavant.
39 | P a g e
Pour autant, il est important de savoir si l'habitude
d'utilisation de ces outils digitaux répond à un degré de
satisfaction important pour les utilisateurs. Nous voyons que sur une
échelle de 1 à 10 (10 étant le maximum), c'est plus de 73
des répondants qui sont très satisfaits (entre 8 et 10) contre 40
se trouvant dans la moyenne (entre 5 et 7).
De 8 à 10
De 5 à 7
De 1 à 4
Sur une échelle de mesure de 1 à 10,
êtes-vous
satisfait des outils digitaux mis en place par
votre
banque ?
0 10 20 30 40 50 60 70 80
12
40
73
Figure 4 : La satisfaction
des outils digitaux bancaire des Français.
La satisfaction est clairement présente auprès
des utilisateurs des outils digitaux. À ce jour, 108 répondants
(86,4%) affirment que cette qualité de service reste un facteur non
négligeable dans leur satisfaction. Cette qualité amène
à une satisfaction et dans la plupart des cas, à une
fidélisation du client.
Résultats N°3 : La satisfaction du client
envers sa banque dépend majoritairement de la relation physique qu'il
entretient avec son conseiller bancaire.
L'arrivée de ces nouveaux acteurs digitaux dans la
relation globale du client avec sa banque est désormais une habitude
pour beaucoup de personnes. Cependant, cet outil quotidien n'est pas l'atout
principal de satisfaction du client envers sa banque, nous allons
étudier maintenant l'impact de la relation humaine établie entre
le conseiller et son client.
À ce jour, sur 125 répondants, nous avons plus
de 102 personnes qui ont rencontré leur conseiller, 23 ne le connaissent
pas, ce qui reste satisfaisant quant à notre débat sur l'impact
du conseiller dans la relation, il est connu par la plupart des clients. Nous
déduirons ces 23
40 | P a g e
personnes n'ayant pas connaissance de leur conseiller dans les
résultats de nos questions à ce sujet.
Nous voyons que 75 sujets (73,52%) entretiennent une bonne
relation avec leur conseiller. Lors d'un rendez-vous en banque, pour 70 sujets
(68,62%), ils ne réalisent pas de recherches au préalable
concernant l'objet du rendez-vous. En effet, le conseil porté par le
conseiller bancaire leur est satisfaisant, il n'est donc pas nécessaire
de faire des recherches auparavant selon eux.
Faites-vous des recherches en amont par
rapports
au(x) sujet(s) que vous souhaiterez
aborder lors de l'entretien avec
votre
conseiller bancaire
56%
18%
26%
Oui, approfondies Oui, succinctes Non
Figure 5 : La recherche
d'informations avant rendez-vous en banque des Français.
Cependant le temps de réponse du conseiller n'est pas
satisfaisant pour le client, il s'agit de 60 sujets (58,82%) répondant
à ce résultat. Il est complexe pour le conseiller bancaire
d'avoir un temps de réponse équivalent à celui des outils
digitaux. L'analyse faite par le conseiller concernant les demandes de ses
clients nécessite incontestablement un laps de temps plus important. Les
clients s'habituent très vite à la rapidité de service et
de réponse des outils numériques.
Malgré cela, 79 répondants (77,45%) se sentent
satisfaits de la relation qu'ils entretiennent avec leur conseiller. Cette
satisfaction repose donc sur différents critères tels que le
temps de réponse, la qualité de réponse du conseiller, sa
sympathie, sa personnalisation de relation, en bref son humanité.
Nous pouvons affirmer que le conseiller reste un atout majeur
dans la relation client. En d'autres termes, 82 personnes (65,6%) expriment
qu'elles ne font pas de recherches de
41 | P a g e
comparaison entre les banques, et 101 personnes (80,8%) se
disent prêtes à recommander leur banque à d'autres
personnes. De ces résultats en ressort une satisfaction globale de la
relation qu'entretient le client avec sa banque, que cela se fasse par le
digital ou par l'humain.
A présent nous allons voir quels sont les motifs qui
produisent une rupture de relation entre le client et sa banque. Il
s'avère qu'un cruel manque de satisfaction avec le conseiller bancaire
pour 81 répondants ce qui représente 64,8% et un manque de
satisfaction des services digitaux pour 28 de ces répondants soit 22,14%
sont les raisons principales. D'après les réponses recueillies,
le conseiller possède une place décisive dans la relation et la
fidélité du client.
Le pourcentage de la relation « humaine », et plus
précisément celui du conseiller bancaire avec son client a
été défini dans notre questionnaire selon
différentes strates. 62 répondants sont en mesure de dire que la
relation avec leur conseiller bancaire représente entre 60 et 100% de
leur relation globale avec leur banque.
Ces réponses montrent à quel point il est
important, malgré la présence massive des outils digitaux, de
conserver le conseiller bancaire au plus près de ses clients pour
fournir des réponses qualitatives et maintenir une proximité
quasi inexistante avec les plateformes.
40
80
60
20
0
Sur une échelle de 1 à 10, quel
pourcentage
accordé vous à votre conseiller
bancaire
concernant votre satisfaction global avec la
banque
?
DE 0% à 40% De 41% à 59% De 60% à 100%
21
42
62
Figure 6 : La place du
conseiller bancaire dans la relation avec les Français.
Figure 7 : Les facteurs de
sollicitation du conseiller bancaire des Français.
42 | P a g e
Résultats N°4 : Il existe une
corrélation entre l'importance de la demande du client et sa
sollicitation avec les différents acteurs de la banque.
Au vu de nos résultats antérieurs, nous pouvons
imaginer qu'il peut persister une relation entre la nature de la demande du
client et le choix de communication. La préférence de contact du
client reste majoritairement celle de l'humain (du conseiller bancaire) puisque
78 répondants préfèrent ce mode de contact aux
dépens des outils digitaux.
Concernant la souscription de contrat, le client admet prendre
un rendez-vous afin de le finaliser plutôt que de le souscrire à
distance. Il est donc important pour nos clients d'avoir un contact humain lors
d'une décision « importante » comme celle de souscrire un
contrat.
Nous pouvons continuer sur notre prochaine question, celle-ci
nous amène à interroger l'importance du conseiller lors d'une
demande spécifique dans les étapes de vie d'un client
(réalisation d'un projet immobilier, une succession, une assurance
vie...). Nous observons que la plupart de nos clients accordent une
véritable importance au contact humain, ils sont plus de 108 à
l'exprimer.
Par ordre de classification de 1 à 4, à
quel
moment faites-vous appel à votre conseiller ?
26%
9%
7%
Informations non disponibles sur les
58% applications / outils digitaux
Confidentialité plus rassurante qu'avec le digital
Interaction humaine privilégié au digital
Pour une demande précise
Après avoir demandé aux clients à quel
moment ils faisaient appel à leur conseiller, nous voyons qu'il s'agit
dans un premier temps lors d'une demande précise (72 répondants,
représentant 57,6%), suivi d'informations non disponibles pour le client
(32 répondants, représentant 25,6%). Ces réponses
apportent une véritable information quant à la psychologie du
client.
43 | P a g e
Après avoir constaté que les conseillers
bancaires étaient considérés comme de véritables
solutions auprès de leurs clients, voyons maintenant comment le client
souhaite traiter avec lui dans la relation quotidienne. Nous proposons divers
canaux pour interagir avec le conseiller, le téléphone reste le
1er moyen pour entretenir la relation, suivi par le rendez-vous
physique en agence. Il est nécessaire pour le client de se sentir en
contact physique ou bien à distance en ayant cet échange vocal
pour s'entretenir avec son conseiller bancaire.
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Concernant une demande, si celle-ci vous
semble
complexe, vous préférez être en
contact ?
Avec votre conseiller bancaire par téléphone
Avec votre conseiller bancaire en agence
Traiter avec lui par mail
Trouver une solution de manière autonome sur internet
59 37 25 4
Figure 8 : La
préférence de prise de contact des Français selon la
requête bancaire.
Enfin, nous ouvrons notre hypothèse avec une
perspective de relation client-conseiller nouvelle, après avoir compris
que celui-ci était un engrenage non remplaçable. Nous exposons la
nature de notre choix dans le fait que le client souhaite un contact humain,
mais s'agit-il uniquement d'un contact avec une personne connue depuis des
années ou bien un contact avec une personne connaissant les
différents segments de la banque ? Nous avons demandé à
nos sujets de choisir entre continuer une relation physique avec un conseiller
bancaire « général » (comme à notre
époque) ou bien choisir d'entretenir une relation avec différents
conseillers physiques experts dans les domaines de la banque (crédits,
épargne...). Selon nos résultats, nous observons que 67
répondants sur les 125 souhaitent une relation avec un expert et non
plus avec un conseiller général comme aujourd'hui. Il serait
intéressant de développer cette nouvelle opportunité.
44 | P a g e
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