C) Plan d'actions et collecte de données.
Une fois notre questionnaire finalisé depuis
l'interface Google Forms, nous avons choisi de le tester sur notre famille afin
d'évaluer si cela était correct. Pour se faire, 6 membres (3
hommes et 3 femmes) de ma famille, âgés de 21 à 56 ans ont
répondu à ce test. Cela nous a permis de nous assurer que
celui-ci était suffisamment compréhensible et simple pour y
répondre. Leurs retours étant positifs, nous avons donc
décidé de poursuivre son déploiement à une plus
grande échelle.
Grâce à notre position d'étudiant en
Master Programme Grande Ecole en alternance sur un poste de Chargé
d'Affaires Professionnelles au sein d'une banque traditionnelle, nous avons pu
poursuivre notre étude de différentes manières. Dans un
premier temps, nous avons imprimé en grande quantité ce
questionnaire pour que les clients reçus en rendez-vous sur notre lieu
de travail puissent y répondre. Cela avait lieu
généralement en fin d'entretien dans l'attente des
éditions de documents.
Cette nouvelle approche a pu nous permettre de vérifier
que notre questionnaire pouvait être compris également par
d'autres personnes, sollicitées en face à face (et non pas
uniquement sur un mode dématérialisé).
Dans un deuxième temps, nous avons ouvert notre
questionnaire sur Internet afin d'atteindre un maximum de répondants.
Cette démarche nous a permis d'obtenir des résultats plus fins
avec un plus grand nombre de réponses.
Nous avons donc partagé ce questionnaire à
compléter sur les différentes plateformes de réseaux
sociaux tels que Facebook et LinkedIn qui sont simples d'usage. Il suffit en
effet de cliquer sur le lien du post afin d'accéder au questionnaire.
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Nous avons également pris la décision de
partager sur d'autres réseaux sociaux tels que Snapchat ou encore
Instagram via une publication éphémère (« story de
24h »). Dans cette version, l'utilisateur peut répondre à ce
questionnaire depuis son smartphone de manière ludique. Le temps moyen
de réponse à notre questionnaire était de 4 minutes.
Lors de la construction de notre questionnaire de 27
questions, nous avons fait le choix de mettre en avant des questions
fermées dans le but de capitaliser des réponses sur notre sujet
de mémoire.
Nous présentons ci-après les différents
thèmes qui le constituent :
- 3 questions portant sur la segmentation de
la tranche d'âge, le sexe, ainsi que la situation professionnelle du
sujet.
- 5 questions portant sur le choix de la
banque principale et l'utilisation des nouvelles technologies des clients avec
leur banque principale.
- 5 questions portant sur la qualité,
la satisfaction, ainsi que la relation du client avec les outils digitaux
bancaires.
- 8 questions portant sur la connaissance, la
satisfaction et la relation du client avec son conseiller bancaire.
- 6 questions portant sur la
compréhension de l'importance de la place du conseiller bancaire, ses
qualités et la satisfaction de celui-ci au vu des clients.
Concernant le traitement des réponses recueillies, nous
les avons analysées sur 2 semaines concernant les délais
d'acceptation de réponses au questionnaire.
Ce questionnaire nous permet donc d'envisager les pistes et
hypothèses suivantes :
1ère Hypothèse : La mise en place des
outils digitaux dans la banque impacte négativement le flux physique en
agence.
L'apparition d'outils digitaux mis en place par les banques
vient impacter le flux de visiteurs en agence bancaire traditionnelle. Notre
société devenant de plus en plus adepte à cette
digitalisation, nous pouvons en déduire que le client est en mesure de
réaliser ses opérations à distance et ses souscriptions de
contrat de manière dématérialisée. Les informations
que le client est désormais susceptible de trouver sur Internet
concernant les produits financiers confortent la diminution des visites en
agence. Cependant, est-il toujours vrai que les clients ne se rendent plus en
agence, ou cela n'est-il vrai que lorsqu'il s'agit d'opérations
simples,
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disponibles à distance ? Le client se rend-il en agence
en fonction du degré de complexité de sa demande ?
2ème Hypothèse : La mise en place
d'outils digitaux dans la banque répond de manière positive
à la satisfaction du client.
Dans notre revue de littérature, nous avons pu
percevoir que le secteur des banques traditionnelles a investi des sommes
conséquentes de fonds pour développer de nouvelles
opportunités auprès de ses clients. Avec les avancées
technologiques, la banque a su démocratiser la gestion des comptes
bancaires depuis les applications dédiées à ce sujet.
Cette gestion peut se faire sur mobile, depuis un ordinateur ou une tablette.
Il est indispensable pour la banque que ses outils digitaux répondent
aux exigences de ses clients. En effet, ceux-ci travaillant de plus en plus
à distance avec leur banque, ils doivent à présent avoir
la capacité de réaliser leurs opérations à
distance. Dans le cas contraire, le client pourrait être insatisfait, ce
qui aurait pour conséquence directe d'une remise en question de sa
satisfaction avec sa banque.
3ème Hypothèse : La satisfaction du
client dépend majoritairement de la relation physique qu'il entretient
avec son conseiller bancaire.
Le contact humain est une réelle source de valeur
ajoutée concernant la relation qu'entretient le conseiller avec ses
clients. A ce jour, il réside une polarisation entre le digital et cette
relation « client-conseiller bancaire ». Les outils digitaux sont mis
en place pour que le client obtienne une réponse favorable à la
gestion quotidienne de ses comptes. Cependant ces outils digitaux ont
été conçus de manière générale. Or,
la situation de chaque client est unique et elle mérite d'être
analysée et personnalisée par un conseiller bancaire. Le contact
physique, contrairement au contact à distance par mail ou
téléphone, permet une interaction plus vivante et reconnue
positivement par les clients. Les clients préfèrent, en effet, ce
type d'interaction lors d'une souscription de contrat ou de demandes
spécifiques et sollicitent alors la possibilité d'être
reçus par un conseiller bancaire en physique plutôt qu'à
distance.
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4ème Hypothèse : Il existe une
corrélation entre l'importance de la demande du client et sa
sollicitation avec les différents acteurs de la banque.
Le but recherché dans cette hypothèse, est de
soumettre l'idée que le client a plusieurs types de demandes que nous
pourrions définir comme de faible valeur ajoutée (consultation de
compte, virements...) et de forte valeur ajoutée (réalisation de
prêt immobilier, souscription de contrats...). Selon ces types de
demandes, le client sera plus enclin à choisir son mode de sollicitation
avec sa banque. Nous pourrions définir alors que, pour des
opérations à faible valeur ajoutée, le client devra se
tourner vers les accès à distance de sa banque de manière
autonome ; pour les opérations à forte valeur ajoutée, il
préférera se tourner vers « l'humain », en l'occurrence
son conseiller bancaire. Cette hypothèse se base sur la
complexité des demandes auxquelles le client sera amené à
avoir durant toute sa relation avec sa banque. Il est important de souligner
que nous pourrions évoquer alors une satisfaction du client
dépendant des facteurs qu'il sollicite (outils digitaux, conseiller
bancaire, centre de services clients...) Si un client rencontre des
difficultés sur un des deux canaux sollicités (outils digitaux
et/ou conseiller bancaire), sa satisfaction globale pourra en être
altérée et sera susceptible de changer de banque.
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