III. Problématique :
Intérêt de la recherche
:
Les études évoquées
précédemment ont indiqué que la digitalisation dans le
domaine des banques traditionnelles a favorisé l'émergence de
nouvelles opportunités pour le client mais aussi pour la banque et leurs
conseillers bancaires. Néanmoins peu de recherches ont été
réalisées sur la satisfaction des clients concernant les acteurs
de la banque. Nous ne bénéficions pas de connaissances
suffisantes pour situer l'importance du conseiller dans la satisfaction du
client dans la globalité de sa relation avec sa banque.
La mise en place des outils digitaux dans la banque
est-elle un facteur déterminant de la satisfaction des clients dans les
banques traditionnelles ?
De cette problématique découle
différentes questions sur lesquelles nous tenterons de
répondre.
· L'investissement des banques traditionnelles dans le
digital est-il important dans la relation du client avec sa banque ?
· Les outils digitaux des banques remplacent-ils le
conseil apporté par le conseiller bancaire physique en agence ?
· La mise en place de ces outils affecte-t-elle le
comportement du client dans la relation qu'il entretient avec sa banque ?
· Le digital concurrence-t-il le conseiller ?
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IV. Les objectifs de la recherche.
Comme évoqué précédemment dans
notre revue de littérature, nous pouvons avancer que l'introduction du
digital dans la banque entraîne une mutation des demandes clients. Les
exigences ont pour fondement différents points.
A titre d'exemples, cela peut être une demande de
personnalisation, de rapidité dans la réponse, d'écoute
pro-active, mais surtout la recherche d'une réponse de qualité.
Le digital devient une réponse technologique avancée grâce
à la simplicité d'interaction qu'il permet désormais entre
le client et la banque.
Notre démarche d'étude traitée dans ce
mémoire a pour but de compléter les études
réalisées antérieurement sur le sujet du
développement numérique. Elle vise également à
questionner la pérennité des agences bancaires traditionnelles et
de leur business suite à la mutation des demandes clients.
L'état de l'art réalisé, nous pouvons
nous demander si le résultat des théories actuelles répond
toujours aux attentes de notre société.
L'objectif, dans un premier temps, sera d'étudier le
comportement actuel des clients de la banque via leurs applications
bancaires.
Dans un deuxième temps, nous nous attacherons à
saisir la relation entre le client et son conseiller bancaire. Ainsi, nous
pourrons segmenter nos hypothèses selon les réponses des
différents résultats que nous allons obtenir.
Au travers des éléments d'étude choisis,
nous pourrons répondre à notre problématique initiale
grâce à notre apport sur le sujet.
Positionnement épistémologique.
Notre démarche quantitative de recherche devra
être justifiée par le choix de notre localisation, positionnement
dans l'épistémologie. Mais qu'est-ce que
l'épistémologie ? Il s'agit d'une théorie de la
connaissance, une étude critique des sciences, destinée à
déterminer leur origine logique, leur valeur et leur portée
(Piaget, Etude de la constitution des connaissances valables).
L'épistémologie est un statut de la relation entre le chercheur
et ce
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qui peut être connu, cette relation peut prendre la
forme d'une indépendance ou d'une interdépendance (Mbengue,
2001).
Ce sujet de mémoire porte sur l'observation des effets
de la digitalisation bancaire dans l'évolution et la mutation des
demandes clients. Pour étudier ce fait, nous allons privilégier
la méthodologie positiviste. Celle-ci repose sur l'idée que,
l'esprit ne cherche plus à expliquer les phénomènes par
leurs causes, mais il s'édifie sur des faits constatables et mesurables
(Comte, 1843).
A) Le choix de la démarche
hypothético-déductive.
Dans l'univers des démarches scientifiques, nous avons
trois sujets principaux tels que : la déduction, l'induction et la
démarche hypothético-déductive. Dans ce sujet de
recherche, nous allons solliciter la démarche
hypothético-déductive. Elle est le socle de la démarche
expérimentale (Roger Bacon, 1267). Voici les grandes lignes de ce
concept :
1) Emettre des hypothèses par les connaissances que nous
avons sur notre recherche.
2) Par une analyse, en déduire une théorie avec
une ou différentes hypothèses de recherche.
3) Contrôler notre hypothèse sur notre
échantillon de sujets pour accorder ou non, nos théories.
4) Finaliser notre recherche.
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