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CONCLUSION DE LA REVUE DE LITTERATURE
Comme nous l'avons étudié tout au long de notre
revue de littérature, la digitalisation des banques de détail en
France implique de grandes métamorphoses sur le fonctionnement interne
de la banque de détail mais aussi et surtout sur l'expérience, la
place et l'exigence attendue par leurs clients.
L'investissement des banques de détail dans la
transition numérique est l'un des plus gros investissements qu'une
entreprise ait pu réaliser en matière digitale tout au long de
ces dernières années. Les banques ont donc réussi à
s'adapter à leurs clients grâce à cette évolution
générant de nouvelles opportunités. Cependant, comme toute
évolution, le secteur bancaire a aussi été marqué
par l'apparition d'une concurrence féroce.
De nouvelles formes d'expériences clients ont pu voir
le jour, ce qui a donné naissance à une interaction
différente dans le parcours du client avec sa banque. Ce parcours
devient ainsi davantage personnalisé et plus optimisé. Le
conseiller est plus enclin à cerner ses clients. Le digital est devenu
un atout incontournable dans le développement et l'émergence de
nouvelles opportunités de contact et de vente à destination du
client. De ce fait, la fidélisation du client dans cet univers ultra
concurrentiel reste l'un des principaux objectifs des banques.
Il est naturel de chercher à distinguer les impacts de
cette digitalisation sur le rapport entre le conseiller bancaire et le digital,
et d'en identifier les avantages et les inconvénients. Il semble
davantage intéressant d'arriver à démontrer quel est
l'impact produit sur la relation entre le client et le digital. Le digital est
le facteur clé des mutations autour des demandes et des modes de
fonctionnement. D'autant plus qu'à l'avenir, la génération
Y (génération ayant grandi dans l'ère du digital) sera le
vivier des nouveaux clients de demain. Il est donc obligatoire pour les banques
de détail d'anticiper au mieux ces nouvelles demandes dans le but de
préserver voire d'optimiser son parc de clients.
Au terme de cet exposé, nous pouvons avancer que
certaines études ont su enrichir et développer certaines
théories sur la satisfaction client et l'apport du digital dans
l'univers financier ou encore sur le mode de consommation des clients
grâce au digital dans la banque. Nous nous attacherons donc, dans la
suite de notre étude, à affirmer ou infirmer ces
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hypothèses et rechercher si elles nous semblent
toujours d'actualité. D'après nos recherches, nous pouvons
admettre qu'aucune étude n'a été menée afin de
réfléchir sur le sujet suivant : le remplacement d'un conseiller
général, dans une banque traditionnelle, par un conseiller
bancaire « expert », serait-il le nouveau fonctionnement de la banque
de demain ?
Poursuivons ensemble les travaux réalisés.
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