Chapitre 1 :La gestion des conflits au
travail.
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Section 1 : Concepts et Définitions
1- DEFINITIONS :
Nous remarquons que certains termes sont parfois pris les uns
pour les autres, notamment les termes de conflit sont très
fréquemment associés aux notions de tension et violence. La
distinction entre ces trois notions nous semble importante.
-Le conflit : «
étymologiquement conflit vient de conflictus et signifie choc, lutte et
combat », c'est pourquoi l'essentiel des recherches a d'abord
été réalisé dans le domaine de la guerre. A partir
du 17ème siècle, le mot de conflit est appliqué aux
relations interpersonnelles, il est aussi envisagé comme « dualisme
intérieur » et par extension, il désigne alors l'antagonisme
possible dans les champs intellectuels, moral, affectif ou social, voire
juridique et psychologique.
-La tension : « vient du latin,
tension, tensionas et signifie la manière de tendre et aussi la
contraction des nerfs ». Puis, à la fin du 16ème
siècle, l'usage du mot s'applique au champ psychologique et s'applique
principalement à un effort soutenu, il signifie également
querelle, et opposition.
- La violence : « correspond au
mot latin violentus qui signifie emporté, parlant du caractère
impétueux appliqué aux personnes et aux choses ». Violence
signifie ce qui est excessif qui sort de la mesure, qui agit et s'exprime sans
retenue et avec grande intensité. Et aussi ce qui agit avec force contre
soi-même et contre autrui.
Donc, la différence entre ces termes réside dans
le fait que le conflit est bien la divergence, l'antagonisme entre deux
personnes visant à obtenir une même chose. La tension constitue
alors, en quelque sorte, l'énergie sous-jacente du conflit,
c'est-à-dire l'intensité relationnelle, la pression que
l'opposition amène entre les deux protagonistes. Le conflit crée
une tension entre les individus ou les groupes. La violence peut être
alors le résultat du conflit, comme décharge ou éclatement
dudit conflit, c'est-à-dire débordement excessif
d'agressivité vis-à-vis d'autrui ou d'un objet.
1-1- Qu'est-ce-que le conflit ?
Le conflit est donc difficile à définir parce
qu'il revêt de nombreuses formes et survient dans des cadres
différents. « Il semble que le conflit soit, par essence, un
désaccord, une contradiction ou une incompatibilité. Le terme
« conflit » s'applique à toute situation dans laquelle se
trouvent des individus ou des groupes dont les objectifs, les cognitions ou les
émotions sont incompatibles et les conduisent à s'opposer ».
Trois types de conflits entrent dans cette définition
générale :
v Le conflit d'objectifs (conflit de fond) : est une situation
dans laquelle les buts ou les issues préférées par les
parties semblent être incompatibles.
v Le conflit cognitif : est une situation dans laquelle les
idées ou les pensées respectives des parties sont perçues
comme incompatibles.
v Le conflit affectif (conflit émotionnel) : est une
situation dans laquelle les sentiments ou émotions respectives des
parties sont incompatibles, c'est-à-dire que les
intéressés se fâchent mutuellement.
1-2- Les conditions des conflits:
Il ne peut y avoir de conflit que pour autant qu'une relation
entre deux individusexiste.
Deux personnes peuvent être en désaccord sur un
point, mais il n'y aura pas forcement conflit.
Celui-ci ne se produit que pour autant que les deux
protagonistes de la situation ontun intérêt en commun qui fait
l'objet du désaccord. C'est pourquoi nous retiendrons que pour qu'il y
ait conflit, cela suppose trois conditions :
-des acteurs ;
-une relation entre ces acteurs ;
-des enjeux pour chacun des acteurs.
Ce point fondamental de relation, d'échange, voire
d'interdépendance est ce quipose le plus problème dans le
conflit. Quelle que soit la nature du conflit (d'objectifs, de rôles, de
valeurs, de statuts...) le fait que les deux protagonistes du conflit aient
besoin pour le résoudre d'apaiser leur interaction rend cet aspect
relationnel primordial pour gérer les conflits. C'est d'ailleurs l'angle
d'approche que nous choisirons d'éclairer en premier car notre
expérience nous prouve que comprendre et savoir gérer des
conflits interpersonnels est une clé très efficace pour
désamorcer d'autres types de conflits.
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