Remerciements
Si il fallait remercier un professeur alors ce remerciement va
directement à l'endroit du professeur ZAHIR Mohamed mon
encadrant qui a réussi à mettre à ma disposition tous les
documents nécessaires pour la réussite de ce travail; mais
remercier juste un professeur me parait un peu injuste elle s'appelle Madame
MERIZAKFatima Zahra la directrice pédagogique de
l'établissement Institut de Formation pour le Futur qui a
été une directrice formidable et qui a beaucoup contribué
à la réalisation de ce travail
Dédicaces
Je dédie ce modeste travail à mes parents
A ma maman KOUZOU Cécile Pulchérie
qui a oeuvré pour ma réussite de par son amour son soutien tous
les sacrifices consentis pour toute son assistance et sa présence dans
ma vie reçois à travers ce travail aussi modeste soit-il
l'expression de mes sentiments et de mon éternelle gratitude et a
toute la famille KOUZOU qui ont contribué à mon réussite ,
Béatrice , Dekeza,
Patricia, Martin,
AnnickPascale, Sylvain, Ronique
Sylvia,Yvette,Christelle qui peuvent être fiers et trouver ici
le résultat de longue année de sacrifices et de privation pour
m'aider à avancer dans la vie sans oublier ma grand chérie qui
est pour moi ma deuxième maman KOUZOU Christine.
Et a tous mes frères et soeurs
NAGAITO JupsieSyntiche, Marie-Blanche, Géovanny,
Romaine, Dani, et Dieu-Beni merci de faire de ma vie.
Et à ma communauté centrafricaine au MAROC
plus précisément celle de TANGER qui ont contribué
à la réalisation de ce travail.
SOMMAIRE
Introduction générale
1. Présentation du thème
2. L'intérêt du choix du
thème
3. Présentation de la
problématique
4. L'aspect théorique du
thème
CHAPITRE 1 :La gestion des conflits au
travail.
Définition :
Section (1) : Concepts et Définitions
Section (2) : Les caractéristiques des
conflits
Section (3) : Les niveaux des
conflits
Section (4) : Les conflits culturels au sein
des organisations
CHAPITRE 2 : Gérer les conflits dans les
organisations
Définition
Section (1) : Les principaux modes de
gestion(de l'élimination a la collaboration)
Section (2) : La
négociation
Section (3) : Le recours au tiers et les
nouvelles tendances
Section (4) : La gestion des conflits par la
communication
Conclusion
Conclusion générale
Bibliographie
Annexe :
INTRODUCTION
Les conflits sont une composante et une conséquence
intégrale de la vie en société, chaque personne est
appelée au cours de son existence à vivre une multitude de
conflits dont certains peuvent avoir des dénouements fort heureux et
d'autres potentiellement plus désastreux. Depuis toujours l'homme a
progressé par le conflit. Ce n'est pas le seul moyen de progresser mais
c'est un des premiers. Les enfants évoluent en se définissant en
opposition à leurs parents. Les tout-petits savent dire non avant de
dire oui. L'adolescence aussi a besoin d'affrontements pour que la
personnalité s'affirme. Les guerres ont toujours été des
périodes de progrès technique et social. Elles exigent le
meilleur des ingénieurs de la nation. Elles mobilisent les forces du
corps social et nécessitent l'organisation de la société
la plus efficace possible pour remporter la victoire. L'harmonie n'est pas
naturelle dans les organisations. L'entreprise est un lieu de tensions, de
conflits, de contradictions et d'intérêts divergents. Refuser
d'admettre la présence de conflits latents ou ouverts, c'est refuser
d'admettre les faits ou la réalité de la vie organisationnelle.
S'il est vrai que chaque conflit est spécifique et que chacun
possède ses caractéristiques propres, on reconnaît de plus
en plus de similarités entre différentes situations
conflictuelles. Certes, chaque conflit est unique, mais les processus sont
très souvent similaires d'un conflit à l'autre. Chaque
entité, pour remplir sa mission au service de l'ensemble,
développe une stratégie qui lui est propre, et poursuit des
objectifs partiels. Les contradictions entre les différentes fonctions
sont donc inévitables. Par exemple, la direction financière
souhaite limiter le gaspillage et contrôler les dépenses alors
qu'au service production, on estime manquer de moyens. De leur
côté, les responsables commerciaux se heurtent à la
production qu'ils accusent de manquer de souplesse face aux demandes 2
diversifiées des clients. Quant à la direction des ressources
humaines, pour maintenir un bon climat dans l'entreprise, elle décide
d'accorder des avantages supplémentaires aux salariés. Ce qui
indispose la direction financière qui souhaitait justement entrer dans
une phase de limitation des dépenses...C'est un cercle sans fin... et
pourtant vertueux ! Toutes les organisations, de la plus complexe à la
plus simple, disposent d'un système de gestion des conflits. Les
conflits et la manière dont ils sont gérés sont au coeur
de nos vies et, par extension, des organisations et des sociétés
dont nous faisons partie. De plus, tous les conflits non résolus ont des
conséquences néfastes. Les conflits ont le potentiel de
créer de grandes pertes économiques, produire au niveau de stress
considérable au sein d'une organisation, miner les possibilités
de coopération et même mener à la paralysie
organisationnelle. Conséquemment, à défaut de disposer
d'un système de prévention et règlement des conflits
efficace, toute organisation à miner sa propre fonctionnalité,
notamment en ne sachant harmoniser les interactions en son sein. Chaque
entreprise a sa manière de gérer les conflits. Dans les
entreprises de moindre envergure, on cherche souvent à supprimer les
conflits. Le patron règle alors les dissensions à la
pièce, soit en imposant sa décision, soit en faisant sa
décision, soit en faisant appel à la notion de service de
l'entreprise pour inciter les employés à mettre de l'eau dans
leur jus. Dans les plus grandes entreprises, on peut retrouver un service du
contentieux chargé de voir au traitement des litiges, à moins
qu'il ne s'agisse d'un milieu syndiqué, auquel ces le règlement
des différends relève plutôt d'un service des relations de
travail et d'un syndicat qui procèdent en vertu de procédures de
règlement de griefs conventionnés. En dehors de ces contextes
typiques, on peut par ailleurs retrouver divers autres systèmes de
gestion des conflits susceptibles de varier selon la particularité de
l'entreprise concernée. Notons également que de plus en plus
d'entreprises non 3 syndiquées tentent de se munir de mécanismes
pour faciliter le règlement des litiges à l'interne. Nous ne
pouvons pas parler de conflits sans parler de négociation. Cette
dernière est aujourd'hui une aptitude individuelle décisive dans
le management d'équipe ou la conclusion d'accords commerciaux. C'est
aussi une compétence d'entreprise permettant de bâtir avec les
réseaux de partenaires durables et constructives. Ainsi, ce
mémoire permettra de comprendre les mécanismes de
résolution des conflits. Dès lors notre problématique est
donc axée sur le questionnement central suivant : Comment parvenir
à une gestion efficace des conflits au sein d'une organisation ?
Certaines interrogations découlent de cette problématique,
à savoir :
Pourquoi les conflits naissent-ils ? Où
apparaissent-ils ?
Qui peuvent être les protagonistes ? Quel leur but ?
Quelles répercussions ont-ils sur le cours normal de la
vie des entreprises ? Quelles solutions peut-on envisager pour les
résoudre ? Comment mettre en oeuvre la négociation pour
résoudre les conflits au sein d'une équipe ? Deux
hypothèses servent de support à la réalisation de notre
recherche :
1- Les conflits font partie intégrante des relations de
travail.
2- Les conflits génèrent aussi des effets
positifs sur l'entreprise.
Pour appréhender ce travail, nous adapterons la
méthodologie suivante : D'abord une étude théorique sur
les conflits dans l'entreprise.
Afin de mieux comprendre le sujet et ses angles
théoriques et pratiques, ce travail se présente en deux chapitres
: le premier rappelle les approches théoriques des organisations et
aborde les relations de travail ; le second présentera les raisons des
conflits organisationnels, suivra une typologie conflits. Enfin la
troisième partie se basera sur les 4 différents mécanismes
de résolution des conflits, sur la négociation et ses fondements
ainsi que sur la communication et son rôle primordial dans la
prévention des conflits.
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