5.1.3 Les différentes étapes à
respecter
Les étapes premières, d'un à quatre
heures qui succèderont à un événement apparaissent
dans la même journée pratiquement. C'est le moment pour les
médias de collecter des informations sur les circonstances en se posant
les questions : qui ? où ? quand ? rarement sans le pourquoi ?
La confusion plane dès les premiers instants et les
informations brutes sont susceptibles de se répandre telle la vitesse du
son (le cas des TIC). D'abord, la situation réelle reste inconnue et les
sources sont multiples possibles. La prudence doit être de mise compte
tenu du flux d'information existant. Les médias sont vites
intéressé (reportage, édition spéciale et questions
aux institutions et organismes en charge de la question). Il revient d'agir
tout en gardant à la tête qu'il n'est question de confirmer que
les faits avérés, de démentir les rumeurs, les
informations non fondées devant la presse ; car les médias
à ce stade sont en phase écouter toutes les parties
concernées.
Puis, au moment où les opérations de sauvetage,
de maintien ou de sécurisation des lieux, les autorités doivent
reste à l'ombre. Généralement, on note à ce niveau
deux types d'informations susceptibles : les informations issues directement de
l'incident et les déclarations condamnation de l'incident par les
autorités. Ici, les erreurs de communication sont souvent
soulignées. Les médias traditionnels et sociaux (TIC) diffusent
des informations initiales avec des images (qui sont en grande partie
inadaptées au contexte). Il faut donc éviter toute
déclaration de type offensif et accusateur pour permettre une meilleure
gestion de la crise.
Ensuite, le point est fait quelques heures plus tard. Donc,
« les déclarations officielles » sont faites par des
institutions séparément et couvertes partout par les
médias. Il faut, une seule déclaration, une seule voix et donc
une seule version pour ne pas verser dans la confusion à nouveau et
faciliter les démarches basées sur une seule stratégie de
communication et non plusieurs. Quant à la quatrième étape
qui consiste à faire l'état des lieux, elle peut varier dans le
temps selon la gravité de la situation. Enfin, Après les quatre
étapes suivant un événement, la couverture
médiatique et diverses informations sont relayées en
général. C'est le moment de faire revenir la confiance dans les
étapes cinq et six (plan de communication). Il faut ne pas rester tacite
mais constant et convainquant.
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Après un événement sur le conflit, la crise
s'installe. Ainsi, il faut donc :
· Composer une cellule de crise ;
· Intégrer toutes les parties prenantes mais en
ayant qu'un seul porte-parole ;
· Répondre aux questions et démentir si
nécessaire ;
· Etre attentif et actif ; ne pas attendre qu'on vous
pousse à la réaction ;
· S'adresser aux médias et ne pas attendre que les
médias viennent vers vous : push ;
· Suspendre les médias sociaux. 5.1.4 Une
communication virtuelle
Dans la communication du tourisme, les médias sociaux
permettent de promouvoir l'image d'un territoire, lancer des campagnes
promotionnelles, mettre en relation les consommateurs et les produits de la
destination, imprégner de tout ce qui pourrait intéresser de
potentiels visiteurs. Ainsi, il faudra favoriser une communication valorisante
de sa position tout en minimisant les marges de manoeuvres pour les attaques et
critiques. Il est possible d'anticiper les risques et d'avoir les mêmes
objectifs en publiant les mêmes informations après une
concertation entre acteurs du secteur (site officiel, page du
ministère...).
En effet, il existe plusieurs incidents qui ont secoué
le monde touristique dont les attaques du temple Louxor, en Égypte en
novembre 2007 par exemple, faisant 62 victimes (touristes), des milliers
d'emplois perdus et un tourisme effondré. Les catastrophes naturelles,
les relations politiques, les guerres, le terrorisme sont autant de menaces qui
peuvent nuire au tourisme. La communication peut jouer soit un rôle
accentuation soit un rôle atténuation. Toutefois, les pays qui ont
connu une stabilité dans le secteur touristique et fait un bon avant
n'est pas le fruit du hasard. Il a fallu mener un combat, en matière de
communication notamment. Internet est devenu un aspect incontournable de la vie
moderne et un outil dans les situations d'urgence. Tout le monde est capable de
propager une information même si l'on n'appartient ni à la
corporation journaliste encore moins du tourisme. Vu la forte audience et la
vitesse d'exécution des médias sociaux, les acteurs du tourisme
ainsi que les autorités compétentes se doivent d'être
présents et à l'affut des situations. Pour se faire, il faut une
stratégie de communication push et pull en connivence.
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? La communication push consiste à donner des
informations aux consommateurs par une communication intrusive qui peut
solliciter les médias classiques et les médias sociaux (agir) ;
c'est la communication proactive.
? La communication pull va dans le sens de rechercher des
informations par le consommateur lui-même. Après, une crise, c'est
un moyen de rassurer sa clientèle et va dans le sens de valoriser le
positionnement du produit (territoire). C'est une communication
réactive.
L'idée c'est de pouvoir gérer le
bad-buzz79 et d'empêcher que les médias se lancent dans
une tendance de Fake-news et d'aggraver ainsi la situation qui pourrait tirer
en longueur (aspect temporel).
Les institutions devront notamment communiquer grâce aux
canaux virtuels très convoités par les millions d'internautes
à travers le monde :
? Les pages officielles (Facebook, YouTube, tweeter, etc.) du
MTTA devra au niveau national et international servir de plateforme
d'échange et communication en permanence ;
? Les services au plan locale doivent disposer un site
internet digne du nom, acquérir plus de responsabilités
(promotion au niveau local par exemple) afin d'être présent dans
la publication de contenu favorables à la destination et de
représenter cette dernière partout où le besoin se fait
sentir ;
? Mettre à jour les contenus sur des moteurs de
recherche comme Google et impliquer la population dans la communication du
tourisme.
Dans ce contexte, se préparer aux nombreux défis
du terrain devient une condition sine qua none pour assurer une gestion de la
crise en toute efficacité. La création une organisation
spécialisée en gestion de crises et nécessaire à
cette fin. Les services locaux devront être responsables de
l'élaboration de plan de crise au niveau local. Il faut aussi
coopérer avec des institutions spécifiques dans le domaine,
au-delà des frontières pour plus d'expériences aux crises
qui affectent le secteur touristique, une formation sur la question est une
valeur ajoutée pour les professionnels du tourisme de surcroit.
79 C'est un phénomène de bouche
à oreille négatif qui se déclenche
généralement sur internet, le plus souvent sur les réseaux
sociaux avant de se propager sur d'autres médias. Les sources sont
nombreuses et variées et peut être créé
volontairement.
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Les applications sont un vecteur de communication très
important. Ainsi, nous notons une panoplie d'application de type E (avec
accès internet) ou M (sans accès à internet). C'est des
plateformes qui peuvent être accessible à des cibles diverses,
facilitant l'atteinte des objectifs à un large public. Des documentaires
en collaboration avec des marchés émetteurs relayés par
des blogs ou sites internet spécialisés dans le tourisme, la
responsabilisation des médias sur le terrain et en vue de la
communication touristique régulière seraient des avantages
inestimables au secteur. Les acteurs doivent aussi prendre des mesures à
l'encontre drastique quand le secteur est menacé. Pourquoi pas
poursuivre en justice ceux qui publient des images inadaptées ou encore
des allégations non fondées ou vérifiées pour
diffamation par exemple, c'est-à-dire, quand une information vient
à porter atteinte au secteur touristique. C'est aussi une
manière, de rééquilibrer la balance, de sonner l'alerte
face à ces problèmes qui secouent le tourisme et son image dans
cette partie du pays.
Il est bon de se munir de plan de contingence
c'est-à-dire un plan de riposte de type préventif,
prédictif et réactif en cas de crise. C'est une stratégie
permettant de contrôler une situation d'urgence. Dans cette étude,
nous avions constaté que décision mettre la Casamance dans la
zone rouge peut avoir des impacts à court et long terme sur
l'activité touristique. Une fois un évènement malheureux
survient, le plan de contingence peut aider à minimiser les
conséquences négatives à cet effet. Ce plan est pour une
institution ou une organisation chargée du tourisme dans une de ces
localités (Ziguinchor-Djembéring) de faire face aux enjeux pas
n'est utilisable qu'en cas de crise. Il permet entre autres :
? De mettre en place des méthodes pour atténuer les
risques existants ou futurs ;
? De catégoriser ou de prioriser les risques ;
? De définir quels sont les risques sur lesquels il
faudra insister et les menaces qu'il faudra écarter ;
Il peut aider à l'élaboration d'un processus de
gestion afin d'analyser les crises et leurs impacts possibles pour ainsi mettre
sur pied les actions de les contrer en amont dans un délai bien
défini et d'apporter ainsi des réponses efficaces aux populations
concernées. Autrement dit, le plan de contingence constitue une
procédure d'anticipation et de résolution des problèmes
qui apparaissent lors d'un conflit. Il est piloté par un organe
spécifique chargé d'élaborer la procédure avec tous
les acteurs concernés : faire usage des expériences
antérieures, impliquer la population, planifier des réponses,
élaborer des activités de simulation, évaluer le plan et
l'améliorer au fur et à mesure.
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