La couverture médiatique comme nous l'avons vu,
répond souvent à des exigences professionnelles et va
jusqu'à impacter sur la communication du tourisme, et donc
l'activité touristique de manière générale. C'est
la raison pour laquelle, les informations issues de la crise, ou du moins
après un incident y afférente, doivent être maitrisé
par les acteurs du tourisme afin de minimiser les effets négatifs. Il
faut anticiper dès lors et par voie officielle sur les sorties des
professionnelles de l'information en apportant une version des faits
après un diagnostic de la situation et ne pas laisser un vide
communicationnelle ; cependant, dire la vérité et éviter
la
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communication balbutiante77. Dans la gestion de
crise, il ne faut jamais voir les médias comme des ennemis ; il faut une
collaboration intelligente basée sur des objectifs bien définis :
exemple, sauver la saison ! En outre, les fake-news (présence d'une
inadéquation entre les articles publiés et images illustratives
et les sources non vérifiées ou toute autre intox) doivent
être démenti. En effet, les membres de la cellule de crise ou
à défaut les acteurs du tourisme réuni, pourraient alerter
sur le fait de ne pas accorder de l'importance à ces sorties d'auteurs
multiples, le plus souvent sans accréditation visant à influencer
négativement l'image réelle. D'où la
nécessité de revenir sur de la liberté d'expression des
internautes, qui ressemble plus à de la diffamation et que l'application
de sanctions (par la loi) doit être de mise.
On ne peut pas ne pas communiquer (Watzlawick, 1979) et c'est
une obligation pour les acteurs ou des autorités compétentes de
faire face à la situation et l'opinion dans son ensemble. Il faut donc
adopter une stratégie afin de servir de ligne de défense et de
gestion de la crise piloté par une cellule spécialisée
avec ou parallèlement les services du tourisme en question. Sur ce
point, les travaux du SAFE-COMMS78 considèrent à ce
niveau qu'il est impératif de répondre aux questions sur la base
de six étapes ainsi définis :
Figure 12 : les étapes de la communication de
crise
Etape 1 : la confusion
(X+1h) = Rumeur, Fake-news, alertes...
Etape 2 : les opérations de sauvetages et enquêtes
(X+2-3h) = Informations initiales, reportages...
Etape 3 : Les déclarations institutionnelles
(X+3-4h) = Reportages axés sur les détails et le
récit des témoins...
Etape 4 : Début de la normalisation sur les lieux
(X+4h-) Couverture médiatique des dommages, victimes,
auteurs...
Etape 5 : Reprise et rétablissement de la
confiance
(X+1jr-) = Couverture médiatique, témoignages,
etc.
Etape 6 : Les enseignements tirés et le retour
à la normale
(X+3j-) = Déclin de l'intérêt
médiatique...
Source : SAFE-COMMS (2011).
77 Hésitante, il faudra être clair.
78 Consortium comprenant des chercheurs et des
professionnels de plusieurs pays : Allemagne, Israël, Espagne,
Grèce, Irlande du nord, Bulgarie ; financé par l'union
européenne. Ils étudient des cas d'attaques terroristes et autres
types de crises afin de comprendre l'impact de la communication faite
après une crise par les autorités compétentes.
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Cette figure représente six étapes, des
situations que l'on pourrait rencontrer lors d'une crise dans un environnement
quelconque. Ce faisant, les intervenants sur le champ concerné doivent
prêter attention à ce processus. C'est un protocole qui vient en
appoint dans la gestion d'une crise après qu'elle est été
survenue.
